[發明專利]具有動態響應目標的多通道通信平臺

在審

• 申請號: 202080049782.1
• 申請日: 2020-05-29
• 公開（公告）號: CN114270390A
• 公開（公告）日: 2022-04-01
• 發明（設計）人: D.凱勒
• 申請（專利權）人: 耐克創新有限合伙公司
• 主分類號: G06Q30/06
• 分類號: G06Q30/06;G06Q50/30;H04L51/02;H04L51/04;H04L51/046;H04L51/18;H04L51/212;H04L51/214;H04L51/216;H04L51/56;H04L51/58;H04L69/14;H04W4/12
• 代理公司: 北京市柳沈律師事務所 11105
• 代理人: 王小京

多通道通信平臺包括消息傳遞引擎、路由引擎和隊列管理器。消息傳遞引擎可操作為通過與消息傳遞引擎通信的多個不同的消息傳遞服務中的任一個從用戶接收多個文本消息。多個文本消息形成消息線程并且包括請求回復的至少一個查詢。路由引擎可操作為確定多個文本消息的動量，并將消息線程分配給與代理相關聯的消息隊列。隊列管理器可操作為指定響應時間目標以提供對至少一個查詢的回復，其中響應時間目標與所確定的動量成反比。

相關申請的交叉引用

本申請要求于2019年5月31日提交的美國臨時專利申請第62/855,917號的優先權，通過引用將其全文并入。

技術領域

本公開涉及一種用于管理通信和工作流的多通道通信平臺。

背景技術

隨著移動互聯網技術的興起，個人和企業的通信方式正在迅速發生變化。與語音通信不同，在語音通信中，個人在任何給定時間通常只能保持一個對話，新的通信形式(例如，SMS、MMS、基于IP的客戶端消息傳遞)使用戶能夠同時與多個不同方同時進行對話。除了能夠處理更多并發對話之外，這些新的通信方式都可以具有可接受的響應時間，響應時間可以根據用戶的緊迫性而變化。例如，具有緊急查詢的活動用戶可能需要快速、近乎實時的響應。相反，經由SMS發送隨意問題的用戶可能會在提出問題后關閉他們的設備，并且在幾個小時內不再檢查它。在一項研究中，標準的網絡聊天在8分鐘的連續時間段中涉及平均8分鐘的處理時間，SMS聊天涉及類似的平均8分鐘處理時間，盡管分散在1.5小時的零星接觸內。

如果要求代理跨多個消息平臺進行對話，每個消息平臺對構成接收響應的可接受延遲具有不同的客戶期望，那么管理可接受的響應時間目標的挑戰就變得尤其成問題。如果允許更長的響應時間，則可以減少人員需求，從而為公司節省成本。因此，向新通信形式的轉變提供了平衡客戶服務響應工作量的機會，而現場電話交談無法實現這一點。

發明內容

本公開尤其提供了一種能夠在消費者和企業之間提供動態客戶服務體驗的機器人優化客戶通信平臺(ROCCo)。機器人性質可以利用機器學習和自然語言理解來增強在線代理的能力/響應能力，同時還為消費者提供卓越的服務水平。該系統可以允許大規模客戶建立牢固的的長期關系，同時還支持跨平臺通信，其可以根據實時消費者需求進行調整。從廣義上講，本系統的目標是使對話變得容易，同時提供關系豐富的全渠道通信和大規模支持。

在本公開的一些實施例中，一種多通道通信平臺可以包括消息傳遞引擎、路由引擎和隊列管理器。消息傳遞引擎可以操作為通過與消息傳遞引擎通信的多個不同的消息傳遞服務中的任一個從用戶接收多個文本消息。多個文本消息形成消息線程并且包括請求回復的至少一個查詢。路由引擎然后可以操作為確定多個文本消息的動量(momentum)。最后，隊列管理器可以將消息線程分配給與代理相關聯的消息隊列。消息隊列指定響應時間目標以提供對至少一個查詢的答復，其中響應時間目標與所確定的動量成反比。

本公開的進一步擴展提供了幫助在線代理向用戶提供客戶服務和/或回答用戶的查詢的系統。這樣的系統可以包括具有自然語言處理能力的自動化代理，其為在線代理提供建議響應語言以解決用戶的查詢。在一些實施例中，自動化代理可以在在線代理的用戶界面上填充具有關于用戶的信息的支持窗口。這樣的信息可以包括但不限于：用戶的產品偏好、用戶的尺寸、用戶的最近瀏覽歷史的指示、用戶的產品興趣的概要、用戶的消費模式的概要、與用戶的先前消息線程的概用戶標記產品的概要，或用戶的購買歷史的概要。

另外，自動化代理可以在支持窗口上生成并顯示到互聯網網頁的一個或多個超鏈接，在該互聯網網頁上提供產品以進行銷售。這樣的鏈接可以源自用戶和在線代理之間的消息線程的上下文。在一個實施例中，互聯網網頁可以屬于零售商，但可以允許通過零售商的網頁購買來自第三方的庫存。

附圖說明

圖1是可用于向用戶提供客戶服務和/或支持的多通道通信系統的示意圖。

圖2是用于管理如圖1所示的多通道通信系統中的一個或多個會話線程的示意性流程圖。