[發(fā)明專利]一種視頻客服系統(tǒng)及其工作方法

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201910450147.3
• 申請日: 2019-05-28
• 公開（公告）號: CN110213525A
• 公開（公告）日: 2019-09-06
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 楊志偉;李磊;肖杰;王進
• 申請（專利權(quán)）人: 南京南方電訊有限公司
• 主分類號: H04N7/15
• 分類號: H04N7/15;G06Q30/00
• 代理公司: 南京鐘山專利代理有限公司 32252
• 代理人: 戴朝榮

1.一種視頻客服系統(tǒng)，其特征在于：包括會管系統(tǒng)、機具端、座席端、播放會議終端、MCU端和錄播端；

所述機具端和座席端設(shè)于用戶的專網(wǎng)中；

所述機具端用于提供客戶自助服務(wù)，同時傳遞客戶的業(yè)務(wù)操作界面，方便客服實際指導(dǎo)操作；

所述座席端用于客服人員一鍵打卡上機下機，統(tǒng)計并記錄提供服務(wù)的時長，查看客戶現(xiàn)場環(huán)境及客戶操作界面；

所述播放會議終端設(shè)于普通公共網(wǎng)絡(luò)中，每一臺播放會議終端都綁定一臺機具端或座席端，用于視頻播放以及接入會議；

所述MCU端用于視頻會議多點控制；

所述錄播端用于視頻錄制點播；

所述會管系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)連接并控制機具端、座席端、播放會議終端、MCU端和錄播端。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種視頻客服系統(tǒng)的工作方法，其特征在于：包括：

會管系統(tǒng)制作視頻，并發(fā)送給各個播放會議終端；

所有播放會議終端播放普通節(jié)目，其中綁定座席端的播放會議終端播放企業(yè)內(nèi)部宣傳資料，綁定機具端的播放會議終端播放多媒體業(yè)務(wù)資訊。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的一種視頻客服系統(tǒng)的工作方法，其特征在于：還包括：

座席端輸入客服人員工號或直接打卡上機；

會管系統(tǒng)保存并記錄員工信息和工作時間；

座席端相應(yīng)的播放會議終端停止播放宣傳資料，進入工作界面，并列入可提供服務(wù)的隊列中。

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的一種視頻客服系統(tǒng)的工作方法，其特征在于：還包括：

機具端接收用戶操作信息；

會管系統(tǒng)控制機具端相應(yīng)的播放會議終端停止播放多媒體業(yè)務(wù)資訊；

機具端相應(yīng)的播放會議終端列入排隊等待系統(tǒng)，提示用戶是否有空閑客服提供服務(wù)或需要排隊等待的人數(shù)。

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的一種視頻客服系統(tǒng)的工作方法，其特征在于：還包括：

會管系統(tǒng)查詢可用的錄播端地址；

機具端和座席端的播放會議終端和可用的錄播端同時進入MCU端準(zhǔn)備好的會議中；

機具端相應(yīng)的播放會議終端接收座席端視頻畫面；

座席端相應(yīng)的播放會議終端接收機具端相應(yīng)的播放會議終端的視頻畫面及用戶操作界面；

錄播端錄制并保存到機具端和座席端的視頻畫面和聲音信息。