[發(fā)明專利]一種基于軟交換的呼叫分配方法

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 202011618208.1
• 申請日: 2020-12-30
• 公開（公告）號: CN112866495B
• 公開（公告）日: 2023-03-10
• 發(fā)明（設計）人: 李虎;曾毅峰;王之良;臧官靈
• 申請（專利權(quán)）人: 上海浦東發(fā)展銀行股份有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 上海科盛知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 31225
• 代理人: 林君如

本發(fā)明涉及一種基于軟交換的呼叫分配方法，通過客戶來電進入軟交換平臺，通過前置IVR選擇進入的呼入技能組，客戶來電進入呼入技能組后，通過ACD決策算法模塊分配符合該客戶來電策略的坐席進行服務，所述ACD決策算法模塊通過當前坐席就緒數(shù)量對該客戶來電進行場景模式分類，利用不同的場景模式選取優(yōu)先級最高坐席和優(yōu)先級最高電話。與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明具有支持坐席擁有多個技能時同時處理呼入來電，提高呼叫穩(wěn)定性和分配效率，均衡坐席工作量等優(yōu)點。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及軟交換通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其是涉及一種基于軟交換的呼叫分配方法。

背景技術(shù)

呼叫中心的路由排隊算法的準確高效性，決定著呼叫中心坐席資源的利用率和用戶體驗的提升。通常一個坐席會同時擁有一個主技能和多個副技能，在不同的技能組中分配不同的技能等級。因此多個技能隊列之間會共享坐席資源，產(chǎn)生資源競爭。而若一批電話同時呼入時，大家尋找坐席的策略一致，因此尋找的最優(yōu)坐席也會是同一個，進而導致競爭同一個坐席，影響分配效率。

目前的呼叫排隊系統(tǒng)存在如下不足之處：(1)現(xiàn)有的軟交換平臺只有一個簡單的排隊模塊，該模塊以進線先來先服務為標準，即以時間排序的排隊模塊進行，無法滿足實際業(yè)務需求；(2)現(xiàn)有的軟交換平臺只支持單點排隊及分配，容易產(chǎn)生性能瓶頸；(3)現(xiàn)有的呼叫排隊系統(tǒng)不支持坐席擁有多個技能時同時處理呼入來電。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的目的就是為了至少部分地解決上述現(xiàn)有技術(shù)存在的缺陷而提供一種基于軟交換的呼叫分配方法。

本發(fā)明的目的可以通過以下技術(shù)方案來實現(xiàn)：

一種基于軟交換的呼叫分配方法，該方法包括如下步驟：

客戶來電進入軟交換平臺，通過前置IVR選擇進入的呼入技能組；

客戶來電進入呼入技能組后，通過ACD決策算法模塊分配符合該客戶來電策略的坐席進行服務，所述ACD決策算法模塊通過當前坐席就緒數(shù)量對該客戶來電進行場景模式分類，利用不同的場景模式選取優(yōu)先級最高坐席和優(yōu)先級最高電話。

若當前坐席就緒數(shù)量大于零，則表示當前存在空閑坐席，分配根據(jù)每通電話進線查找優(yōu)先級最高坐席，若當前坐席就緒數(shù)量等于零，則表示當前坐席全忙，將后續(xù)的進線電話直接進入呼入隊列中，進行來電排隊等待坐席就緒。

若當前坐席就緒數(shù)量大于零，綜合考量多維度的坐席KPI相關(guān)各項指標，計算坐席被分配的優(yōu)先級的值，根據(jù)該值的大小對每通電話進線查找優(yōu)先級最高坐席，計算完每個坐席被分配的優(yōu)先級的值后，將該值放入數(shù)組中生成滿二叉樹，循環(huán)比較調(diào)整，直至任何一個父節(jié)點的值大于或等于該父節(jié)點左、右兩側(cè)的子節(jié)點的值，隨后返回根節(jié)點元素，將最后一個元素移動至根節(jié)點，依次遍歷各葉子節(jié)點，使?jié)M二叉樹結(jié)構(gòu)保持任何一個父節(jié)點的值大于或等于其左、右子節(jié)點的值。

進一步地，本發(fā)明方法對每通電話進線查找優(yōu)先級最高坐席后，首先根據(jù)該坐席對應的工號和域名添加redis公平鎖，確認當前坐席只被一個線程處理分配，隨后將坐席狀態(tài)設置為鎖定臨時狀態(tài)后，將客戶電話轉(zhuǎn)接至該坐席，釋放redis鎖，若同時進線兩通電話，且經(jīng)過ACD決策算法模塊后分配給同一個坐席，則利用redis單線程操作，確保只有一個線程加鎖成功，另一個線程在嘗試加鎖1s后放棄，繼續(xù)尋找下一個符合條件的坐席。

坐席被分配的優(yōu)先級的值W的計算式為：