[發明專利]用于業務管理的智能客服熱線系統

在審

• 申請號: 202011434532.8
• 申請日: 2020-12-10
• 公開（公告）號: CN112738346A
• 公開（公告）日: 2021-04-30
• 發明（設計）人: 黃海英;張今革;林志達;張華兵;陳華軍;呂華輝
• 申請（專利權）人: 南方電網數字電網研究院有限公司;中國南方電網有限責任公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;G10L15/18;G10L15/22;G10L15/26;G06F40/216;G06F40/30
• 代理公司: 成都玖和知識產權代理事務所(普通合伙) 51238
• 代理人: 王海權

本發明公開了一種用于業務管理的智能客服熱線系統，包括接入模塊，接入模塊輸入端連接預處理模塊，接入模塊輸出端連接識別模塊，識別模塊連接有語音轉文模塊與分支引導模塊，語音轉文模塊連接有語音處理模塊，分支引導模塊連接有供應商管控組與電子商城組，供應商管控組連接有人工客服模塊，本發明可以判斷撥入的是否為惡意用戶，減少熱線系統的工作負擔，起到了對識別的語音進行分析處理的功能，有效提取語音中的關鍵詞、熱詞等，有利于后期的用戶大數據匯總，從而利于針對性推銷的進行，可以選擇性的接入人工客服模塊，用來直接與客服溝通，有效減少了人工客服的投入，減少人力成本。

技術領域

本發明涉及智能化熱線設計技術領域，尤其涉及一種用于業務管理的智能客服熱線系統。

背景技術

網絡電話又稱為VOIP電話，是通過互聯網直接撥打對方的固定電話和手機，包括國內長途和國際長途，而且資費是傳統電話費用的10％到20％，供應商系統中硬件熱線系統使用廣泛，熱線系統智能客服主要通過人工智能機器人應答服務，實現以自然語言交互的方式解答用戶的各類系統使用問題，并包括語料庫管理、數據統計分析、權限管理、動態數據查詢推送及其他輔助功能，但現有的熱線系統在使用過程中不具備用戶初步判斷的標準，對用戶的語音不具備進一步處理的功能，不能從用戶語音中提取信息，對于撥打用戶的引導不夠科學，過多的客服直接溝通而需要的人力較多。

發明內容

本發明的目的是為了解決背景技術中存在的缺點，而提出的用于業務管理的智能客服熱線系統。

為達到以上目的，本發明采用的技術方案為：用于業務管理的智能客服熱線系統，包括接入模塊，所述接入模塊輸入端連接預處理模塊，所述接入模塊輸出端連接識別模塊，所述識別模塊連接有語音轉文模塊與分支引導模塊，所述語音轉文模塊連接有語音處理模塊，所述分支引導模塊連接有供應商管控組與電子商城組，所述供應商管控組連接有人工客服模塊，其中：

所述預處理模塊用以初步判斷撥入電話，控制電話接入接入模塊中或者拒接；

所述接入模塊用來接收用戶語音；

所述識別模塊識別用戶語音；

所述語音轉文模塊識別語音轉化呈文字；

所述分支引導模塊用來與用戶語音交互并索引。

進一步，所述供應商管控組包括供應商管理模塊、采購模塊、財務模塊、履約模塊、投訴模塊、綜合業務管理模塊。

進一步，所述電子商城組包括電商系統應用模塊與電子商城。

進一步，所述識別模塊包括語音識別與按鍵識別，所述語音識別用來識別用戶語音，所述按鍵識別用來識別用戶按下的撥號鍵數字。

進一步，所述預處理模塊包括日志統計庫、與日志統計庫相連接的日志比對組、與日志比對組相連接的流程控制模塊，所述日志統計庫用來儲存用戶日志，所述日志比對組用以比對日志以判斷電話是否為惡意撥入，所述流程控制模塊用來控制電話接入或者拒接，所述流程控制模塊連接有業務傳輸模塊與攔截模塊，所述業務傳輸模塊用來將用戶電話接入接入模塊中，所述攔截模塊攔截用戶電話。

進一步，所述日志比對組包括號碼分析模塊、音頻識別模塊、按鍵識別模塊，所述音頻識別模塊包括有音頻對比模塊，所述音頻對比模塊用于將音頻識別模塊傳輸的識別語音與日志統計庫中的語音對比，所述號碼識別模塊用以對比識別用戶撥號與日志統計庫中的號碼，所述按鍵識別模塊用于識別按鍵頻率。

進一步，所述業務傳輸模塊包括與流程控制模塊相連接的業務數據接口、連接業務數據接口的協議編解碼單元、連接協議編解碼單元的通信數據接口，所述通信數據接口連接通信網，所述業務傳輸模塊將用戶語音轉化為數據傳遞至通信網再送入接入模塊中。