[發明專利]語音外呼方法、系統、設備及存儲介質

有效

• 申請號: 202011330778.0
• 申請日: 2020-11-24
• 公開（公告）號: CN112532794B
• 公開（公告）日: 2022-01-25
• 發明（設計）人: 江小林;羅超;胡泓
• 申請（專利權）人: 攜程計算機技術（上海）有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;G10L15/26;G10L13/08
• 代理公司: 上海隆天律師事務所 31282
• 代理人: 夏彬

本發明提供了一種語音外呼的方法、系統、設備及存儲介質，該方法包括：呼叫模塊向客戶進行語音外呼，成功后接收所述客戶的語音回復，調用語音處理引擎根據語音回復生成機器回復，并將機器回復傳輸至客戶。本發明實現了語音外呼機器與客戶之間的交互，并對交互行為進行監控，同時提升了可以不基于特定場景的外呼標準化和通用性，有利于避免重復開發，充分利用機器資源。

技術領域

本發明涉及語音外呼技術領域，尤其涉及一種智能語音外呼方法、系統、設備及存儲介質。

背景技術

使用語音外呼系統生成自然語言代替工作人員進行呼叫可以不分時段，質量穩定且不會產生任何負面情緒，節省大量人力資源，對依賴語音播報的服務型企業有優勢。目前應用中的語音外呼系統無法很好應對多個場景的外呼，缺乏通用的外呼系統架構，導致重復開發，沒有充分利用機器資源，語音外呼狀態也沒有得到監控。

發明內容

針對現有技術中的問題，本發明的目的在于提供一種語音外呼方法系統、設備及存儲介質，通過構建通用的外呼系統架構，避免重復開發，可以更好的應對不同場景，充分利用機器資源，同時對語音外呼狀態進行有效監控。

本發明實施例提供一種語音外呼方法，包括如下步驟：

呼叫交換模塊根據接到的訂單的信息，向客戶進行語音外呼并發出首句對話；

所述呼叫交換模塊在發出所述首句對話成功后，接收所述客戶的語音回復，調用語音中控引擎；

所述語音中控引擎調用語音處理引擎，根據所述語音回復生成機器回復；

所述呼叫交換模塊將所述機器回復傳輸至所述客戶；

其中，所述語音處理引擎包括自動語音識別引擎、口語理解引擎、對話管理引擎、自然語言生成引擎、語音合成引擎；

所述語音中控引擎調用所述語音處理引擎，根據所述語音回復生成所述機器回復的步驟包括：

所述自動語音識別引擎將所述語音回復轉換成文本信息；

所述口語理解引擎將所述文本信息轉換為機器可以理解的語義解析；

所述對話管理引擎根據所述語義解析判斷對話狀態，并確定用以答復所述語義解析的所述機器回復；

所述自然語言生成引擎將所述機器回復轉換為自然語言文本；

所述語音合成引擎將所述自然語言文本合成語音。

可選的，本發明的語音外呼方法發出所述首句對話的步驟包括：

所述呼叫交換模塊向所述對話管理引擎發出請求，獲取由所述對話管理引擎生成的所述首句對話，經語音合成后將所述首句對話發送至所述客戶。

可選的，本發明的語音外呼方法還包括如下步驟：

監控服務模塊對所述訂單的語音外呼狀態進行監控并作出處理。

可選的，本發明的語音外呼方法中，所述監控服務模塊對所述訂單的語音外呼狀態進行監控并作出處理的步驟包括：

記錄所述呼叫交換模塊發出所述首句對話和所述機器回復的第一結果；

記錄所述對話管理引擎生成的所述首句對話和所述機器回復的第二結果；

監控所述第一結果和所述第二結果的關聯，若兩者一致則將相應的所述訂單標記為外呼成功，將所述第一結果和所述第二結果刪除；若兩者不一致的時長超過第一時間閾值，由所述監控服務模塊發出報警。

可選的，本發明的語音外呼方法中，所述調用語音中控引擎包括將所述客戶的所述語音回復轉化成計算機能處理的音頻，通過Mrcp Server將所述音頻切割并由服務接口傳輸至所述語音中控引擎。