[發(fā)明專利]智能坐席分派方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備和存儲(chǔ)介質(zhì)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202011304719.6
• 申請日: 2020-11-19
• 公開（公告）號(hào): CN112418656A
• 公開（公告）日: 2021-02-26
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 林俊鏢;王陶;黃集
• 申請（專利權(quán)）人: 騰訊科技（深圳）有限公司
• 主分類號(hào): G06Q10/06
• 分類號(hào): G06Q10/06;G06F16/35;G06F16/332
• 代理公司: 廣州華進(jìn)聯(lián)合專利商標(biāo)代理有限公司 44224
• 代理人: 毛丹

1.一種智能坐席分派方法，其特征在于，所述方法包括：

接收攜帶用戶標(biāo)識(shí)和渠道標(biāo)識(shí)的問題工單；

根據(jù)所述用戶標(biāo)識(shí)以及所述渠道標(biāo)識(shí)獲取用戶特征信息，并根據(jù)所述渠道標(biāo)識(shí)獲取問題類別-問題關(guān)鍵字對應(yīng)信息，所述問題類別-問題關(guān)鍵字對應(yīng)信息包括預(yù)設(shè)問題類別與問題關(guān)鍵字的對應(yīng)關(guān)系；

根據(jù)所述問題類別-問題關(guān)鍵字對應(yīng)信息中預(yù)設(shè)問題類別所對應(yīng)的問題關(guān)鍵字，匹配所述用戶特征信息，確定所述問題工單歸屬于預(yù)設(shè)問題類別的類別概率；

對所述類別概率進(jìn)行排序，確定與所述問題工單對應(yīng)的用戶問題類別；

根據(jù)所述用戶問題類別，確定對應(yīng)的目標(biāo)技能組；

將所述用戶標(biāo)識(shí)分派至所述目標(biāo)技能組的等待隊(duì)列，建立所述目標(biāo)技能組中的坐席與用戶的服務(wù)關(guān)系。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述用戶標(biāo)識(shí)以及所述渠道標(biāo)識(shí)獲取用戶特征信息包括：

根據(jù)所述用戶標(biāo)識(shí)查詢預(yù)設(shè)用戶信息數(shù)據(jù)庫，獲取與所述用戶標(biāo)識(shí)對應(yīng)的用戶信息集合；

根據(jù)所述渠道標(biāo)識(shí)匹配所述用戶信息集合中各用戶信息，確定與所述渠道標(biāo)識(shí)對應(yīng)的用戶關(guān)聯(lián)信息；

根據(jù)所述用戶關(guān)聯(lián)信息，得到用戶特征信息。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述問題類別-問題關(guān)鍵字對應(yīng)信息中預(yù)設(shè)問題類別所對應(yīng)的問題關(guān)鍵字，匹配所述用戶特征信息，確定所述問題工單歸屬于預(yù)設(shè)問題類別的類別概率包括：

根據(jù)所述問題類別-問題關(guān)鍵字對應(yīng)信息中預(yù)設(shè)問題類別所對應(yīng)的問題關(guān)鍵字，匹配所述用戶特征信息，得到所述用戶特征信息中與各預(yù)設(shè)問題類別對應(yīng)的命中關(guān)鍵字；

根據(jù)預(yù)設(shè)的各命中關(guān)鍵字在所述預(yù)設(shè)問題類別中的類別權(quán)重，確定問題工單歸屬于預(yù)設(shè)問題類別的類別概率。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述問題類別-問題關(guān)鍵字對應(yīng)信息中預(yù)設(shè)問題類別所對應(yīng)的問題關(guān)鍵字，匹配所述用戶特征信息，確定與所述問題工單對應(yīng)的用戶問題類別之后，還包括：

根據(jù)所述用戶標(biāo)識(shí)獲取用戶歷史服務(wù)記錄，提取所述用戶歷史服務(wù)記錄的歸檔項(xiàng)；

比對所述歸檔項(xiàng)和所述用戶問題類別，得到問題重復(fù)可信度；

當(dāng)所述問題重復(fù)可信度大于預(yù)設(shè)可信度閾值時(shí)，推送修正問題分類提示。

5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述將所述用戶標(biāo)識(shí)分派至所述目標(biāo)技能組的等待隊(duì)列，建立所述目標(biāo)技能組中的坐席與用戶的服務(wù)關(guān)系包括：

將用戶標(biāo)識(shí)分派至所述目標(biāo)技能組的等待隊(duì)列，并根據(jù)所述用戶標(biāo)識(shí)確定待分派用戶優(yōu)先級(jí)；

獲取所述等待隊(duì)列中各等待用戶的等待用戶優(yōu)先級(jí)，比對所述待分派用戶優(yōu)先級(jí)和所述等待用戶優(yōu)先級(jí)，確定用戶在所述等待隊(duì)列中的等待順序；

根據(jù)所述等待順序和所述目標(biāo)技能組中的坐席優(yōu)先級(jí)，建立所述目標(biāo)技能組中的坐席與用戶的服務(wù)關(guān)系。

6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述用戶標(biāo)識(shí)以及所述渠道標(biāo)識(shí)獲取用戶特征信息，并根據(jù)所述渠道標(biāo)識(shí)獲取問題類別-問題關(guān)鍵字對應(yīng)信息之前，還包括：

獲取攜帶預(yù)設(shè)問題類別的歷史服務(wù)記錄；

對所述歷史服務(wù)記錄進(jìn)行拆分，得到與所述預(yù)設(shè)問題類別對應(yīng)的詞語集合；

對所述詞語集合進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)，確定與所述預(yù)設(shè)問題類別對應(yīng)的問題關(guān)鍵字。

7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述用戶問題類別，確定對應(yīng)的目標(biāo)技能組之前，還包括：

獲取各坐席的坐席屬性信息以及歷史已處理工單數(shù)據(jù)；

根據(jù)所述歷史已處理工單數(shù)據(jù)，確定各坐席處理預(yù)設(shè)問題類別的處理參數(shù)；

根據(jù)所述坐席屬性信息和所述處理參數(shù)，確定各坐席歸屬于各預(yù)設(shè)技能組的簽入概率，所述預(yù)設(shè)技能組與所述預(yù)設(shè)問題類別對應(yīng)；

根據(jù)所述簽入概率，確定與各坐席對應(yīng)的預(yù)設(shè)技能組，將各坐席簽入對應(yīng)的預(yù)設(shè)技能組。