[發明專利]語音外呼系統及方法

在審

• 申請號: 202011639781.0
• 申請日: 2020-12-31
• 公開（公告）號: CN112637430A
• 公開（公告）日: 2021-04-09
• 發明（設計）人: 李健;吳天佐;陳明;武衛東
• 申請（專利權）人: 北京捷通華聲科技股份有限公司
• 主分類號: H04M3/42
• 分類號: H04M3/42;G06Q10/06;G06Q50/30
• 代理公司: 北京康信知識產權代理有限責任公司 11240
• 代理人: 曾紅芳

本發明公開了一種語音外呼系統及方法。其中，該系統包括：資源管理器，用戶管理器，資源管理器用于存儲多個不同部門的業務資源數據；用戶管理器用于管理多個用戶的用戶權限和職能角色，其中，根據用戶權限訪問資源管理器，根據職能角色進行語音外呼任務的執行。本發明解決了相關技術中的語音外呼系統，各個部門數據獨立，需要分別建立語音外呼系統，導致成本高，難以管理的技術問題。

技術領域

本發明涉及語音外呼領域，具體而言，涉及一種語音外呼系統及方法。

背景技術

隨著企業客服中心和呼叫中心的智能化升級，語音機器人在企業中承載著越來越多的業務。市面上的語音外呼機器人，包括非交互式的既錄音通知類型和語音交互式既集成語音識別、語音合成和語音理解等人工智能技術類型的。目前的外呼機器人系統，采用傳統的用戶、用戶組來實現不同的業務數據隔離。

一般較大的企業有不同的客服中心分部或者不同的業務部門(如大型銀行的客服中心有信用卡部門、儲蓄卡部門)，各個企業分部或部門之間是業務獨立的，業務數據也是隔離的，系統如果無法做到按照數據、資源進行數據隔離和分配，各個部門就采購自己的智能語音外呼系統，造成資源浪費，同時也造成各個系統外呼的數據和架構的不統一，給公司維護系統造成了一定的困難。

另外大型企業的組織機構也會設置多層級，單一的用戶組難以滿足人員管理的需求。

針對上述的問題，目前尚未提出有效的解決方案。

發明內容

本發明實施例提供了一種語音外呼系統及方法，以至少解決相關技術中的語音外呼系統，各個部門數據獨立，需要分別建立語音外呼系統，導致成本高，難以管理的技術問題。

根據本發明實施例的一個方面，提供了一種語音外呼系統，包括：資源管理器，用戶管理器，所述資源管理器用于存儲多個不同部門的業務資源數據；所述用戶管理器用于管理多個用戶的用戶權限和職能角色，其中，根據所述用戶權限訪問所述資源管理器，根據所述職能角色進行語音外呼任務的執行。

可選的，所述職能角色包括：超級管理員，租戶管理員，組織管理員，外呼業務人員，所述用戶管理器由所述超級管理員進行操作，所述超級管理員根據所述用戶管理器，對多個用戶的賬號狀態和權限進行管理，對所述資源管理器的資源進行管理，還用于監控多個用戶的資源使用情況。

可選的，還包括組織機構管理器，所述組織機構管理器由所述租戶管理員和所述組織管理員進行操作；所述租戶管理員根據所述組織機構管理器，對多個用戶進行組織機構劃分，將多個用戶劃分為多個不同的組織，對多個用戶的職能角色進行設定；所述組織管理員，根據所述組織機構管理器，對所述組織管理員對應的組織機構和用戶的職能角色進行管理，還用于執行業務操作。

可選的，所述外呼業務人員用于訪問與自身權限對應的業務資源，并執行與自身智能角色對應的外呼業務，其中，所述外呼業務包括下列至少之一：外呼任務，數據分析，外呼場景，回訪問卷，機器人訓練，黑名單。

可選的，所述業務資源包括系統資源，線路資源，其他資源：所述系統資源包括下列至少之一：語音識別模型、語義理解模型、語音合成音庫、語音網關、號碼歸屬地；所述線路資源用于根據所述超級管理員的控制，為多個用戶分配，供用戶根據線路資源進行外呼業務執行；所述其他資源包括下列至少之一：人工坐席組，節假日設置，用于根據所述租戶管理員的控制，供用戶根據其他資源進行外呼業務的執行。

根據本發明實施例的另一方面，還提供了一種語音外呼方法，包括：接收用戶權限和職能角色對應的語音外呼指令，其中，所述用戶權限和職能角色由用戶管理器設定；根據所述語音外呼指令，訪問資源管理器中對應權限的業務資源數據，其中，所述資源管理器用于存儲多個不同部門的業務資源數據；根據所述業務資源數據對所述語音外呼指令的業務進行執行。