[發(fā)明專利]用于業(yè)務(wù)管理的智能客服熱線系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202011434532.8
• 申請日: 2020-12-10
• 公開（公告）號: CN112738346A
• 公開（公告）日: 2021-04-30
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 黃海英;張今革;林志達(dá);張華兵;陳華軍;呂華輝
• 申請（專利權(quán)）人: 南方電網(wǎng)數(shù)字電網(wǎng)研究院有限公司;中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;G10L15/18;G10L15/22;G10L15/26;G06F40/216;G06F40/30
• 代理公司: 成都玖和知識產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙) 51238
• 代理人: 王海權(quán)

本發(fā)明公開了一種用于業(yè)務(wù)管理的智能客服熱線系統(tǒng)，包括接入模塊，接入模塊輸入端連接預(yù)處理模塊，接入模塊輸出端連接識別模塊，識別模塊連接有語音轉(zhuǎn)文模塊與分支引導(dǎo)模塊，語音轉(zhuǎn)文模塊連接有語音處理模塊，分支引導(dǎo)模塊連接有供應(yīng)商管控組與電子商城組，供應(yīng)商管控組連接有人工客服模塊，本發(fā)明可以判斷撥入的是否為惡意用戶，減少熱線系統(tǒng)的工作負(fù)擔(dān)，起到了對識別的語音進(jìn)行分析處理的功能，有效提取語音中的關(guān)鍵詞、熱詞等，有利于后期的用戶大數(shù)據(jù)匯總，從而利于針對性推銷的進(jìn)行，可以選擇性的接入人工客服模塊，用來直接與客服溝通，有效減少了人工客服的投入，減少人力成本。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及智能化熱線設(shè)計技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種用于業(yè)務(wù)管理的智能客服熱線系統(tǒng)。

背景技術(shù)

網(wǎng)絡(luò)電話又稱為VOIP電話，是通過互聯(lián)網(wǎng)直接撥打?qū)Ψ降墓潭娫捄褪謾C(jī)，包括國內(nèi)長途和國際長途，而且資費是傳統(tǒng)電話費用的10％到20％，供應(yīng)商系統(tǒng)中硬件熱線系統(tǒng)使用廣泛，熱線系統(tǒng)智能客服主要通過人工智能機(jī)器人應(yīng)答服務(wù)，實現(xiàn)以自然語言交互的方式解答用戶的各類系統(tǒng)使用問題，并包括語料庫管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、權(quán)限管理、動態(tài)數(shù)據(jù)查詢推送及其他輔助功能，但現(xiàn)有的熱線系統(tǒng)在使用過程中不具備用戶初步判斷的標(biāo)準(zhǔn)，對用戶的語音不具備進(jìn)一步處理的功能，不能從用戶語音中提取信息，對于撥打用戶的引導(dǎo)不夠科學(xué)，過多的客服直接溝通而需要的人力較多。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的目的是為了解決背景技術(shù)中存在的缺點，而提出的用于業(yè)務(wù)管理的智能客服熱線系統(tǒng)。

為達(dá)到以上目的，本發(fā)明采用的技術(shù)方案為：用于業(yè)務(wù)管理的智能客服熱線系統(tǒng)，包括接入模塊，所述接入模塊輸入端連接預(yù)處理模塊，所述接入模塊輸出端連接識別模塊，所述識別模塊連接有語音轉(zhuǎn)文模塊與分支引導(dǎo)模塊，所述語音轉(zhuǎn)文模塊連接有語音處理模塊，所述分支引導(dǎo)模塊連接有供應(yīng)商管控組與電子商城組，所述供應(yīng)商管控組連接有人工客服模塊，其中：

所述預(yù)處理模塊用以初步判斷撥入電話，控制電話接入接入模塊中或者拒接；

所述接入模塊用來接收用戶語音；

所述識別模塊識別用戶語音；

所述語音轉(zhuǎn)文模塊識別語音轉(zhuǎn)化呈文字；

所述分支引導(dǎo)模塊用來與用戶語音交互并索引。

進(jìn)一步，所述供應(yīng)商管控組包括供應(yīng)商管理模塊、采購模塊、財務(wù)模塊、履約模塊、投訴模塊、綜合業(yè)務(wù)管理模塊。

進(jìn)一步，所述電子商城組包括電商系統(tǒng)應(yīng)用模塊與電子商城。

進(jìn)一步，所述識別模塊包括語音識別與按鍵識別，所述語音識別用來識別用戶語音，所述按鍵識別用來識別用戶按下的撥號鍵數(shù)字。

進(jìn)一步，所述預(yù)處理模塊包括日志統(tǒng)計庫、與日志統(tǒng)計庫相連接的日志比對組、與日志比對組相連接的流程控制模塊，所述日志統(tǒng)計庫用來儲存用戶日志，所述日志比對組用以比對日志以判斷電話是否為惡意撥入，所述流程控制模塊用來控制電話接入或者拒接，所述流程控制模塊連接有業(yè)務(wù)傳輸模塊與攔截模塊，所述業(yè)務(wù)傳輸模塊用來將用戶電話接入接入模塊中，所述攔截模塊攔截用戶電話。

進(jìn)一步，所述日志比對組包括號碼分析模塊、音頻識別模塊、按鍵識別模塊，所述音頻識別模塊包括有音頻對比模塊，所述音頻對比模塊用于將音頻識別模塊傳輸?shù)淖R別語音與日志統(tǒng)計庫中的語音對比，所述號碼識別模塊用以對比識別用戶撥號與日志統(tǒng)計庫中的號碼，所述按鍵識別模塊用于識別按鍵頻率。

進(jìn)一步，所述業(yè)務(wù)傳輸模塊包括與流程控制模塊相連接的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接口、連接業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接口的協(xié)議編解碼單元、連接協(xié)議編解碼單元的通信數(shù)據(jù)接口，所述通信數(shù)據(jù)接口連接通信網(wǎng)，所述業(yè)務(wù)傳輸模塊將用戶語音轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)傳遞至通信網(wǎng)再送入接入模塊中。