[發(fā)明專利]一種全渠道熱線客服系統(tǒng)

在審

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• 申請日: 2020-12-10
• 公開（公告）號(hào): CN112702472A
• 公開（公告）日: 2021-04-23
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 陳新宇;司鵬;郭逸重;司徒俊
• 申請（專利權(quán)）人: 廣州云徙科技有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/51
• 分類號(hào): H04M3/51;H04M3/527;G10L15/22;G10L15/26;G10L13/02
• 代理公司: 深圳市道臻知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 44360
• 代理人: 陳嘉琪

本發(fā)明涉及熱線客服領(lǐng)域，具體涉及一種全渠道熱線客服系統(tǒng)；所述全渠道熱線客服系統(tǒng)包括：用于實(shí)現(xiàn)客服人員和客戶建立通信的座席單元；用于全渠道整合客戶數(shù)據(jù)信息的業(yè)務(wù)中臺(tái)；與業(yè)務(wù)中臺(tái)對接以快速獲取客戶數(shù)據(jù)信息并為客戶導(dǎo)航的導(dǎo)航單元；用于客服的分機(jī)號(hào)碼配置以及熱線部門或技能組的編號(hào)配置的配置單元；用于存儲(chǔ)和查詢熱線數(shù)據(jù)的熱線數(shù)據(jù)單元；系統(tǒng)通過與業(yè)務(wù)中臺(tái)各能力中心打通，實(shí)現(xiàn)了對客戶服務(wù)業(yè)務(wù)場景的全方位支持，進(jìn)而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化客戶服務(wù)，有效提高了企業(yè)的熱線客服效率和熱線客服質(zhì)量，且該系統(tǒng)靈活簡潔，可輕松設(shè)置客服流程而無需其他技術(shù)及設(shè)備支持，有效降低了該系統(tǒng)的生產(chǎn)及運(yùn)營成本。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及熱線客服領(lǐng)域，具體涉及一種全渠道熱線客服系統(tǒng)。

背景技術(shù)

客服熱線是指客戶服務(wù)熱線通過人工、自動(dòng)語音、短信、傳真、E-mail等方式為客戶提供有關(guān)業(yè)務(wù)或工作的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴建議等專業(yè)服務(wù)；對于現(xiàn)有的熱線客服系統(tǒng)，一方面其僅提供語音通訊能力，無法自動(dòng)獲取客戶數(shù)據(jù)信息，當(dāng)客戶訪問客服系統(tǒng)后，需要通過語音給客服人員提供詳細(xì)的信息，而對于一部分業(yè)務(wù)在實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，如果僅僅依靠語音，用戶提供信息的時(shí)候無法準(zhǔn)確的描述其想要解決的業(yè)務(wù)問題，這樣一來，就使得客服人員與客戶之間的溝通受阻，從而影響客服人員的服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量，最終造成客戶對客服服務(wù)的滿意度非常低；另一方面，在搭建熱線客服系統(tǒng)的過程中，前期需要規(guī)劃復(fù)雜的系統(tǒng)及搭建繁雜的軟硬件設(shè)施，就使得其建設(shè)成本非常高且部署周期非常長，傳統(tǒng)的熱線客服系統(tǒng)智能程度比較低，其各個(gè)客服渠道單獨(dú)運(yùn)行，無法整合利用并使得各業(yè)務(wù)渠道內(nèi)的數(shù)據(jù)信息彼此獨(dú)立形成孤島，客服人員無法快速獲取客戶信息，嚴(yán)重影響服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

因此，設(shè)計(jì)一種與業(yè)務(wù)中臺(tái)各能力中心以及數(shù)據(jù)信息打通、全方位為客戶提供智能化服務(wù)的全渠道熱線客服系統(tǒng)對本領(lǐng)域來說是極為重要的。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明要解決的技術(shù)問題在于，針對現(xiàn)有技術(shù)的上述缺陷，提供一種全渠道熱線客服系統(tǒng)，客服了現(xiàn)有技術(shù)中各業(yè)務(wù)渠道內(nèi)的數(shù)據(jù)信息彼此獨(dú)立、客服服務(wù)效率低且服務(wù)質(zhì)量不高等缺陷。

本發(fā)明解決其技術(shù)問題所采用的技術(shù)方案是：提供一種全渠道熱線客服系統(tǒng)，其優(yōu)選方案在于，所述全渠道熱線客服系統(tǒng)包括：

座席單元，所述座席單元包括多個(gè)用于實(shí)現(xiàn)客服人員和客戶建立通信的座席平臺(tái)；

業(yè)務(wù)中臺(tái)，用于連接各業(yè)務(wù)渠道并獲取及整合全渠道的客戶數(shù)據(jù)信息；

配置單元，用于座席平臺(tái)的分機(jī)號(hào)碼配置以及其對應(yīng)的技能組編號(hào)配置；

導(dǎo)航單元，所述導(dǎo)航單元與業(yè)務(wù)中臺(tái)對接以快速獲取客戶數(shù)據(jù)信息，與配置單元對接以獲取座席平臺(tái)配置數(shù)據(jù)，以實(shí)現(xiàn)將客戶導(dǎo)航至對應(yīng)的座席平臺(tái)。

其中，較佳方案為：所述全渠道熱線客服系統(tǒng)還包括機(jī)器人單元，所述機(jī)器人單元與導(dǎo)航單元對接以實(shí)現(xiàn)其與客戶的通信。

其中，較佳方案為：所述全渠道熱線客服系統(tǒng)還包括來電彈屏單元，所述來電彈屏單元與業(yè)務(wù)中臺(tái)連接以獲取客戶數(shù)據(jù)信息并將其展示給客服人員。

其中，較佳方案為：所述座席單元包括用于調(diào)整客服狀態(tài)的狀態(tài)設(shè)置模塊、用于改變與客戶的通話狀態(tài)的通信轉(zhuǎn)換模塊、用于撥打客戶電話的屏幕撥號(hào)模塊、用于創(chuàng)建回訪計(jì)劃及回訪查詢的回訪模塊以及用于記錄會(huì)話信息的會(huì)話記錄模塊。

其中，較佳方案為：所述狀態(tài)設(shè)置模塊包括用于客服人員進(jìn)入在線狀態(tài)的簽入子模塊、用于客服人員下線的簽出子模塊、用于客服人員進(jìn)入忙線狀態(tài)的置忙子模塊以及用于客服人員進(jìn)入休息狀態(tài)的休息子模塊。

其中，較佳方案為：所述的通信轉(zhuǎn)換模塊包括用于接通客戶通話線路的應(yīng)答子模塊、用于結(jié)束客戶通話線路的掛機(jī)子模塊、用于在保持當(dāng)前通話的同時(shí)為客戶提供第三方通話的咨詢子模塊以及用于為客戶轉(zhuǎn)接至指定座席平臺(tái)的轉(zhuǎn)接子模塊。