[發明專利]客服分配方法和裝置、電子設備、及介質

在審

• 申請號: 202011275471.5
• 申請日: 2020-11-13
• 公開（公告）號: CN112416472A
• 公開（公告）日: 2021-02-26
• 發明（設計）人: 程宇翔;付勤勤;毛小亮;文海洋;楊洋
• 申請（專利權）人: 京東數字科技控股股份有限公司
• 主分類號: G06F9/448
• 分類號: G06F9/448;G06F8/36;G06Q10/06;G06Q30/00;G06Q30/06
• 代理公司: 中科專利商標代理有限責任公司 11021
• 代理人: 趙婷

本公開提供了一種客服分配方法。所述方法包括：接收用戶的會話請求；獲取所述會話請求的參數信息；以及按照進線流程處理所述參數信息，得到所述會話請求的響應信息；其中，所述進線流程包括N個邏輯處理組件依次串接形成的流程，其中，N為大于或等于1的正整數。具體地，按照N個所述邏輯處理組件在所述進線流程中的先后順序優先由排序在前的邏輯處理組件獲取并處理所述參數信息；其中，當所述參數信息不滿足一個所述邏輯處理組件的執行條件時，跳過所述邏輯處理組件；以及當所述參數信息滿足一個所述邏輯處理組件中的執行條件時，基于所述邏輯處理組件對所述參數信息的處理，得到所述響應結果。本公開還提供了一種客服分配裝置、電子設備及介質。

技術領域

本公開涉及互聯網技術領域，更具體地，涉及一種客服分配方法、一種客服分配裝置、一種電子設備、以及一種計算機可讀存儲介質。

背景技術

目前客服系統在為用戶快速精準找到對應客服的進線流程，通常是按照樹形結構設計業務線的。對于一些復雜的業務，通常涉及多種情況判斷，并針對不同情況按照不同邏輯進行客服分配，這時候樹形結構的進線流程就會呈現出多個節點相互交織的蜘蛛網狀。這使得運營人員在配置某些業務數據時，需要對業務有整體的把控分析能力，否則一個小小的配置修改就可能是牽一發而動全身的災難，因此增加了運營培訓成本和風險。而且，進線流程中的各個處理功能難以被復用，業務伸縮性差。當業務需要擴張時，往往要針對新的業務重新開發新流程，增加開發成本。

發明內容

有鑒于此，本公開實施例提供了一種更為靈活地、便于業務伸縮的客服分配方法和裝置。

本公開實施例的一個方面提供了一種客服分配方法。所述方法包括：接收用戶的會話請求；獲取所述會話請求的參數信息；以及按照進線流程處理所述參數信息，得到所述會話請求的響應信息；其中，所述進線流程包括N個邏輯處理組件依次串接形成的流程，其中，N為大于或等于1的正整數。其中，按照N個所述邏輯處理組件在所述進線流程中的先后順序優先由排序在前的邏輯處理組件獲取并處理所述參數信息：當所述參數信息不滿足一個所述邏輯處理組件的執行條件時，跳過所述邏輯處理組件；以及當所述參數信息滿足一個所述邏輯處理組件中的執行條件時，基于所述邏輯處理組件對所述參數信息的處理，得到所述響應結果。

根據本公開的實施例，所述當所述參數信息滿足一個所述邏輯處理組件中的執行條件時，基于所述邏輯處理組件對所述參數信息的處理，得到所述響應結果包括：當所述邏輯處理組件的執行結果包括為所述用戶分配的客服時，創建所述用戶與所述客服之間的會話；以及結束所述進線流程。

根據本公開的實施例，所述當所述參數信息滿足一個所述邏輯處理組件中的執行條件時，基于所述邏輯處理組件對所述參數信息的處理，得到所述響應結果包括：當所述邏輯處理組件的執行結果包括所述會話請求的狀態信息時，將所述狀態信息更新到所述參數信息中；以及將所述狀態信息反饋給所述用戶。

根據本公開的實施例，所述方法還包括基于對N個所述邏輯處理組件的選擇和順序設置，編排所述進線流程。

根據本公開的實施例，所述方法還包括通過增加、刪減或變更串接的至少一個所述邏輯處理組件，改造所述進線流程。

根據本公開的實施例，N個所述邏輯處理組件包括以下至少之一：排隊校驗邏輯處理組件，用于在所述參數信息滿足排隊條件時，得到所述會話請求當前所處的排隊狀態信息；會話重連邏輯處理組件，用于根據所述參數信息滿足會話重連條件時，獲取所述用戶參與的存活中的第一會話，并為所述用戶分配參與所述第一會話的客服；X小時重連邏輯處理組件，用于在所述參數信息滿足X小時重連條件時，獲取所述用戶在X小時內最近的第二會話，并為所述用戶分配參與所述第二會話的客服，其中，X為正數；熟客優先邏輯處理組件，用于在所述參數信息滿足熟客優先條件時，獲取所述用戶最近的第三會話，并為所述用戶分配參與所述第三會話的客服所在技能組中的客服；或者按技能組分配邏輯處理組件，用于在所述參數信息滿足按照技能組分配條件時，為所述用戶分配基于所述參數信息確定的技能組中的客服。