[發(fā)明專利]售后服務的方法、裝置、電子設備及存儲介質

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202011471132.4
• 申請日: 2020-12-14
• 公開（公告）號: CN112598427A
• 公開（公告）日: 2021-04-02
• 發(fā)明（設計）人: 詹培旋;胡廣緒;賈巨濤;李夢瑤;王彬
• 申請（專利權）人: 珠海格力電器股份有限公司;珠海聯(lián)云科技有限公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06Q30/02;G06F16/33;G06F16/35;G06F16/36;G06N3/04
• 代理公司: 北京聿宏知識產權代理有限公司 11372
• 代理人: 吳大建;陳敏

1.一種售后服務的方法，其特征在于，包括：

獲取商品的評價信息；

在確定所述評價信息為負面評價的情況下，確定所述評價信息的第一元事件；

基于所述第一元事件與預先存儲的事理圖譜，確定對所述商品作出所述評價信息的目標原因，其中，所述事理圖譜中包括所述第一元事件的原因；

輸出所述目標原因，以使用戶基于所述目標原因進行售后服務。

2.根據(jù)權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

將所述評價信息輸入至第一情感分析模型中，確定所述評價信息為負面評價的第一概率，所述第一情感分析模型能夠識別出具有顯式情感的評價信息為負面評價的概率；

基于所述第一概率與第一預設概率閾值，確定所述評價信息是否為負面評價。

3.根據(jù)權利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

在確定所述評價信息不為負面評價的情況下，確定所述評價信息為疑似負面評價信息；

將所述疑似負面評價信息輸入至第二情感分析模型中，確定所述疑似負面評價信息為負面評價的第二概率，所述第二情感分析模型能夠識別具有隱式情感的評價信息為負面評價的概率；

基于所述第二概率與第二預設概率閾值確定所述疑似負面評價信息是否為負面評價。

4.根據(jù)權利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

獲取樣本語料，其中，所述樣本語料標注有隱式情感詞語及所述樣本語料的上下文顯示情感分類；

基于所述樣本語料，確定所述隱式情感詞語、所述上下文顯示情感分類及基于語義關系的所述樣本語料的文本向量；

基于所述隱式情感詞語、所述上下文顯示情感分類及所述文本向量確定第二情感分析模型；

存儲所述第二情感分析模型。

5.根據(jù)權利要求4所述的方法，其特征在于，所述基于所述隱式情感詞語、所述上下文顯示情感分類及所述文本向量確定第二情感分析模型，包括：

基于所述隱式情感詞語確定第一神經網絡模型；

基于所述上下文顯示情感分類確定第二神經網絡模型；

基于所述文本向量確定第三神經網絡模型；

將所述第一神經網絡模型、所述第二神經網絡模型和所述第三神經網絡模型進行合并得到第二情感分析模型。

6.根據(jù)權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

基于所述目標原因與所述事理圖譜確定第二元事件；

輸出所述第二元事件，以使用戶基于所述目標原因及所述第二元事件進行售后服務。

7.根據(jù)權利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述第一元事件信息與預先存儲的事理圖譜，確定對所述商品作出所述評價信息的目標原因，包括：

確定第一原事件的目標詞；

將所述目標詞與預先存儲的事理圖譜中的詞語進行匹配，確定匹配結果；

基于匹配結果，確定對所述商品作出所述評價信息的目標原因。

8.一種售后服務裝置，其特征在于，包括：

第一獲取模塊，用于獲取商品的評價信息；

第一確定模塊，用于在確定所述評價信息為負面評價的情況下，確定所述評價信息的第一元事件；

第二確定模塊，用于基于所述第一元事件與預先存儲的事理圖譜，確定對所述商品作出所述評價信息的目標原因，其中，所述事理圖譜中包括所述第一元事件的原因；

第一輸出模塊，用于輸出所述目標原因，以使用戶基于所述目標原因進行售后服務。

9.一種電子設備，其特征在于，包括存儲器和處理器，所述存儲器上存儲有計算機程序，該計算機程序被所述處理器執(zhí)行時，執(zhí)行如權利要求1至7任意一項所述的售后服務的方法。

10.一種存儲介質，其特征在于，所述存儲介質中存儲有計算機可執(zhí)行指令，所述計算機可執(zhí)行指令用于執(zhí)行權利要求1至7任一項所述的售后服務的方法。