[發明專利]客服語音情感識別方法、裝置、設備及存儲介質

在審

• 申請號: 202011302758.2
• 申請日: 2020-11-19
• 公開（公告）號: CN112487824A
• 公開（公告）日: 2021-03-12
• 發明（設計）人: 倪子凡;王健宗;程寧
• 申請（專利權）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號: G06F40/30
• 分類號: G06F40/30;G06F40/242;G06F40/216;G06K9/62;G06N3/02;G06Q30/02;G10L15/22;H04M3/51
• 代理公司: 北京市京大律師事務所 11321
• 代理人: 姚維

1.一種客服語音情感識別方法，其特征在于，所述客服語音情感識別方法包括：

獲取待識別的客服電銷通話錄音文件，將所述通話錄音文件轉譯為文本數據；

對所述文本數據進行數據預處理，得到目標文本；

確定待提取的特征，基于所述待提取的特征對所述目標文本進行特征提取操作，得到特征語句；

計算所述文本數據的整體語境情感得分，以及計算所述特征語句的局部情境情感得分，并基于所述整體語境情感得分和所述局部情境情感得分計算情感總得分；

基于所述情感總得分確定所述通話錄音的情感狀態。

2.根據權利要求1所述的客服語音情感識別方法，其特征在于，所述將所述通話錄音文件轉譯為文本數據包括：

對所述通話錄音文件中的語音信息進行降噪處理；

將經過降噪處理后的語音信息轉化為文本數據。

3.根據權利要求1所述的客服語音情感識別方法，其特征在于，所述對所述文本數據進行數據預處理，得到目標文本包括：

計算所述文本數據中的TF-IDF值集合，基于所述TF-IDF值集合提取所述文本數據的關鍵詞集合；

計算所述關鍵詞集合中的關鍵詞的相關度指數和相似度指數；

基于所述相關度指數和相似度指數，從所述關鍵詞集合中篩選出目標文本。

4.根據權利要求3所述的客服語音情感識別方法，其特征在于，所述計算所述文本數據中的TF-IDF值集合包括：

計算所述文本數據中單個詞匯的詞頻和逆文檔頻率指數；

根據所述詞頻和逆文檔頻率指數計算TF-IDF值。

5.根據權利要求1所述的客服語音情感識別方法，其特征在于，所述計算所述文本數據的整體語境情感得分包括：

對所述文本數據進行極性分析，并計算所述文本數據的情感極性指數；

基于所述情感極性指數計算所述文本數據的極性置信度指數，將所述極性置信度指數作為所述整體語境情感得分。

6.根據權利要求1所述的客服語音情感識別方法，其特征在于，所述計算所述特征語句的局部情境情感得分包括：

基于預置情感詞典對所述特征語句進行情感分析，得到情感分析結果；

根據所述情感分析結果，確定所述局部情境情感得分。

7.根據權利要求1所述的客服語音情感識別方法，其特征在于，所述基于所述情感總得分確定所述通話錄音的情感狀態包括：

將所述情感總得分與預設情感狀態標準區間集合中的標準區間進行比較，得到比較結果；

基于所述比較結果確定所述通話錄音的情感狀態。

8.一種客服語音情感識別裝置，其特征在于，所述客服語音情感識別裝置包括：

數據轉譯模塊，用于獲取待識別的客服電銷通話錄音文件，將所述通話錄音文件轉譯為文本數據；

預處理模塊，用于對所述文本數據進行數據預處理，得到目標文本；

特征提取模塊，用于確定待提取的特征，基于所述待提取的特征對所述目標文本進行特征提取操作，得到特征語句；

情感識別模塊，用于計算所述文本數據的整體語境情感得分，以及計算所述特征語句的局部情境情感得分，并基于所述整體語境情感得分和所述局部情境情感得分計算情感總得分；基于所述情感總得分確定所述通話錄音的情感狀態。

9.一種客服語音情感識別設備，其特征在于，所述客服語音情感識別設備包括：存儲器和至少一個處理器，所述存儲器中存儲有指令；

所述至少一個處理器調用所述存儲器中的所述指令，以使得所述客服語音情感識別設備執行如權利要求1-7中任意一項所述的客服語音情感識別方法。

10.一種計算機可讀存儲介質，所述計算機可讀存儲介質上存儲有指令，其特征在于，所述指令被處理器執行時實現如權利要求1-7中任一項所述的客服語音情感識別方法。