[發明專利]一種自動化故障處理方法和系統

在審

• 申請號: 202011504823.X
• 申請日: 2020-12-18
• 公開（公告）號: CN112702196A
• 公開（公告）日: 2021-04-23
• 發明（設計）人: 張秀凱
• 申請（專利權）人: 上海中通吉網絡技術有限公司
• 主分類號: H04L12/24
• 分類號: H04L12/24;H04L12/26
• 代理公司: 北京細軟智谷知識產權代理有限責任公司 11471
• 代理人: 葛鐘

本發明提供了一種自動化故障處理方法和系統，涉及故障處理技術領域，主要解決了故障處理流程中需人工完成的技術問題。該發明包括：通過報障入口收集故障，確定發起故障；為發起的故障分配故障編號，建立故障工單，以使故障工單記錄故障后續處理情況；對帶有故障編號的故障進行故障處理，確定故障處理進度；將處理完成的故障進行挖掘處理，使管理人員對每個故障進行完善分析、歸類和處理，完成每個故障的生命周期；按預設時間段或預設故障數量，統計完成生命周期的故障，對故障進行故障分析，生成故障分析報告。本發明的實現故障的生命周期的自動化處理及流轉，提高了故障處理效率，省時省力，提高故障信息準確性，且靈活多變的功能設計。

技術領域

本發明涉及故障處理技術領域，尤其涉及一種自動化故障處理方法和系統。

背景技術

伴隨著公司的業務規模及系統規模的與日俱增，日常故障處理逐漸成為保證業務正常使用、系統正常運行的重要環節，且故障發現到故障改進的整個生命周期至關重要。但是，隨著故障的增多，目前的故障處理流程還停留在原始的人力階段，無法滿足故障快速響應、快速處理、及時改進驗證的需求。

現有的技術方案，通過支持部收集、反饋故障及監控告警發現故障；人工收集故障影響范圍、影響服務、影響時長等信息，通過人工編輯通告模板，發送故障通告；人工建立故障群和故障電話會議，協調各關聯方，進行故障處理；故障結束后，人工收集故障原因、措施、改進的信息，人工安排會議復盤，進行故障記錄、定損定責、原因分析、羅列改進措施等；人工跟蹤驗證改進方案實施情況。

因此，目前的技術方案，還處于人力手工處理的階段，導致操作繁瑣、時效性不高、問題流轉不及時、故障各環節耦合性較低等問題。具體如下：

故障發現階段，發現手段較原始，人工上報滯后性較高，監控告警沒有量化，需要人工評估是否發起故障；

故障發起階段通過人工修改模板發起，速度較慢，存在可能出錯的情況，故障信息收集也會一定程度降低故障通告的時效性；

故障響應階段通過人工拉起電話會議、建群，耗時耗力，操作繁瑣，會一定程度降低響應的時效性；

故障處理階段需要人工協調各關聯方，需要通過電話或群快速拉入新的處理方，人工處理存在速度較慢的情況；

故障復盤階段需要人工收集故障處理信息，定會議安排復盤，耗時耗力；

故障沉淀階段針對故障報告，沒有挖掘出足夠的價值信息和數據指標支撐，對故障處理優化和系統優化的推動力度不足，故障改進驗證手段單一；

故障生命周期耦合性較低，各環節關聯性不高，各環節任務流轉不及時，影響故障完成度。

發明內容

本發明其中一個目的是為了提出一種自動化故障處理方法和系統，解決了現有技術中故障發現、發起、響應、處理、恢復、復盤、沉淀等整個故障生命周期的人工操作帶來的操作繁瑣、時效性較低、問題流轉不及時、故障評估較難、問題改進驗證不及時等問題，由于各環節人工干預較多，可能存在操作失誤、信息收集不準確等問題，協調各問題關聯方處理問題不及時，影響故障生命周期工作進程展開的技術問題。本發明優選實施方案中能夠達到諸多有益效果，具體見下文闡述。

為實現上述目的，本發明提供了以下技術方案：

本發明的一種自動化故障處理方法，其包括：

通過報障入口收集故障，確定發起故障；

為發起的故障分配故障編號，建立故障工單，以使故障工單記錄故障后續處理情況；

對帶有故障編號的故障進行故障處理，確定故障處理進度；

將處理完成的故障進行挖掘處理，以使管理人員對每個故障進行完善分析、歸類和處理，完成每個故障的生命周期；