[發明專利]售后服務的方法、裝置、電子設備及存儲介質

在審

• 申請號: 202011471132.4
• 申請日: 2020-12-14
• 公開（公告）號: CN112598427A
• 公開（公告）日: 2021-04-02
• 發明（設計）人: 詹培旋;胡廣緒;賈巨濤;李夢瑤;王彬
• 申請（專利權）人: 珠海格力電器股份有限公司;珠海聯云科技有限公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06Q30/02;G06F16/33;G06F16/35;G06F16/36;G06N3/04
• 代理公司: 北京聿宏知識產權代理有限公司 11372
• 代理人: 吳大建;陳敏

本申請提供的一種售后服務的方法、裝置、電子設備及存儲介質，其中所述售后服務的方法包括：獲取商品的評價信息；在確定所述評價信息為負面評價的情況下，確定所述評價信息的第一元事件；基于所述第一元事件與預先存儲的事理圖譜，確定對所述商品作出所述評價信息的目標原因，其中，所述事理圖譜中包括所述第一元事件的原因；輸出所述目標原因，以使用戶基于所述目標原因進行售后服務。

技術領域

本申請涉及電子商務技術領域，特別地涉及一種售后服務的方法、裝置、電子設備及存儲介質。

背景技術

隨著電商逐漸步入人們的生活，網購已經成為人們購物的常用方式，在人們進行網購完之后，通常會對商品進行評價，商家會對商品有負面評價的買家進行售后回訪，通常的做法，采用人工挑選負面評價或者使用情感分析方式，抽選出對應的買家，逐個進行售后回訪，跟蹤其對商品的缺點并做記錄，以支持商品日后優化。但是傳統的情感分析只能分別較為明顯的商品評論，對于反諷、反問、比喻型的句子的情感偏向是較難解析出來的。對于這部分的負面評論就無法識別到，造成數據的遺漏。另外，在抽取出賣家的評價后，通過知識圖譜的方式展示評價與實體的關系，以方便客服進行服務，但是知識圖譜中關系是相對確定和靜態的知識，而往往很多評論是有邏輯的，例如洗衣機工作的時候，聲音有點大，知識圖譜提取的時候也只能提出，洗衣機—工作—聲音大，但是洗衣機聲音大，往往是因為洗衣桶在滾動過程中平衡液的不平衡導致的，這部分的信息是沒辦法在知識圖譜中看到的，導致客服不能理解用戶的真是表達，售后服務效率較低。

發明內容

針對上述問題，本申請提供一種售后服務的方法、裝置、電子設備及存儲介質。

本申請提供了一種售后服務的方法，包括：

獲取商品的評價信息；

在確定所述評價信息為負面評價的情況下，確定所述評價信息的第一元事件；

基于所述第一元事件與預先存儲的事理圖譜，確定對所述商品作出所述評價信息的目標原因，其中，所述事理圖譜中包括所述第一元事件的原因；

輸出所述目標原因，以使用戶基于所述目標原因進行售后服務。

在一些實施例中，所述方法還包括：

將所述評價信息輸入至第一情感分析模型中，確定所述評價信息為負面評價的第一概率，所述第一情感分析模型能夠識別出具有顯式情感的評價信息為負面評價的概率；

基于所述第一概率與第一預設概率閾值，確定所述評價信息是否為負面評價。

在一些實施例中，所述方法還包括：

在確定所述評價信息不為負面評價的情況下，確定所述評價信息為疑似負面評價信息；

將所述疑似負面評價信息輸入至第二情感分析模型中，確定所述疑似負面評價為負面評價的第二概率，所述第二情感分析模型能夠識別具有隱式情感的評價信息為負面評價的概率；

基于所述第二概率與第二預設概率閾值確定所述疑似評價信息是否為負面評價。

在一些實施例中，所述方法還包括：

獲取樣本語料，其中，所述樣本語料標注有隱式情感詞語及所述樣本語料的上下文顯示情感分類；

基于所述樣本語料，確定所述隱式情感詞語、所述上下文顯示情感分類及基于語義關系的所述樣本語料的文本向量；

基于所述隱式情感詞語、所述上下文顯示情感分類及所述文本向量確定第二情感分析模型；

存儲所述第二情感分析模型。

在一些實施例中，所述基于所述隱式情感詞語、所述上下文顯示情感分類及所述文本向量確定第二情感分析模型，包括：