[發明專利]一種無用戶反饋的政務服務體驗提升方法和裝置

在審

• 申請號: 202011482736.9
• 申請日: 2020-12-16
• 公開（公告）號: CN112598245A
• 公開（公告）日: 2021-04-02
• 發明（設計）人: 聶靖松;賈國琛;白彧斐;韋東杰;郭賾;姜玉斌
• 申請（專利權）人: 中國建設銀行股份有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q50/26
• 代理公司: 北京三友知識產權代理有限公司 11127
• 代理人: 賈磊;李輝

1.一種無用戶反饋的政務服務體驗提升方法，其特征在于，包括：

在政務服務系統中進行埋點配置，獲取用戶行為數據；

將用戶行為數據與后端接入數據進行集成，確定數據集合；

根據行為維度度量指標和結果維度度量指標，建立政務服務體驗度量模型；

根據數據集合和政務服務體驗度量模型，確定用戶體驗模型；

根據政務服務體驗度量模型和用戶體驗模型，確定政務系統運營優化策略。

2.如權利要求1所述的方法，其特征在于，在政務服務系統中進行埋點配置，獲取用戶行為數據，包括：

分別在政務服務系統的前端和后臺接口進行埋點配置，按照時間、事件屬性和用戶屬性三種分類方式采集政務服務系統的頁面中需要被回傳的用戶行為；

將采集的用戶行為以日志文件的形式進行記錄，通過后端處理為用戶行為數據。

3.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述埋點配置，包括：

配置功能按鈕埋點，獲取用戶對于各個事項板塊的需求；

配置主動行為埋點，獲取用戶的使用行為；

配置主要頁面埋點，獲取用戶在各頁面的瀏覽情況。

4.如權利要求1所述的方法，其特征在于，將用戶行為數據與后端接入數據進行集成，確定數據集合，包括：

將用戶行為數據與后端接入數據通過邏輯和物理的方式進行集成，經預設標準和規范校驗后使用ETL進行清洗和加載，確定數據集合。

5.如權利要求1所述的方法，其特征在于，根據行為維度度量指標和結果維度度量指標，建立政務服務體驗度量模型，包括：

根據事項頁面訪問退出率、事項辦理退出率、事項頁面訪問通過率、事項辦理通過率、事項辦理頁面訪問深度、渠道用戶存留率、用戶分享率和事項辦理轉化率，建立行為維度度量指標；

根據減時限、減材料、減環節、減跑動、提前辦結率、按時辦結率和事項辦結率，建立結果維度度量指標；

根據行為維度度量指標和結果維度度量指標，建立政務服務體驗度量模型。

6.如權利要求1所述的方法，其特征在于，根據數據集合和政務服務體驗度量模型，確定用戶體驗模型，包括：

根據政務服務體驗度量模型，確定用戶體驗要素；

將用戶體驗要素與數據集合進行對照，建立包括戰略層、范圍層、結構層和表現層的用戶體驗模型。

7.如權利要求1所述的方法，其特征在于，根據政務服務體驗度量模型和用戶體驗模型，確定政務系統運營優化策略，包括：

根據政務服務體驗度量模型和用戶體驗模型，確定行為維度度量結果和結果維度度量結果；

利用行為維度度量結果進行操作流程梳理；

利用結果維度度量結果進行任務層次梳理；

利用梳理的操作流程和任務層級，確定政務系統運營優化策略。

8.一種無用戶反饋的政務服務體驗提升裝置，其特征在于，包括：

用戶行為數據獲取模塊，用于在政務服務系統中進行埋點配置，獲取用戶行為數據；

數據集合確定模塊，用于將用戶行為數據與后端接入數據進行集成，確定數據集合；

政務服務體驗度量模型建立模塊，用于根據行為維度度量指標和結果維度度量指標，建立政務服務體驗度量模型；

用戶體驗模型確定模塊，用于根據數據集合和政務服務體驗度量模型，確定用戶體驗模型；

政務系統運營優化策略確定模塊，用于根據政務服務體驗度量模型和用戶體驗模型，確定政務系統運營優化策略。

9.如權利要求8所述的裝置，其特征在于，用戶行為數據獲取模塊，具體用于：

分別在政務服務系統的前端和后臺接口進行埋點配置，按照時間、事件屬性和用戶屬性三種分類方式采集政務服務系統的頁面中需要被回傳的用戶行為；

將采集的用戶行為以日志文件的形式進行記錄，通過后端處理為用戶行為數據。