[發(fā)明專利]售后服務(wù)的方法、裝置、電子設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202011471132.4
• 申請(qǐng)日: 2020-12-14
• 公開（公告）號(hào): CN112598427A
• 公開（公告）日: 2021-04-02
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 詹培旋;胡廣緒;賈巨濤;李夢(mèng)瑤;王彬
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 珠海格力電器股份有限公司;珠海聯(lián)云科技有限公司
• 主分類號(hào): G06Q30/00
• 分類號(hào): G06Q30/00;G06Q30/02;G06F16/33;G06F16/35;G06F16/36;G06N3/04
• 代理公司: 北京聿宏知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11372
• 代理人: 吳大建;陳敏

1.一種售后服務(wù)的方法，其特征在于，包括：

獲取商品的評(píng)價(jià)信息；

在確定所述評(píng)價(jià)信息為負(fù)面評(píng)價(jià)的情況下，確定所述評(píng)價(jià)信息的第一元事件；

基于所述第一元事件與預(yù)先存儲(chǔ)的事理圖譜，確定對(duì)所述商品作出所述評(píng)價(jià)信息的目標(biāo)原因，其中，所述事理圖譜中包括所述第一元事件的原因；

輸出所述目標(biāo)原因，以使用戶基于所述目標(biāo)原因進(jìn)行售后服務(wù)。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

將所述評(píng)價(jià)信息輸入至第一情感分析模型中，確定所述評(píng)價(jià)信息為負(fù)面評(píng)價(jià)的第一概率，所述第一情感分析模型能夠識(shí)別出具有顯式情感的評(píng)價(jià)信息為負(fù)面評(píng)價(jià)的概率；

基于所述第一概率與第一預(yù)設(shè)概率閾值，確定所述評(píng)價(jià)信息是否為負(fù)面評(píng)價(jià)。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

在確定所述評(píng)價(jià)信息不為負(fù)面評(píng)價(jià)的情況下，確定所述評(píng)價(jià)信息為疑似負(fù)面評(píng)價(jià)信息；

將所述疑似負(fù)面評(píng)價(jià)信息輸入至第二情感分析模型中，確定所述疑似負(fù)面評(píng)價(jià)信息為負(fù)面評(píng)價(jià)的第二概率，所述第二情感分析模型能夠識(shí)別具有隱式情感的評(píng)價(jià)信息為負(fù)面評(píng)價(jià)的概率；

基于所述第二概率與第二預(yù)設(shè)概率閾值確定所述疑似負(fù)面評(píng)價(jià)信息是否為負(fù)面評(píng)價(jià)。

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

獲取樣本語(yǔ)料，其中，所述樣本語(yǔ)料標(biāo)注有隱式情感詞語(yǔ)及所述樣本語(yǔ)料的上下文顯示情感分類；

基于所述樣本語(yǔ)料，確定所述隱式情感詞語(yǔ)、所述上下文顯示情感分類及基于語(yǔ)義關(guān)系的所述樣本語(yǔ)料的文本向量；

基于所述隱式情感詞語(yǔ)、所述上下文顯示情感分類及所述文本向量確定第二情感分析模型；

存儲(chǔ)所述第二情感分析模型。

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述基于所述隱式情感詞語(yǔ)、所述上下文顯示情感分類及所述文本向量確定第二情感分析模型，包括：

基于所述隱式情感詞語(yǔ)確定第一神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型；

基于所述上下文顯示情感分類確定第二神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型；

基于所述文本向量確定第三神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型；

將所述第一神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型、所述第二神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型和所述第三神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型進(jìn)行合并得到第二情感分析模型。

6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

基于所述目標(biāo)原因與所述事理圖譜確定第二元事件；

輸出所述第二元事件，以使用戶基于所述目標(biāo)原因及所述第二元事件進(jìn)行售后服務(wù)。

7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述第一元事件信息與預(yù)先存儲(chǔ)的事理圖譜，確定對(duì)所述商品作出所述評(píng)價(jià)信息的目標(biāo)原因，包括：

確定第一原事件的目標(biāo)詞；

將所述目標(biāo)詞與預(yù)先存儲(chǔ)的事理圖譜中的詞語(yǔ)進(jìn)行匹配，確定匹配結(jié)果；

基于匹配結(jié)果，確定對(duì)所述商品作出所述評(píng)價(jià)信息的目標(biāo)原因。

8.一種售后服務(wù)裝置，其特征在于，包括：

第一獲取模塊，用于獲取商品的評(píng)價(jià)信息；

第一確定模塊，用于在確定所述評(píng)價(jià)信息為負(fù)面評(píng)價(jià)的情況下，確定所述評(píng)價(jià)信息的第一元事件；

第二確定模塊，用于基于所述第一元事件與預(yù)先存儲(chǔ)的事理圖譜，確定對(duì)所述商品作出所述評(píng)價(jià)信息的目標(biāo)原因，其中，所述事理圖譜中包括所述第一元事件的原因；

第一輸出模塊，用于輸出所述目標(biāo)原因，以使用戶基于所述目標(biāo)原因進(jìn)行售后服務(wù)。

9.一種電子設(shè)備，其特征在于，包括存儲(chǔ)器和處理器，所述存儲(chǔ)器上存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)程序，該計(jì)算機(jī)程序被所述處理器執(zhí)行時(shí)，執(zhí)行如權(quán)利要求1至7任意一項(xiàng)所述的售后服務(wù)的方法。

10.一種存儲(chǔ)介質(zhì)，其特征在于，所述存儲(chǔ)介質(zhì)中存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)可執(zhí)行指令，所述計(jì)算機(jī)可執(zhí)行指令用于執(zhí)行權(quán)利要求1至7任一項(xiàng)所述的售后服務(wù)的方法。