[發明專利]一種客服提供方法和系統

有效

• 申請號: 202011251013.8
• 申請日: 2020-11-11
• 公開（公告）號: CN112070518B
• 公開（公告）日: 2021-03-16
• 發明（設計）人: 龍翀;王穎;于浩淼
• 申請（專利權）人: 支付寶（杭州）信息技術有限公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06F16/332;G06F16/33;G06F16/35;G06N20/00
• 代理公司: 成都七星天知識產權代理有限公司 51253
• 代理人: 袁春曉

本說明書涉及一種客服提供方法和系統，其包括：接收用戶的客服請求，將客服請求對應的客服模式作為用戶初始選擇的客服模式；獲取用戶的用戶特征數據，以及兩種或以上客服模式的負載信息；基于所述用戶特征數據、用戶初始選擇的客服模式以及各客服模式的負載信息，確定各客服模式對應的服務評估值；基于各客服模式對應的服務評估值，從各客服模式中選出目標客服模式；通過所述目標客服模式向用戶提供的客服。本申請基于各客服模式對應的服務評估值，均衡分配各客服模式對應的用戶數量，并同時滿足不同用戶對不同客服渠道的各異性需求，最大限度地提升用戶的客服體驗。

技術領域

本申請涉及計算機通信技術領域，特別涉及一種客服提供方法和系統。

背景技術

現如今，隨著人們對于高品質生活的追求，對客服（客戶服務）質量的要求也越來越高。為滿足不同用戶的需求，服務平臺往往開通了多種客服模式的客戶服務專線。例如，某服務平臺可以同時設立電話人工客服和應用軟件人工客服兩種客服模式以進行客戶服務。然而，服務平臺的客服承接能力是有限的，當過多的用戶同時涌入某一客服模式時（如同時打電話進入電話人工客服模式），則會出現長時間的排隊等待，影響用戶的服務體驗。

因此，有必要設計一種客服提供方法和系統，以將用戶轉移至其他優選的客服模式，提升用戶的服務體驗。

發明內容

本申請的一個方面提供一種客服提供方法，其包括：接收用戶的客服請求，將客服請求對應的客服模式作為用戶初始選擇的客服模式；獲取用戶的用戶特征數據，以及兩種或以上客服模式的負載信息；基于所述用戶特征數據、用戶初始選擇的客服模式以及各客服模式的負載信息，確定各客服模式對應的服務評估值；基于各客服模式對應的服務評估值，從各客服模式中選出目標客服模式；通過所述目標客服模式向用戶提供的客服。

本申請的另一個方面提供一種客服提供系統，其包括：客服請求接收模塊，用于接收用戶的客服請求，將客服請求對應的客服模式作為用戶初始選擇的客服模式；數據獲取模塊，用于獲取用戶的用戶特征數據，以及兩種或以上客服模式的負載信息；服務評估值確定模塊，用于基于所述用戶特征數據、用戶初始選擇的客服模式以及各客服模式的負載信息，確定各客服模式對應的服務評估值；目標客服模式選擇模塊，用于基于各客服模式對應的服務評估值，從各客服模式中選出目標客服模式；客服提供模塊，用于通過所述目標客服模式向用戶提供的客服。

本申請的另一個方面還提供一種客服提供裝置，其中，包括處理器和存儲設備，所述存儲設備用于存儲指令，當所述處理器執行指令時，實現所述客服提供方法。

附圖說明

本申請將以示例性實施例的方式進一步描述，這些示例性實施例將通過附圖進行詳細描述。這些實施例并非限制性的，在這些實施例中，相同的編號表示相同的結構，其中：

圖1是根據本申請的一些實施例所示的客服提供方法的應用場景圖；

圖2是根據本申請的一些實施例所示的客服提供方法的示例性流程圖；

圖3是根據本申請的一些實施例所示的確定客服模式對應服務評估值的示例性流程圖；

圖4是根據本申請一些實施例所示的一種客服提供系統的示例性系統框圖；

圖5是根據本申請一些實施例所示的與缺口值相關的負載函數曲線示意圖；

圖6是根據本申請另一些實施例所示的與實際接入的用戶數量相關的負載函數曲線示意圖。

具體實施方式

為了更清楚地說明本申請實施例的技術方案，下面將對實施例描述中所需要使用的附圖作簡單的介紹。顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本申請的一些示例或實施例，對于本領域的普通技術人員來講，在不付出創造性勞動的前提下，還可以根據這些附圖將本申請應用于其它類似情景。除非從語言環境中顯而易見或另做說明，圖中相同標號代表相同結構或操作。