[發(fā)明專利]客服語音情感識別方法、裝置、設備及存儲介質(zhì)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202011302758.2
• 申請日: 2020-11-19
• 公開（公告）號: CN112487824A
• 公開（公告）日: 2021-03-12
• 發(fā)明（設計）人: 倪子凡;王健宗;程寧
• 申請（專利權）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號: G06F40/30
• 分類號: G06F40/30;G06F40/242;G06F40/216;G06K9/62;G06N3/02;G06Q30/02;G10L15/22;H04M3/51
• 代理公司: 北京市京大律師事務所 11321
• 代理人: 姚維

本發(fā)明涉及人工智能領域，公開了一種客服語音情感識別方法、裝置、設備及存儲介質(zhì)。一種客服語音情感識別方法包括：獲取待識別的客服電銷通話錄音文件，將所述通話錄音文件轉(zhuǎn)譯為文本數(shù)據(jù)；對所述文本數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)預處理，得到目標文本；確定待提取的特征，基于所述待提取的特征對所述目標文本進行特征提取操作，得到特征語句；計算所述文本數(shù)據(jù)的整體語境情感得分，以及計算所述特征語句的局部情境情感得分，并基于所述整體語境情感得分和所述局部情境情感得分計算情感總得分；基于所述情感總得分確定所述通話錄音的情感狀態(tài)。本發(fā)明實現(xiàn)了對客服系統(tǒng)中客服人員服務態(tài)度的檢測和識別的功能。

技術領域

本發(fā)明涉及人工智能領域，尤其涉及一種客服語音情感識別方法、裝置、設備及存儲介質(zhì)。

背景技術

云通信是基于云計算技術理念和服務模式提供的企業(yè)級通訊服務，涵蓋運營商業(yè)務中的短信和語音，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務中的即時通訊IM、實時音視頻、呼叫中心、云客服和企業(yè)融合通信UC。其中得益于AI技術與客服領域的緊密結合，傳統(tǒng)行業(yè)中的客服人員大量重復枯燥的任務可以通過智能客服系統(tǒng)來完成。通過ASR對用戶原話進行轉(zhuǎn)譯，通過NLP對用戶原話進行意圖匹配，再通過TTS將匹配意圖的話術進行自動回復，實現(xiàn)與用戶的多輪語音交互。在未來智能客服系統(tǒng)的發(fā)展空間將更加廣闊。

現(xiàn)有技術中，在智能客服電銷場景下客服系統(tǒng)一般采用智能質(zhì)檢的方式，而智能質(zhì)檢很多情況下只能檢出文本中客服和用戶對話中的違規(guī)點，而對客服態(tài)度差的情況很難識別，所以當前對客服通話態(tài)度的識別與檢測并沒有合適的解決方案。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的主要目的在于解決當前對客服通話態(tài)度的識別與檢測沒有合適的解決方案的問題。

本發(fā)明第一方面提供了一種客服語音情感識別方法，包括：

獲取待識別的客服電銷通話錄音文件，將所述通話錄音文件轉(zhuǎn)譯為文本數(shù)據(jù)；

對所述文本數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)預處理，得到目標文本；

確定待提取的特征，基于所述待提取的特征對所述目標文本進行特征提取操作，得到特征語句；

計算所述文本數(shù)據(jù)的整體語境情感得分，以及計算所述特征語句的局部情境情感得分，并基于所述整體語境情感得分和所述局部情境情感得分計算情感總得分；

基于所述情感總得分確定所述通話錄音的情感狀態(tài)。

可選的，在本發(fā)明第一方面的第一種實現(xiàn)方式中，所述將所述通話錄音文件轉(zhuǎn)譯為文本數(shù)據(jù)包括：

對所述通話錄音文件中的語音信息進行降噪處理；

將經(jīng)過降噪處理后的語音信息轉(zhuǎn)化為文本數(shù)據(jù)。

可選的，在本發(fā)明第一方面的第二種實現(xiàn)方式中，所述對所述文本數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)預處理，得到目標文本包括：

計算所述文本數(shù)據(jù)中的TF-IDF值集合，基于所述TF-IDF值集合提取所述文本數(shù)據(jù)的關鍵詞集合；

計算所述關鍵詞集合中的關鍵詞的相關度指數(shù)和相似度指數(shù)；

基于所述相關度指數(shù)和相似度指數(shù)，從所述關鍵詞集合中篩選出目標文本。

可選的，在本發(fā)明第一方面的第三種實現(xiàn)方式中，所述計算所述文本數(shù)據(jù)中的TF-IDF值集合還包括：

計算所述文本數(shù)據(jù)中單個詞匯的詞頻和逆文檔頻率指數(shù)；

根據(jù)所述詞頻和逆文檔頻率指數(shù)計算TF-IDF值。

可選的，在本發(fā)明第一方面的第四種實現(xiàn)方式中，所述計算所述文本數(shù)據(jù)的整體語境情感得分包括：

對所述文本數(shù)據(jù)進行極性分析，并計算所述文本數(shù)據(jù)的情感極性指數(shù)；