[發明專利]智能坐席分派方法、裝置、計算機設備和存儲介質

在審

• 申請號: 202011304719.6
• 申請日: 2020-11-19
• 公開（公告）號: CN112418656A
• 公開（公告）日: 2021-02-26
• 發明（設計）人: 林俊鏢;王陶;黃集
• 申請（專利權）人: 騰訊科技（深圳）有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06F16/35;G06F16/332
• 代理公司: 廣州華進聯合專利商標代理有限公司 44224
• 代理人: 毛丹

本申請涉及一種智能坐席分派方法、裝置、計算機設備和存儲介質。方法包括：接收攜帶用戶標識和渠道標識的問題工單；根據用戶標識以及渠道標識獲取用戶特征信息，并根據渠道標識獲取問題類別?問題關鍵字對應信息，問題類別?問題關鍵字對應信息包括預設問題類別與問題關鍵字的對應關系；根據問題類別?問題關鍵字對應信息中預設問題類別所對應的問題關鍵字，匹配用戶特征信息，確定問題工單歸屬于預設問題類別的類別概率；對類別概率進行排序，確定與問題工單對應的用戶問題類別；根據用戶問題類別，確定對應的目標技能組，將用戶標識分派至目標技能組的等待隊列，建立目標技能組中的坐席與用戶的服務關系。采用本方法能夠提高問題咨詢處理效率。

技術領域

本申請涉及計算機技術領域，特別是涉及一種智能坐席分派方法、裝置、計算機設備和存儲介質。

背景技術

隨著計算機技術的發展，出現了在線問題咨詢技術，在線問題咨詢是指接收用戶問題咨詢，根據用戶問題咨詢分派坐席進行解答。

傳統技術中，在進行在線問題咨詢的坐席分派時，會根據用戶發送用戶問題咨詢的渠道對用戶進行分類，在對應渠道內按照時間順序排隊分派坐席至用戶進行解答。

然而，傳統方法存在問題咨詢處理效率低的問題。

發明內容

基于此，有必要針對上述技術問題，提供一種能夠提高問題咨詢處理效率的智能坐席分派方法、裝置、計算機設備和存儲介質。

一種智能坐席分派方法，所述方法包括：

接收攜帶用戶標識和渠道標識的問題工單；

根據用戶標識以及渠道標識獲取用戶特征信息，并根據渠道標識獲取問題類別-問題關鍵字對應信息，問題類別-問題關鍵字對應信息包括預設問題類別與問題關鍵字的對應關系；

根據問題類別-問題關鍵字對應信息中預設問題類別所對應的問題關鍵字，匹配用戶特征信息，確定問題工單歸屬于預設問題類別的類別概率；

對類別概率進行排序，確定與問題工單對應的用戶問題類別；

根據用戶問題類別，確定對應的目標技能組；

將用戶標識分派至目標技能組的等待隊列，建立目標技能組中的坐席與用戶的服務關系。

一種智能坐席分派裝置，所述裝置包括：

接收模塊，用于接收攜帶用戶標識和渠道標識的問題工單；

獲取模塊，用于根據用戶標識以及渠道標識獲取用戶特征信息，并根據渠道標識獲取問題類別-問題關鍵字對應信息，問題類別-問題關鍵字對應信息包括預設問題類別與問題關鍵字的對應關系；

匹配模塊，用于根據問題類別-問題關鍵字對應信息中預設問題類別所對應的問題關鍵字，匹配用戶特征信息，確定問題工單歸屬于預設問題類別的類別概率；

排序模塊，用于對類別概率進行排序，確定與問題工單對應的用戶問題類別；

處理模塊，用于根據用戶問題類別，確定對應的目標技能組；

分派模塊，用于將用戶標識分派至目標技能組的等待隊列，建立目標技能組中的坐席與用戶的服務關系。

一種計算機設備，包括存儲器和處理器，所述存儲器存儲有計算機程序，所述處理器執行所述計算機程序時實現以下步驟：

接收攜帶用戶標識和渠道標識的問題工單；

根據用戶標識以及渠道標識獲取用戶特征信息，并根據渠道標識獲取問題類別-問題關鍵字對應信息，問題類別-問題關鍵字對應信息包括預設問題類別與問題關鍵字的對應關系；