[發明專利]一種視頻客服系統及其工作方法

在審

• 申請號: 201910450147.3
• 申請日: 2019-05-28
• 公開（公告）號: CN110213525A
• 公開（公告）日: 2019-09-06
• 發明（設計）人: 楊志偉;李磊;肖杰;王進
• 申請（專利權）人: 南京南方電訊有限公司
• 主分類號: H04N7/15
• 分類號: H04N7/15;G06Q30/00
• 代理公司: 南京鐘山專利代理有限公司 32252
• 代理人: 戴朝榮

本發明公開了一種視頻客服系統及其工作方法，系統包括會管系統、機具端、座席端、播放會議終端、MCU端和錄播端；機具端用于提供客戶自助服務；座席端用于客服人員一鍵打卡上機下機，查看客戶現場環境及客戶操作界面；播放會議終端用于視頻播放以及接入會議；MCU端用于視頻會議多點控制；錄播端用于視頻錄制點播；會管系統通過網絡連接并控制機具端、座席端、播放會議終端、MCU端和錄播端。本發明在客戶需要客服的時候，在自助終端可上一鍵進入視頻客服功能界面；客服人員可一鍵打卡上機下機；會管系統可遠程集中管理客戶自助終端機具及座席服務終端；MCU端可穩定快速提供視頻會議服務，錄播端可提供錄制視頻會議及回放服務。

技術領域

本發明屬于客戶中心服務技術領域，具體涉及一種視頻客服系統及其工作方法。

背景技術

目前國內外主流硬件視頻會議廠商，還沒有涉足視頻客服領域，不能提供針對視頻客服應用系列產品。

現在視頻客服基本上是軟件視頻會議廠商、用戶業務系統軟件開發承接方和自助終端機具廠商合作，需要較長周期的開發定制及高額的定制費用，而且產品集成復雜度高，個性化較強不易復制，產品兼容性、穩定性和使用體驗差。

發明內容

本發明所要解決的技術問題是針對上述現有技術的不足，提供一種視頻客服系統及其工作方法。

為實現上述技術目的，本發明采取的技術方案為：

一種視頻客服系統，包括會管系統、機具端、座席端、播放會議終端、MCU端和錄播端；

所述機具端和座席端設于用戶的專網中；

所述機具端用于提供客戶自助服務，同時傳遞客戶的業務操作界面，方便客服實際指導操作；

所述座席端用于客服人員一鍵打卡上機下機，統計并記錄提供服務的時長，查看客戶現場環境及客戶操作界面；

所述播放會議終端設于普通公共網絡中，每一臺播放會議終端都綁定一臺機具端或座席端，用于視頻播放以及接入會議；

所述MCU端用于視頻會議多點控制；

所述錄播端用于視頻錄制點播；

所述會管系統通過網絡連接并控制機具端、座席端、播放會議終端、MCU端和錄播端。

一種視頻客服系統的工作方法，包括：

會管系統制作視頻，并發送給各個播放會議終端；

所有播放會議終端播放普通節目，其中綁定座席端的播放會議終端播放企業內部宣傳資料，綁定機具端的播放會議終端播放多媒體業務資訊。

上述的一種視頻客服系統的工作方法，還包括：

座席端輸入客服人員工號或直接打卡上機；

會管系統保存并記錄員工信息和工作時間；

座席端相應的播放會議終端停止播放宣傳資料，進入工作界面，并列入可提供服務的隊列中。

上述的一種視頻客服系統的工作方法，還包括：

機具端接收用戶操作信息；

會管系統控制機具端相應的播放會議終端停止播放多媒體業務資訊；

機具端相應的播放會議終端列入排隊等待系統，提示用戶是否有空閑客服提供服務或需要排隊等待的人數。

上述的一種視頻客服系統的工作方法，還包括：

會管系統查詢可用的錄播端地址；

機具端和座席端的播放會議終端和可用的錄播端同時進入MCU端準備好的會議中；