[發明專利]一種基于車聯網呼叫中心的交互方法

在審

• 申請號: 202011492604.4
• 申請日: 2020-12-17
• 公開（公告）號: CN112738348A
• 公開（公告）日: 2021-04-30
• 發明（設計）人: 鄭建澤;郝義國;王俊杰;鄭家才
• 申請（專利權）人: 武漢格羅夫氫能汽車有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/42;H04M11/04
• 代理公司: 武漢知產時代知識產權代理有限公司 42238
• 代理人: 張毅

本發明公開了一種基于車聯網呼叫中心的交互方法，包括以下步驟：當車輛觸發ECALL時，自動將車輛當前位置信息和車輛運行狀態數據推送至呼叫中心座席人員處做彈屏顯示，座席人員接聽ECALL來電；之后，根據接聽狀態判斷是否需要回撥；當接聽狀態中斷時，判斷為需要回撥，座席人員按鍵發起或者使用另外的手機號碼請求通話；當接聽狀態保持時，判斷為不需要回撥。本發明使車輛可進行ECALL直呼，并將車輛定位信息、車主信息同步推送至呼叫中心座席彈屏顯示，做好車聯網服務，使呼叫中心座席人員快速了解車輛和車主情況，以便捷的方式了解客戶信息，為購車人員提供完善的服務，達到“牢牢綁定用戶，增加其品牌忠誠度”的目的。

技術領域

本發明涉及車輛通信技術領域。更具體地說，本發明涉及一種基于車聯網呼叫中心的交互方法。

背景技術

車聯網呼叫中心又可以稱為T-呼叫中心，其主要服務內容包括E-Call、B-Call、I-Call三大類。E-Call是緊急呼救電話，通常是由車端觸發，用于緊急求助等服務；B-Call則以業務操作為主，可以通過車內一鍵呼叫按鈕接入，也可以通過400電話呼入，通常以車聯服務為主要訴求；I-Call則多為信息類咨詢，以400電話呼入較多。

在呼叫中心能為客戶提供的服務大體分為四種：售中階段-建議/說服過程、售中階段-下單/交車過程、售后階段-客戶關懷過程、售后階段-客戶關系維持過程。

在售后階段-客戶關系維持過程中，會一直持續到客戶車輛生命周期結束。在這么長的時間段中，T-呼叫中心要真正代入“行車管家”的角色，包括維保提醒、違章提醒、流量提醒、約會提醒、行程(建議)安排等活動，并且配合其他市場、產品部門做好用戶畫像工作和大數據分析協助，從而進一步掌握客戶喜好和駕駛訴求，幫助產品推出更有側重性的車聯網服務或產品功能，真正達到“牢牢綁定用戶，增加其品牌忠誠度”的目的。

發明內容

本發明的一個目的是解決至少上述問題，并提供至少后面將說明的優點。

本發明還有一個目的是提供一種基于車聯網呼叫中心的交互方法，使車輛可進行ECALL直呼，并將車輛定位信息推送至呼叫中心座席彈屏顯示，車主信息同步推送至呼叫中心座席彈屏顯示，做好車聯網服務，使呼叫中心座席人員快速了解車輛和車主情況，以便捷的方式了解客戶信息，為購車人員提供完善的服務，達到“牢牢綁定用戶，增加其品牌忠誠度”的目的。

為了實現根據本發明的這些目的和其它優點，提供了一種基于車聯網呼叫中心的交互方法，包括以下步驟：當車輛觸發ECALL時，發送ECALL標識位至呼叫中心座席人員處，自動將車輛當前位置信息和車輛運行狀態數據推送至呼叫中心座席人員處做彈屏顯示，座席人員接聽ECALL來電。

優選的是，車輛觸發ECALL的具體過程為：接收到SOS按鍵開關有效信號或ON狀態下ACU碰撞信號時，立即附帶ECALL標識位向TSP后臺請求ECALL號碼；

接收到TSP通過TCP協議下發的ECALL號碼后TBOX驅動主駕側主MIC，并通過內置物聯網SIM卡使用通話套餐撥打ECALL號碼。

優選的是，在座席人員接聽ECALL來電之后，根據接聽狀態判斷是否需要回撥；

當接聽狀態中斷時，判斷為需要回撥，座席人員按鍵發起或者使用另外的手機號碼請求通話；

當接聽狀態保持時，判斷為不需要回撥。

優選的是，判斷為不需要回撥后，還包括：判斷是否正常應答電話；

若正常對話，判斷為正常應答通話，單方正常掛斷通話后，根據需求安排救援服務；

若無對話，判斷為沒有正常應答通話，安排救援服務。

優選的是，判斷為需要回撥時，座席人員按鍵發起或者使用另外的手機號碼請求通話；