[發明專利]一種基于軟交換的呼叫分配方法

有效

• 申請號: 202011618208.1
• 申請日: 2020-12-30
• 公開（公告）號: CN112866495B
• 公開（公告）日: 2023-03-10
• 發明（設計）人: 李虎;曾毅峰;王之良;臧官靈
• 申請（專利權）人: 上海浦東發展銀行股份有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 上海科盛知識產權代理有限公司 31225
• 代理人: 林君如

1.一種基于軟交換的呼叫分配方法，其特征在于，包括：

客戶來電進入軟交換平臺，通過前置IVR選擇進入的呼入技能組；

客戶來電進入呼入技能組后，通過ACD決策算法模塊分配符合該客戶來電策略的坐席進行服務，所述ACD決策算法模塊通過當前坐席就緒數量對該客戶來電進行場景模式分類，利用不同的場景模式選取優先級最高坐席和優先級最高電話；

若當前坐席就緒數量大于零，則表示當前存在空閑坐席，分配根據每通電話進線查找優先級最高坐席，若當前坐席就緒數量等于零，則表示當前坐席全忙，將后續的進線電話直接進入呼入隊列中，進行來電排隊等待坐席就緒；

若當前坐席就緒數量大于零，綜合考量多維度的坐席KPI相關各項指標，計算坐席被分配的優先級的值，根據該值的大小對每通電話進線查找優先級最高坐席，計算完每個坐席被分配的優先級的值后，將該值放入數組中生成滿二叉樹，循環比較調整，直至任何一個父節點的值大于或等于該父節點左、右兩側的子節點的值，隨后返回根節點元素，將最后一個元素移動至根節點，依次遍歷各葉子節點，使滿二叉樹結構保持任何一個父節點的值大于或等于其左、右子節點的值；

坐席被分配的優先級的值W的計算式為：

式中，d_k為坐席KPI相關各項指標所對應的檔位值，λ_k為該指標所占的權重值，λ₁+λ₂λ₃…+λ_n＝1，n為指標總數，δ₁為坐席KPI相關各項指標檔位值乘以各自權重后相加計算出結果的權重值，S為該坐席技能的技能等級，δ₂為技能等級所占的權重值，M為大數據平臺計算得出的排隊客戶與當前坐席的匹配度，δ₃為該匹配度所占的權重值，δ₁+δ₂+δ₃＝1；

綜合考量的多維度的坐席KPI相關各項指標包括坐席當前狀態，坐席當天累計接聽量，坐席當天累計通話時長，坐席當天累計小休時長，坐席當天累計就緒時長，坐席技能等級，客戶等級和客戶進線服務。

2.根據權利要求1所述的基于軟交換的呼叫分配方法，其特征在于，對每通電話進線查找優先級最高坐席后，首先根據該坐席對應的工號和域名添加redis公平鎖，確認當前坐席只被一個線程處理分配，隨后將坐席狀態設置為鎖定臨時狀態后，將客戶電話轉接至該坐席，釋放redis鎖，若同時進線兩通電話，且經過ACD決策算法模塊后分配給同一個坐席，則利用redis單線程操作，確保只有一個線程加鎖成功，另一個線程在嘗試加鎖1s后放棄，繼續尋找下一個符合條件的坐席。

3.根據權利要求1所述的基于軟交換的呼叫分配方法，其特征在于，若當前坐席就緒數量等于零，若坐席就緒，控制坐席在主技能組下查詢對應的呼入隊列是否有排隊通話，若有，則根據客戶等級、客戶排隊等待時長和客戶與當前坐席匹配度獲取每個來電客戶被接起的優先級的值，若沒有，則控制坐席依次到從技能組下查詢排隊通話情況。

4.根據權利要求3所述的基于軟交換的呼叫分配方法，其特征在于，若坐席就緒，客戶進入排隊等待，坐席點擊就緒后主動獲取等待客戶，首先根據排隊隊列Id和域名添加redis公平鎖，確保當前隊列中只有一個線程在處理，隨后獲取優先級最高的進線電話后，刪除該通進線排隊信息，并將通話轉接至該坐席，最后釋放redis鎖；若存在兩個坐席同時點擊就緒，控制當前隊列中一個就緒坐席查找進線電話，另一個坐席持續等待前一個坐席操作完成直到釋放redis鎖，至此整個分配過程結束。