[發明專利]線上業務斷點提醒方法、裝置、計算機設備及存儲介質

在審

• 申請號: 202011562044.5
• 申請日: 2020-12-25
• 公開（公告）號: CN112686037A
• 公開（公告）日: 2021-04-20
• 發明（設計）人: 魏慕茹;張凱
• 申請（專利權）人: 中國平安人壽保險股份有限公司
• 主分類號: G06F40/289
• 分類號: G06F40/289;G06F16/35;G06F16/33;G06K9/62
• 代理公司: 深圳市精英專利事務所 44242
• 代理人: 蔣學超

本發明實施例公開了一種線上業務斷點提醒方法、裝置、計算機設備及存儲介質，涉及人工智能領域。所述方法包括：采集用戶在辦理所述線上業務過程中輸入的文本數據；判斷用戶是否中斷辦理所述線上業務；若用戶中斷辦理所述線上業務，獲取用戶的斷點節點，并將所述斷點節點以及所述文本數據儲存；通過預訓練的文本分類模型獲取所述文本數據的分類標簽；根據所述文本數據的分類標簽匹配操作指引文本，并向用戶發送斷點提醒消息；若檢測到用戶點擊所述斷點提醒消息，跳轉到所述斷點節點，并向用戶展示所述操作指引文本，從而可有效協助用戶完成線上業務的辦理。相比于人工電話指引的方式，具有效率高、成本低以及用戶體驗好的優點。

技術領域

本發明涉及人工智能技術領域，尤其涉及一種線上業務斷點提醒方法、裝置、計算機設備及存儲介質。

背景技術

目前，線上業務，例如，在線銷售及服務產品沒有針對用戶進行個性化跟蹤，當用戶在瀏覽完產品或者未完成某個保險服務時，沒有進一步的服務提示或者引導使得用戶能夠最終完成事項的辦理。

傳統的客戶銷售及服務系統僅能留存用戶的斷點，無法及時對用戶的行為作出迅速的反饋。同時，當用戶在各環節出現斷點時，由于體驗較差，經常出現投訴、電話咨詢等問題。

過往行業通常的解決方案是通過人工電話進行進一步捕捉，但存在如下弊端：

打擾用戶日常生活，部分用戶經常在不方便的時候被電話咨詢打擾，這樣問題既不能被解決，反而進一步造成用戶的反感。甚至部分客戶認為自己的隱私被泄露，反而增加投訴風險。

可見，現有人工跟進的方式存在效率低、成本高以及用戶體驗差的問題。

發明內容

本發明實施例提供了一種線上業務斷點提醒方法、裝置、計算機設備及存儲介質，旨在解決現有人工跟進的方式存在效率低、成本高以及用戶體驗差的問題。

第一方面，本發明實施例提供了一種線上業務斷點提醒方法，其包括：

若檢測到用戶啟動線上業務的辦理流程，采集用戶在辦理所述線上業務過程中輸入的文本數據；

判斷用戶是否中斷辦理所述線上業務；

若用戶中斷辦理所述線上業務，獲取用戶的斷點節點，并將所述斷點節點以及所述文本數據儲存，所述斷點節點為用戶中斷辦理所述線上業務時所處的業務節點；

通過預訓練的文本分類模型獲取所述文本數據的分類標簽，所述文本分類模型由經過標注的文本樣本訓練得到；

根據所述文本數據的分類標簽匹配操作指引文本，并向用戶發送斷點提醒消息；

若檢測到用戶點擊所述斷點提醒消息，跳轉到所述斷點節點，并向用戶展示所述操作指引文本。

第二方面，本發明實施例還提供了一種線上業務斷點提醒裝置，其包括：

采集單元，用于若檢測到用戶啟動線上業務的辦理流程，采集用戶在辦理所述線上業務過程中輸入的文本數據；

判斷單元，用于判斷用戶是否中斷辦理所述線上業務；

第一獲取單元，用于若用戶中斷辦理所述線上業務，獲取用戶的斷點節點，并將所述斷點節點以及所述文本數據儲存，所述斷點節點為用戶中斷辦理所述線上業務時所處的業務節點；

第二獲取單元，用于通過預訓練的文本分類模型獲取所述文本數據的分類標簽，所述文本分類模型由經過標注的文本樣本訓練得到；

匹配單元，用于根據所述文本數據的分類標簽匹配操作指引文本，并向用戶發送斷點提醒消息；

跳轉單元，用于若檢測到用戶點擊所述斷點提醒消息，跳轉到所述斷點節點，并向用戶展示所述操作指引文本。