[發(fā)明專(zhuān)利]基于呼叫中心數(shù)據(jù)的用戶(hù)坐席畫(huà)像及匹配方法

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• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202110041337.7
• 申請(qǐng)日: 2021-01-13
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN112887493A
• 公開(kāi)（公告）日: 2021-06-01
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 劉洋;吳福全;王淋淋
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 安徽迪科數(shù)金科技有限公司
• 主分類(lèi)號(hào): H04M3/523
• 分類(lèi)號(hào): H04M3/523
• 代理公司: 合肥正則元起專(zhuān)利代理事務(wù)所(普通合伙) 34160
• 代理人: 周衛(wèi)

1.基于呼叫中心數(shù)據(jù)的用戶(hù)坐席畫(huà)像，其特征在于，包含數(shù)據(jù)采集模塊、數(shù)據(jù)分析模塊、數(shù)據(jù)處理模塊和畫(huà)像匹配模塊；

所述數(shù)據(jù)采集模塊用于采集用戶(hù)信息和坐席信息，用戶(hù)信息包含用戶(hù)的職業(yè)數(shù)據(jù)、職位數(shù)據(jù)、收入數(shù)據(jù)和欠款數(shù)據(jù)，坐席信息包含坐席的畢業(yè)數(shù)據(jù)、入職數(shù)據(jù)和獎(jiǎng)懲數(shù)據(jù)；將用戶(hù)信息和坐席信息發(fā)送至數(shù)據(jù)分析模塊；

所述數(shù)據(jù)分析模塊包含用戶(hù)分析單元和坐席分析單元，用戶(hù)分析單元用于接收用戶(hù)信息進(jìn)行分析得到用戶(hù)分析信息，坐席分析單元用于接收坐席信息進(jìn)行分析得到坐席分析信息，將用戶(hù)分析信息和坐席分析信息發(fā)送至數(shù)據(jù)處理模塊；

所述數(shù)據(jù)處理模塊用于接收用戶(hù)分析信息和坐席分析信息進(jìn)行處理，得到用戶(hù)處理信息和坐席處理信息，將用戶(hù)處理信息和坐席處理信息進(jìn)行分類(lèi)組合，得到處理集合信息，并將處理集合信息發(fā)送至畫(huà)像匹配模塊，具體的步驟包括：

S1：獲取用戶(hù)分析信息中的催收劃分集和坐席分析信息中的處理排序集；

S2：獲取催收劃分集中催收值對(duì)應(yīng)的用戶(hù)并標(biāo)記為待接用戶(hù)，獲取處理排序集中處理值對(duì)應(yīng)的坐席并標(biāo)記為待接坐席；

S3：獲取待接坐席的接待時(shí)長(zhǎng)和接待次數(shù)并分別將其標(biāo)記為JS和JDC；

S4：利用公式獲取坐席的優(yōu)派值，該公式為：

其中，Q_yp表示為優(yōu)派值，b1和b2表示為預(yù)設(shè)的不同比例系數(shù)；

S5：將優(yōu)排值進(jìn)行升序排列，將排首位的優(yōu)排值對(duì)應(yīng)的坐席標(biāo)記為匹配坐席，將排第二位的優(yōu)排值對(duì)應(yīng)的坐席標(biāo)記為備選坐席，將排第三位的優(yōu)排值對(duì)應(yīng)的坐席標(biāo)記為應(yīng)急坐席；

S6：將待接用戶(hù)與匹配坐席、備選坐席和應(yīng)急坐席分類(lèi)組合，得到處理集合信息；

所述畫(huà)像匹配模塊用于接收處理集合信息并將用戶(hù)和坐席進(jìn)行匹配。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于呼叫中心數(shù)據(jù)的用戶(hù)坐席畫(huà)像，其特征在于，用戶(hù)分析單元用于接收用戶(hù)信息進(jìn)行分析得到用戶(hù)分析信息，具體的步驟包括：

S21：獲取用戶(hù)信息中的職業(yè)數(shù)據(jù)、職位數(shù)據(jù)、收入數(shù)據(jù)和欠款數(shù)據(jù)；

S22：設(shè)定不同的職業(yè)均對(duì)應(yīng)一個(gè)不同的職業(yè)預(yù)設(shè)值，將職業(yè)數(shù)據(jù)與所有的職業(yè)進(jìn)行匹配獲取對(duì)應(yīng)的職業(yè)預(yù)設(shè)值并標(biāo)記為ZWP；設(shè)定不同的職位均對(duì)應(yīng)一個(gè)不同的職位預(yù)設(shè)值，將職位數(shù)據(jù)與所有的職位進(jìn)行匹配獲取對(duì)應(yīng)的職位預(yù)設(shè)值并標(biāo)記為ZYP；

S23：獲取收入數(shù)據(jù)中的年收入總值和月收入均值并分別將其標(biāo)記為NS和YS，獲取欠款數(shù)據(jù)中的欠款總額和欠款總次數(shù)，將欠款總額標(biāo)記為QZ，將欠款總次數(shù)標(biāo)記為QC；

S24：將標(biāo)記的職業(yè)預(yù)設(shè)值、職位預(yù)設(shè)值、年收入總值和月收入均值以及欠款總額和欠款總次數(shù)進(jìn)行歸一化處理并取值，利用公式獲取用戶(hù)信息的催收值，該公式為：

其中，Q_cs表示為催收值，η表示為預(yù)設(shè)的催收修正因子，g1、g2、g3、g4、g5表示為預(yù)設(shè)的不同比例系數(shù)；

S25：將催收值進(jìn)行降序排列，得到催收排序集，根據(jù)預(yù)設(shè)的劃分閾值將催收排序集進(jìn)行劃分，得到催收劃分集；

S26：將催收劃分集與標(biāo)記的職業(yè)預(yù)設(shè)值、職位預(yù)設(shè)值、年收入總值和月收入均值以及欠款總額和欠款總次數(shù)分類(lèi)組合，得到用戶(hù)分析信息。