[發明專利]一種全渠道熱線客服系統

在審

• 申請號: 202011439755.3
• 申請日: 2020-12-10
• 公開（公告）號: CN112702472A
• 公開（公告）日: 2021-04-23
• 發明（設計）人: 陳新宇;司鵬;郭逸重;司徒俊
• 申請（專利權）人: 廣州云徙科技有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/527;G10L15/22;G10L15/26;G10L13/02
• 代理公司: 深圳市道臻知識產權代理有限公司 44360
• 代理人: 陳嘉琪

1.一種全渠道熱線客服系統，其特征在于，所述全渠道熱線客服系統包括：

座席單元，所述座席單元包括多個用于實現客服人員和客戶建立通信的座席平臺；

業務中臺，用于連接各業務渠道并獲取及整合全渠道的客戶數據信息；

配置單元，用于座席平臺的分機號碼配置以及其對應的技能組編號配置；

導航單元，所述導航單元與業務中臺對接以快速獲取客戶數據信息，與配置單元對接以獲取座席平臺配置數據，以實現將客戶導航至對應的座席平臺。

2.根據權利要求1所述的全渠道熱線客服系統，其特征在于：所述全渠道熱線客服系統還包括機器人單元，所述機器人單元與導航單元對接以實現其與客戶的通信。

3.根據權利要求1所述的全渠道熱線客服系統，其特征在于：所述全渠道熱線客服系統還包括來電彈屏單元，所述來電彈屏單元與業務中臺連接以獲取客戶數據信息并將其展示給客服人員。

4.根據權利要求1所述的全渠道熱線服務系統，其特征在于：所述座席單元包括用于調整客服狀態的狀態設置模塊、用于改變與客戶的通話狀態的通信轉換模塊、用于撥打客戶電話的屏幕撥號模塊、用于創建回訪計劃及回訪查詢的回訪模塊以及用于記錄會話信息的會話記錄模塊。

5.根據權利要求4所述的全渠道熱線服務系統，其特征在于：所述狀態設置模塊包括用于客服人員進入在線狀態的簽入子模塊、用于客服人員下線的簽出子模塊、用于客服人員進入忙線狀態的置忙子模塊以及用于客服人員進入休息狀態的休息子模塊。

6.根據權利要求4所述的全渠道熱線服務系統，其特征在于：所述的通信轉換模塊包括用于接通客戶通話線路的應答子模塊、用于結束客戶通話線路的掛機子模塊、用于在保持當前通話的同時為客戶提供第三方通話的咨詢子模塊以及用于為客戶轉接至指定座席平臺的轉接子模塊。

7.根據權利要求1所述的全渠道熱線服務系統，其特征在于：所述業務中臺包括用于全渠道整合客戶會員數據信息的會員中心、用于全渠道整合客戶訂單數據信息的商品中心以及用于為客戶進行統一業務辦理的交易中心。

8.根據權利要求1所述的全渠道熱線服務系統，其特征在于：所述導航單元包括用于將客戶語音轉寫成文字的語音轉寫模塊、用于將機器人回復的文字合成語音的語音合成模塊以及對接模塊，所述對接模塊用于對接業務中臺和機器人單元。

9.根據權利要求1所述的全渠道熱線服務系統，其特征在于：所述配置單元包括用于座席平臺分機號碼配置的號碼配置模塊以及用于熱線部門或技能組編號配置的編號配置模塊。

10.根據權利要求1所述的全渠道熱線服務系統，其特征在于：所述全渠道熱線客服系統還包括熱線數據單元，所述熱線數據單元包括用于存儲熱線數據指標的存儲模塊以及用于查詢熱線相關數據指標的查詢模塊。