[發(fā)明專利]用于業(yè)務管理的智能客服熱線系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202011434532.8
• 申請日: 2020-12-10
• 公開（公告）號: CN112738346A
• 公開（公告）日: 2021-04-30
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 黃海英;張今革;林志達;張華兵;陳華軍;呂華輝
• 申請（專利權(quán)）人: 南方電網(wǎng)數(shù)字電網(wǎng)研究院有限公司;中國南方電網(wǎng)有限責任公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;G10L15/18;G10L15/22;G10L15/26;G06F40/216;G06F40/30
• 代理公司: 成都玖和知識產(chǎn)權(quán)代理事務所(普通合伙) 51238
• 代理人: 王海權(quán)

1.用于業(yè)務管理的智能客服熱線系統(tǒng)，包括接入模塊，其特征在于：所述接入模塊輸入端連接預處理模塊，所述接入模塊輸出端連接識別模塊，所述識別模塊連接有語音轉(zhuǎn)文模塊與分支引導模塊，所述語音轉(zhuǎn)文模塊連接有語音處理模塊，所述分支引導模塊連接有供應商管控組與電子商城組，所述供應商管控組連接有人工客服模塊，其中：

所述預處理模塊用以初步判斷撥入電話，控制電話接入接入模塊中或者拒接；

所述接入模塊用來接收用戶語音；

所述識別模塊識別用戶語音；

所述語音轉(zhuǎn)文模塊識別語音轉(zhuǎn)化呈文字；

所述分支引導模塊用來與用戶語音交互并索引。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的用于業(yè)務管理的智能客服熱線系統(tǒng)，其特征在于：所述供應商管控組包括供應商管理模塊、采購模塊、財務模塊、履約模塊、投訴模塊、綜合業(yè)務管理模塊。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的用于業(yè)務管理的智能客服熱線系統(tǒng)，其特征在于：所述電子商城組包括電商系統(tǒng)應用模塊與電子商城。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的用于業(yè)務管理的智能客服熱線系統(tǒng)，其特征在于：所述識別模塊包括語音識別與按鍵識別，所述語音識別用來識別用戶語音，所述按鍵識別用來識別用戶按下的撥號鍵數(shù)字。

5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的用于業(yè)務管理的智能客服熱線系統(tǒng)，其特征在于：所述預處理模塊包括日志統(tǒng)計庫、與日志統(tǒng)計庫相連接的日志比對組、與日志比對組相連接的流程控制模塊，所述日志統(tǒng)計庫用來儲存用戶日志，所述日志比對組用以比對日志以判斷電話是否為惡意撥入，所述流程控制模塊用來控制電話接入或者拒接，所述流程控制模塊連接有業(yè)務傳輸模塊與攔截模塊，所述業(yè)務傳輸模塊用來將用戶電話接入接入模塊中，所述攔截模塊攔截用戶電話。

6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的用于業(yè)務管理的智能客服熱線系統(tǒng)，其特征在于：所述日志比對組包括號碼分析模塊、音頻識別模塊、按鍵識別模塊，所述音頻識別模塊包括有音頻對比模塊，所述音頻對比模塊用于將音頻識別模塊傳輸?shù)淖R別語音與日志統(tǒng)計庫中的語音對比，所述號碼識別模塊用以對比識別用戶撥號與日志統(tǒng)計庫中的號碼，所述按鍵識別模塊用于識別按鍵頻率。

7.根據(jù)權(quán)利要求5所述的用于業(yè)務管理的智能客服熱線系統(tǒng)，其特征在于：所述業(yè)務傳輸模塊包括與流程控制模塊相連接的業(yè)務數(shù)據(jù)接口、連接業(yè)務數(shù)據(jù)接口的協(xié)議編解碼單元、連接協(xié)議編解碼單元的通信數(shù)據(jù)接口，所述通信數(shù)據(jù)接口連接通信網(wǎng)，所述業(yè)務傳輸模塊將用戶語音轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)傳遞至通信網(wǎng)再送入接入模塊中。

8.根據(jù)權(quán)利要求1所述的用于業(yè)務管理的智能客服熱線系統(tǒng)，其特征在于：所述語音處理模塊包括質(zhì)檢模塊與語義分析模塊，所述質(zhì)檢模塊用來分析語音服務的質(zhì)量，所述語義分析模塊用以對識別的語音進行分析處理，所述語義分析模塊包括統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)庫更新，所述統(tǒng)計分析用以統(tǒng)計語義中熱詞的出現(xiàn)頻率，所述數(shù)據(jù)挖掘用以識別標記出現(xiàn)的熱詞，所述數(shù)據(jù)庫更新用以人工輸入熱詞以及時更新。

9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的用于業(yè)務管理的智能客服熱線系統(tǒng)，其特征在于：所述質(zhì)檢模塊包括運營分析模塊與結(jié)果反饋模塊，所述質(zhì)檢反饋模塊連入運營分析模塊的輸出端，所述質(zhì)檢反饋模塊用以反饋出運營分析模塊的結(jié)構(gòu)，所述結(jié)果反饋模塊包括質(zhì)檢報告與風險錄音以直觀的展示結(jié)果。