[發明專利]基于人工智能的機器人催收話術優化方法及系統

在審

• 申請號: 202011564057.6
• 申請日: 2020-12-25
• 公開（公告）號: CN112559720A
• 公開（公告）日: 2021-03-26
• 發明（設計）人: 王淋淋;吳福全
• 申請（專利權）人: 安徽迪科數金科技有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/35;G06F40/30;G06Q40/02
• 代理公司: 合肥正則元起專利代理事務所(普通合伙) 34160
• 代理人: 匡立嶺

本發明公開了一種基于人工智能的機器人催收話術優化方法及系統，用于解決現有的機器人催收時話術過于淺顯，對客情挖掘不夠、施壓不到位的問題該方法包括以下步驟：對機器人話術的話題進行分類，將機器人話術的話題分為核身話題、專題話題、通用話題和過度話題；確定話題結構；話題結構包括語義槽；其中，語義槽用于識別意圖的細節和關鍵信息、跨上下文記錄并識別客戶身份、意愿、能力以及跨多輪對話記錄客戶過往溝通軌跡，為行為預判、策略提醒提供參考和跨人機交流，定義標準的槽位能讓人機互通；本發明通過對機器人話術進行分類和設置語義槽以及對，實現對機器人話術的優化。

技術領域

本發明涉及機器人催收技術領域，具體為基于人工智能的機器人催收話術優化方法及系統。

背景技術

眾多金融機構的信貸產品面向活躍于互聯網、中低收入的年輕客戶群，為他們提供以生活消費為目的的小額、短期互聯網普惠金融產品，可以填補傳統銀行消費金融服務的空白。隨著消費信貸規模的進一步擴大，催收扮演的角色將越來越重要。隨著科技的進步，現有一些金融機構采用機器人進行催收；但是現有的機器人催收時，話術上存在一些問題，具體為：當客戶還款能力和還款意愿出現前后矛盾時，表現呆滯；機器話術過于淺顯，對客情挖掘不夠、施壓不到位。

發明內容

本發明的目的就在于為了解決現有的機器人催收時話術過于淺顯，對客情挖掘不夠、施壓不到位的問題，而提出基于人工智能的機器人催收話術優化方法及系統。

本發明的目的可以通過以下技術方案實現：基于人工智能的機器人催收話術優化方法，其特征在于，該方法包括以下步驟：

對機器人話術的話題進行分類，將機器人話術的話題分為核身話題、專題話題、通用話題和過度話題；

確定話題結構，話題結構包括語義槽；其中，語義槽用于識別意圖的細節和關鍵信息、跨上下文記錄并識別客戶身份、意愿、能力以及跨多輪對話記錄客戶過往溝通軌跡，為行為預判、策略提醒提供參考和跨人機交流，定義標準的槽位能讓人機互通，通過畫像固化讓坐席直觀、簡明扼要的讀懂案情；

語義槽包括必填、選填和能否設有默認值屬性；當語義槽為必填且不可默認時，沒有填槽時需要澄清獲得客戶的明確答復，澄清的次數最多為三次；當有多個語義槽需要澄清時，按照先后順序依次澄清；語義槽由槽位構成，槽位為填槽的方式，槽位包括詞槽和接口槽；詞槽為通過用戶對話的關鍵詞獲取信息的填槽方式；接口槽為通過其他方式獲取信息的填槽方式；且詞槽的優先級高于接口槽的優先級；

機器人執行機器人話術的對話流程。

優選的，對話流程的具體步驟為：

步驟一：機器人撥打客戶的電話，當電話接通時，執行對話流程；

步驟二：機器人播放核身話題，判斷是本人或認識本人；

步驟三：當是本人或認識本人時，機器人播放專題話題，機器人根據客戶說話內容進入通用話題一；機器人播放通用話題一，機器人根據客戶的說話內容判斷是否核心背離；否，執行步驟五：

步驟四：是，進入過渡話題，機器人播放過渡話題，機器人根據客戶的說話內容判斷是否確實背離；是，執行步驟六；否，進入話題繼續；

步驟五：判斷是客戶說話內容是否話題內回答；是，話題繼續，否，判斷是否跨話題疑問；是，機器人進行話題拼接，然后進入話題繼續；

步驟六：判斷本通話背離次數是否大于預設次數X；當本通話背離次數大于預設次數X時，則判斷是否有空閑主席；是，機器人轉人工；否，機器人禮貌掛機；當本通話背離次數小于等于預設次數X時，機器人進入通用話題二。

優選的，所述話題繼續的步驟為：

S1：進入話題，判斷當前客戶第幾次進入和當前通話第幾次進入，當當前客戶第x1次進入和當前通話第x1次進入，播放話題第x1句；