[發(fā)明專利]一種無用戶反饋的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)提升方法和裝置

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202011482736.9
• 申請日: 2020-12-16
• 公開（公告）號(hào): CN112598245A
• 公開（公告）日: 2021-04-02
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 聶靖松;賈國琛;白彧斐;韋東杰;郭賾;姜玉斌
• 申請（專利權(quán)）人: 中國建設(shè)銀行股份有限公司
• 主分類號(hào): G06Q10/06
• 分類號(hào): G06Q10/06;G06Q50/26
• 代理公司: 北京三友知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11127
• 代理人: 賈磊;李輝

本發(fā)明提供一種無用戶反饋的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)提升方法和裝置，該方法包括：在政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行埋點(diǎn)配置，獲取用戶行為數(shù)據(jù)；將用戶行為數(shù)據(jù)與后端接入數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，確定數(shù)據(jù)集合；根據(jù)行為維度度量指標(biāo)和結(jié)果維度度量指標(biāo)，建立政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)度量模型；根據(jù)數(shù)據(jù)集合和政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)度量模型，確定用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停桓鶕?jù)政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)度量模型和用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停_定政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營優(yōu)化策略。本發(fā)明不需要用戶反饋，通過埋點(diǎn)使數(shù)據(jù)采集更加靈活和細(xì)化，通過用戶行為和服務(wù)結(jié)果真實(shí)、客觀的反饋用戶政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)，在用戶使用服務(wù)的同時(shí)收集需要的信息作為后續(xù)分析的支撐，使政務(wù)系統(tǒng)能及時(shí)更新和迭代，為用戶提供更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的服務(wù)，提高用戶認(rèn)可度。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種無用戶反饋的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)提升方法和裝置。

背景技術(shù)

本部分旨在為權(quán)利要求書中陳述的本發(fā)明的實(shí)施方式提供背景或上下文。此處的描述不因?yàn)榘ㄔ诒静糠种芯统姓J(rèn)是現(xiàn)有技術(shù)。

隨著全國互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的推廣，國家對(duì)各政府部門的互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)能力要求逐步提升，然而傳統(tǒng)的服務(wù)滿意度評(píng)分模式有著數(shù)據(jù)采集困難。

傳統(tǒng)的服務(wù)體驗(yàn)有滿意度評(píng)分、用戶打分、調(diào)查問卷等方法。在用戶使用服務(wù)后，向用戶統(tǒng)一投放打分或好差評(píng)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。通常情況答案的選擇是一個(gè)從0分到10分(或0星到5星)的連續(xù)空間，基于用戶的選擇結(jié)果，系統(tǒng)將9-10分認(rèn)為是十分滿意者或推薦者，7-8分是較滿意者，5-6分是中立者，0-5分為不滿意者或貶損者。服務(wù)提供方通過回收上來的用戶反饋的分?jǐn)?shù)或星級(jí)對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行總體評(píng)估和管理。

傳統(tǒng)的服務(wù)體驗(yàn)同時(shí)還存在用戶反饋意愿不強(qiáng)、用戶默認(rèn)好評(píng)，運(yùn)營刪除評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)失真等種種問題，而且政務(wù)服務(wù)與傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)在運(yùn)營模式和服務(wù)體驗(yàn)度量方面有很大不同，如用戶對(duì)政務(wù)服務(wù)需求有著必然性(即不存在拉新的問題)，用戶對(duì)政務(wù)系統(tǒng)不存在支付行為(即不需要價(jià)值轉(zhuǎn)化率的計(jì)算)等。如果采用傳統(tǒng)的服務(wù)滿意度評(píng)分模式進(jìn)行度量，將會(huì)出現(xiàn)指標(biāo)描述不明確、度量不準(zhǔn)確等問題，較難達(dá)到模型的應(yīng)有效果。

由于用戶自身評(píng)分習(xí)慣不同，可能產(chǎn)生相同滿意度卻存在打分偏差的情況，可見使用評(píng)分衡量服務(wù)體驗(yàn)死板而苛刻。服務(wù)體驗(yàn)是一個(gè)偏主觀的感受，從概念出發(fā)很難通過對(duì)服務(wù)的態(tài)度、是否愿意推薦等感性指標(biāo)度量。同時(shí)，單一分?jǐn)?shù)很難對(duì)服務(wù)進(jìn)行多方位評(píng)價(jià)，如果題目過多或問卷過于復(fù)雜，又存在反饋效率低、問卷收回率低等潛在問題。而政務(wù)服務(wù)與傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)不同，比如不存在拉新的問題，用戶對(duì)政務(wù)服務(wù)需求有著必然性等，因此使用傳統(tǒng)方法對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)可能并不合適，在政務(wù)服務(wù)場景中，提高事項(xiàng)辦理效率、以及服務(wù)體驗(yàn)是互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的首要目標(biāo)。

因此，如何提供一種新的方案，其能夠解決上述技術(shù)問題是本領(lǐng)域亟待解決的技術(shù)難題。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明實(shí)施例提供一種無用戶反饋的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)提升方法，本發(fā)明不需要用戶反饋，通過埋點(diǎn)使數(shù)據(jù)采集更加靈活和細(xì)化，通過用戶行為和服務(wù)結(jié)果真實(shí)、客觀的反饋用戶政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)，在用戶使用服務(wù)的同時(shí)收集需要的信息作為后續(xù)分析的支撐，用戶體驗(yàn)要好，使政務(wù)系統(tǒng)能及時(shí)更新和迭代，為用戶提供更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的服務(wù)，提高用戶認(rèn)可度，幫助各地政府找到提升政務(wù)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，該方法包括：

在政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行埋點(diǎn)配置，獲取用戶行為數(shù)據(jù)；

將用戶行為數(shù)據(jù)與后端接入數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，確定數(shù)據(jù)集合；

根據(jù)行為維度度量指標(biāo)和結(jié)果維度度量指標(biāo)，建立政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)度量模型；

根據(jù)數(shù)據(jù)集合和政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)度量模型，確定用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停?/p>

根據(jù)政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)度量模型和用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停_定政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營優(yōu)化策略。

本發(fā)明實(shí)施例還提供一種無用戶反饋的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)提升裝置，包括：

用戶行為數(shù)據(jù)獲取模塊，用于在政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行埋點(diǎn)配置，獲取用戶行為數(shù)據(jù)；