[發(fā)明專利]客服分配方法和裝置、電子設(shè)備、及介質(zhì)

在審

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• 申請日: 2020-11-13
• 公開（公告）號: CN112416472A
• 公開（公告）日: 2021-02-26
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 程宇翔;付勤勤;毛小亮;文海洋;楊洋
• 申請（專利權(quán)）人: 京東數(shù)字科技控股股份有限公司
• 主分類號: G06F9/448
• 分類號: G06F9/448;G06F8/36;G06Q10/06;G06Q30/00;G06Q30/06
• 代理公司: 中科專利商標(biāo)代理有限責(zé)任公司 11021
• 代理人: 趙婷

1.一種客服分配方法，包括：

接收用戶的會話請求；

獲取所述會話請求的參數(shù)信息；以及

按照進(jìn)線流程處理所述參數(shù)信息，得到所述會話請求的響應(yīng)信息；其中，所述進(jìn)線流程包括N個(gè)邏輯處理組件依次串接形成的流程，其中，N為大于或等于1的正整數(shù)；包括：

按照N個(gè)所述邏輯處理組件在所述進(jìn)線流程中的先后順序優(yōu)先由排序在前的邏輯處理組件獲取并處理所述參數(shù)信息；

其中，

當(dāng)所述參數(shù)信息不滿足一個(gè)所述邏輯處理組件的執(zhí)行條件時(shí)，跳過所述邏輯處理組件；以及

當(dāng)所述參數(shù)信息滿足一個(gè)所述邏輯處理組件中的執(zhí)行條件時(shí)，基于所述邏輯處理組件對所述參數(shù)信息的處理，得到所述響應(yīng)結(jié)果。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述當(dāng)所述參數(shù)信息滿足一個(gè)所述邏輯處理組件中的執(zhí)行條件時(shí)，基于所述邏輯處理組件對所述參數(shù)信息的處理，得到所述響應(yīng)結(jié)果包括：

當(dāng)所述邏輯處理組件的執(zhí)行結(jié)果包括為所述用戶分配的客服時(shí)，創(chuàng)建所述用戶與所述客服之間的會話；以及

結(jié)束所述進(jìn)線流程。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述當(dāng)所述參數(shù)信息滿足一個(gè)所述邏輯處理組件中的執(zhí)行條件時(shí)，基于所述邏輯處理組件對所述參數(shù)信息的處理，得到所述響應(yīng)結(jié)果包括：

當(dāng)所述邏輯處理組件的執(zhí)行結(jié)果包括所述會話請求的狀態(tài)信息時(shí)，將所述狀態(tài)信息更新到所述參數(shù)信息中；以及

將所述狀態(tài)信息反饋給所述用戶。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述方法還包括：

基于對N個(gè)所述邏輯處理組件的選擇和順序設(shè)置，編排所述進(jìn)線流程。

5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述方法還包括：

通過增加、刪減或變更串接的至少一個(gè)所述邏輯處理組件，改造所述進(jìn)線流程。

6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，N個(gè)所述邏輯處理組件包括以下至少之一：

排隊(duì)校驗(yàn)邏輯處理組件，用于在所述參數(shù)信息滿足排隊(duì)條件時(shí)，得到所述會話請求當(dāng)前所處的排隊(duì)狀態(tài)信息；

會話重連邏輯處理組件，用于根據(jù)所述參數(shù)信息滿足會話重連條件時(shí)，獲取所述用戶參與的存活中的第一會話，并為所述用戶分配參與所述第一會話的客服；

X小時(shí)重連邏輯處理組件，用于在所述參數(shù)信息滿足X小時(shí)重連條件時(shí)，獲取所述用戶在X小時(shí)內(nèi)最近的第二會話，并為所述用戶分配參與所述第二會話的客服，其中，X為正數(shù)；

熟客優(yōu)先邏輯處理組件，用于在所述參數(shù)信息滿足熟客優(yōu)先條件時(shí)，獲取所述用戶最近的第三會話，并為所述用戶分配參與所述第三會話的客服所在技能組中的客服；或者

按技能組分配邏輯處理組件，用于在所述參數(shù)信息滿足按照技能組分配條件時(shí)，為所述用戶分配基于所述參數(shù)信息確定的技能組中的客服。

7.根據(jù)權(quán)利要求1～6任意一項(xiàng)所述的方法，其中，所述方法還包括：

設(shè)置所述邏輯處理組件，其中，所述邏輯處理組件包括判定區(qū)和邏輯本體；

其中，

所述判定區(qū)用于判斷獲取的所述參數(shù)信息是否滿足所述邏輯處理組件的執(zhí)行條件；

所述邏輯本體用于在所述參數(shù)信息滿足所述執(zhí)行條件時(shí)，按照預(yù)置的處理邏輯處理所述參數(shù)信息。

8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其中，所述設(shè)置所述邏輯處理組件還包括：

設(shè)置所述邏輯本體在按照預(yù)置的處理邏輯處理所述參數(shù)信息后，將執(zhí)行結(jié)果存放到所述參數(shù)信息中，以更新所述參數(shù)信息。