[發明專利]一種工具故障解決方法及裝置

在審

• 申請號: 202011328438.4
• 申請日: 2020-11-24
• 公開（公告）號: CN112465452A
• 公開（公告）日: 2021-03-09
• 發明（設計）人: 彭春曉
• 申請（專利權）人: 行吟信息科技（武漢）有限公司
• 主分類號: G06Q10/10
• 分類號: G06Q10/10;G06Q10/00;G06F16/24
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 尹秀

本發明公開了一種工具故障解決方法，包括：在接收到對目標工具的故障處理請求的情況下，將故障處理請求與預設故障匹配知識庫進行匹配；若匹配失敗，獲取故障處理請求關聯的各個直接負責人；令各個直接負責人對故障處理請求進行處理，間隔預設時長，查詢故障處理請求是否有對應直接負責人跟進；若否，拉取各個直接負責人的上一級負責人對故障處理請求進行處理，每間隔預設時長，查詢是否有對應的負責人跟進，若否，繼續拉取對應的上一級負責人進行處理，直至故障處理請求解決。上述過程，在接收到故障處理請求，先基于預設故障匹配知識庫進行匹配，匹配失敗時會拉取目標工具的負責人進行處理，不但進行了預設歷史知識庫匹配還提高了處理效率。

技術領域

本發明涉及數據處理技術領域，尤其涉及一種工具故障解決方法及裝置。

背景技術

隨著移動互聯網技術的快速發展，各種工具越來越多，在使用工具遇到故障時依賴于人工溝通咨詢。

針對人工溝通咨詢，當存在大量的待處理故障時，處理速度慢，進一步的，即使針對相同的故障，由于無法獲知歷史解決方案，需要進行重復處理，進一步導致處理速度慢。

發明內容

有鑒于此，本發明提供一種工具故障解決方法及裝置，用以解決現有技術中針對人工溝通即使針對相同的故障，由于無法獲知歷史解決方案，導致故障處理速度慢的問題，具體方案如下：

一種工具故障解決方法，包括：

在接收到對目標工具的故障處理請求的情況下，將所述故障處理請求與預設故障匹配知識庫進行匹配；

在匹配失敗的情況下，獲取所述目標工具關聯的各個直接負責人；

令所述各個直接負責人對所述故障處理請求進行處理，間隔預設時長，查詢所述故障處理請求是否有對應直接負責人跟進；

若否，拉取所述各個直接負責人的上一級負責人對所述故障處理請求進行處理，每間隔所述預設時長，查詢是否有對應的負責人跟進，若否，繼續拉取對應的上一級負責人進行處理，直至所述故障處理請求解決。

上述的方法，可選的，所述預設故障匹配知識庫包括：工具種類、故障類型和解決方法，其中，所述工具種類、所述故障類型和所述解決方法存在對應關系，將所述故障處理請求與預設故障匹配知識庫進行匹配，包括：

獲取所述目標工具的目標工具類型和所述故障處理請求中的故障類型；

在所述預設故障匹配知識庫中查找是否存在所述目標工具類型；

若存在，查詢所述目標工具類型中是否存在所述故障類型；

若不存在，判定匹配失敗。

上述的方法，可選的，還包括：

若存在，判定匹配成功，

獲取與所述故障類型匹配的解決方法，基于所述解決方法處理所述故障處理請求。

上述的方法，可選的，還包括：

若存在對應的負責人跟進，判斷所述故障處理請求是否已解決；

若否，間隔預設時長查詢所述故障處理請求是否已解決；

若否，拉取對應的上一級負責人進行跟進。

上述的方法，可選的，令所述各個直接負責人對所述故障處理請求進行處理，包括：

為所述各個直接負責人建立溝通平臺；

基于所述溝通平臺令所述各個直接負責人對所述故障處理請求進行處理。

一種工具故障解決裝置，包括：