[發明專利]基于呼叫中心數據的用戶坐席畫像及匹配方法

在審

• 申請號: 202110041337.7
• 申請日: 2021-01-13
• 公開（公告）號: CN112887493A
• 公開（公告）日: 2021-06-01
• 發明（設計）人: 劉洋;吳福全;王淋淋
• 申請（專利權）人: 安徽迪科數金科技有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 合肥正則元起專利代理事務所(普通合伙) 34160
• 代理人: 周衛

本發明公開了基于呼叫中心數據的用戶坐席畫像及匹配方法，利用數據采集模塊采集用戶信息和坐席信息；數據分析模塊包含用戶分析單元和坐席分析單元，利用用戶分析單元接收用戶信息進行分析得到用戶分析信息，利用坐席分析單元接收坐席信息進行分析得到坐席分析信息，將用戶分析信息和坐席分析信息發送至數據處理模塊；利用數據處理模塊接收用戶分析信息和坐席分析信息進行處理，得到處理集合信息，并將處理集合信息發送至畫像匹配模塊；利用畫像匹配模塊接收處理集合信息并將用戶和坐席進行匹配；本發明用于解決不能對用戶和坐席進行畫像并動態匹配導致呼叫交流的效果不佳的問題。

技術領域

本發明涉及數據匹配技術領域，尤其涉及基于呼叫中心數據的用戶坐席畫像及匹配方法。

背景技術

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構.通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息；

呼叫中心通常首先處理大多數客戶詢問或是基本種類的服務；呼叫中心的主要任務將影響許多重要決定，這些決定關于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內部或外部聯絡措施，以及呼叫中心結構，即集中型或分散型。

現有的呼叫中心將客戶與坐席進行匹配溝通的缺陷是：不能對用戶和坐席進行畫像并動態匹配導致呼叫交流的效果不佳的問題。

發明內容

本發明的目的在于提供基于呼叫中心數據的用戶坐席畫像及匹配方法，本發明所要解決的技術問題為：

如何解決現有方案中不能對用戶和坐席進行畫像并動態匹配導致呼叫交流的效果不佳的問題。

本發明的目的可以通過以下技術方案實現：基于呼叫中心數據的用戶坐席畫像，包含數據采集模塊、數據分析模塊、數據處理模塊和畫像匹配模塊；

所述數據采集模塊用于采集用戶信息和坐席信息，用戶信息包含用戶的職業數據、職位數據、收入數據和欠款數據，坐席信息包含坐席的畢業數據、入職數據和獎懲數據；將用戶信息和坐席信息發送至數據分析模塊；

所述數據分析模塊包含用戶分析單元和坐席分析單元，用戶分析單元用于接收用戶信息進行分析得到用戶分析信息，坐席分析單元用于接收坐席信息進行分析得到坐席分析信息，將用戶分析信息和坐席分析信息發送至數據處理模塊；

所述數據處理模塊用于接收用戶分析信息和坐席分析信息進行處理，得到用戶處理信息和坐席處理信息，將用戶處理信息和坐席處理信息進行分類組合，得到處理集合信息，并將處理集合信息發送至畫像匹配模塊，具體的步驟包括：

S1：獲取用戶分析信息中的催收劃分集和坐席分析信息中的處理排序集；

S2：獲取催收劃分集中催收值對應的用戶并標記為待接用戶，獲取處理排序集中處理值對應的坐席并標記為待接坐席；

S3：獲取待接坐席的接待時長和接待次數并分別將其標記為JS和JDC；

S4：利用公式獲取坐席的優派值，該公式為：

其中，Q_yp表示為優派值，b1和b2表示為預設的不同比例系數；

S5：將優排值進行升序排列，將排首位的優排值對應的坐席標記為匹配坐席，將排第二位的優排值對應的坐席標記為備選坐席，將排第三位的優排值對應的坐席標記為應急坐席；

S6：將待接用戶與匹配坐席、備選坐席和應急坐席分類組合，得到處理集合信息；

所述畫像匹配模塊用于接收處理集合信息并將用戶和坐席進行匹配。

優選的，用戶分析單元用于接收用戶信息進行分析得到用戶分析信息，具體的步驟包括：