[發(fā)明專利]基于人工智能的機(jī)器人催收話術(shù)優(yōu)化方法及系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202011564057.6
• 申請日: 2020-12-25
• 公開（公告）號: CN112559720A
• 公開（公告）日: 2021-03-26
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 王淋淋;吳福全
• 申請（專利權(quán)）人: 安徽迪科數(shù)金科技有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/35;G06F40/30;G06Q40/02
• 代理公司: 合肥正則元起專利代理事務(wù)所(普通合伙) 34160
• 代理人: 匡立嶺

1.基于人工智能的機(jī)器人催收話術(shù)優(yōu)化方法，其特征在于，該方法包括以下步驟：

對機(jī)器人話術(shù)的話題進(jìn)行分類，將機(jī)器人話術(shù)的話題分為核身話題、專題話題、通用話題和過度話題；

確定話題結(jié)構(gòu)，話題結(jié)構(gòu)包括語義槽；其中，語義槽用于識別意圖的細(xì)節(jié)和關(guān)鍵信息、跨上下文記錄并識別客戶身份、意愿、能力以及跨多輪對話記錄客戶過往溝通軌跡，為行為預(yù)判、策略提醒提供參考和跨人機(jī)交流，定義標(biāo)準(zhǔn)的槽位能讓人機(jī)互通；

語義槽包括必填、選填和能否設(shè)有默認(rèn)值屬性；當(dāng)語義槽為必填且不可默認(rèn)時(shí)，沒有填槽時(shí)需要澄清獲得客戶的明確答復(fù)，澄清的次數(shù)最多為三次；當(dāng)有多個(gè)語義槽需要澄清時(shí)，按照先后順序依次澄清；語義槽由槽位構(gòu)成，槽位為填槽的方式，槽位包括詞槽和接口槽；詞槽為通過用戶對話的關(guān)鍵詞獲取信息的填槽方式；接口槽為通過其他方式獲取信息的填槽方式；且詞槽的優(yōu)先級高于接口槽的優(yōu)先級；

機(jī)器人執(zhí)行機(jī)器人話術(shù)的對話流程。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于人工智能的機(jī)器人催收話術(shù)優(yōu)化方法，其特征在于，對話流程的具體步驟為：

步驟一：機(jī)器人撥打客戶的電話，當(dāng)電話接通時(shí)，執(zhí)行對話流程；

步驟二：機(jī)器人播放核身話題，判斷是本人或認(rèn)識本人；

步驟三：當(dāng)是本人或認(rèn)識本人時(shí)，機(jī)器人播放專題話題，機(jī)器人根據(jù)客戶說話內(nèi)容進(jìn)入通用話題一；機(jī)器人播放通用話題一，機(jī)器人根據(jù)客戶的說話內(nèi)容判斷是否核心背離；否，執(zhí)行步驟五：

步驟四：是，進(jìn)入過渡話題，機(jī)器人播放過渡話題，機(jī)器人根據(jù)客戶的說話內(nèi)容判斷是否確實(shí)背離；是，執(zhí)行步驟六；否，進(jìn)入話題繼續(xù)；

步驟五：判斷是客戶說話內(nèi)容是否話題內(nèi)回答；是，話題繼續(xù)，否，判斷是否跨話題疑問；是，機(jī)器人進(jìn)行話題拼接，然后進(jìn)入話題繼續(xù)；

步驟六：判斷本通話背離次數(shù)是否大于預(yù)設(shè)次數(shù)X；當(dāng)本通話背離次數(shù)大于預(yù)設(shè)次數(shù)X時(shí)，則判斷是否有空閑主席；是，機(jī)器人轉(zhuǎn)人工；否，機(jī)器人禮貌掛機(jī)；當(dāng)本通話背離次數(shù)小于等于預(yù)設(shè)次數(shù)X時(shí)，機(jī)器人進(jìn)入通用話題二。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的基于人工智能的機(jī)器人催收話術(shù)優(yōu)化方法，其特征在于，所述話題繼續(xù)的步驟為：

S1：進(jìn)入話題，判斷當(dāng)前客戶第幾次進(jìn)入和當(dāng)前通話第幾次進(jìn)入，當(dāng)當(dāng)前客戶第x1次進(jìn)入和當(dāng)前通話第x1次進(jìn)入，播放話題第x1句；

S2：機(jī)器人判斷客戶有沒有回應(yīng)，當(dāng)客戶沒有回應(yīng)時(shí)，重復(fù)播放提示語；當(dāng)客戶回應(yīng)時(shí)，機(jī)器人根據(jù)客戶說話的內(nèi)容判斷是否核心背離；是，機(jī)器人執(zhí)行過渡話題二；否，機(jī)器人判斷客戶說話的內(nèi)容是否有跨話題問題；是，取跨話題一句話內(nèi)容，然后播放跨話題一句話內(nèi)容并加上話題第x1+1句或播放跨話題一句話內(nèi)容并加上最后一句，再判斷客戶有沒有回應(yīng)；否，執(zhí)行S3；

S3：機(jī)器人判斷客戶說話的內(nèi)容是否為最后一句，否，取第x1+1句，然后播放跨話題一句話內(nèi)容并加上話題第x1+1句，判斷客戶有沒有回應(yīng)；是，判斷客戶說話的內(nèi)容是否核心肯定，是，取跨對應(yīng)內(nèi)容，然后播放播放跨話題一句話內(nèi)容并加上最后一句，再執(zhí)行退出話題或記錄信息轉(zhuǎn)人工或掛機(jī)操作。