[發明專利]一種客服提供方法和系統

有效

• 申請號: 202011251013.8
• 申請日: 2020-11-11
• 公開（公告）號: CN112070518B
• 公開（公告）日: 2021-03-16
• 發明（設計）人: 龍翀;王穎;于浩淼
• 申請（專利權）人: 支付寶（杭州）信息技術有限公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06F16/332;G06F16/33;G06F16/35;G06N20/00
• 代理公司: 成都七星天知識產權代理有限公司 51253
• 代理人: 袁春曉

1.一種客服提供方法，其包括：

接收用戶的客服請求，將客服請求對應的客服模式作為用戶初始選擇的客服模式；

獲取用戶的用戶特征數據，以及兩種或以上客服模式的負載信息；

基于用戶特征數據，確定用戶對于各客服模式的滿意度預測值；

基于各客服模式的負載信息，確定各客服模式作為目標客服模式時對應的更新負載信息；

至少基于用戶初始選擇的客服模式，確定各客服模式作為目標客服模式時的跨模式用戶接受度預測值；

基于各客服模式對應的用戶滿意度預測值、各客服模式的更新負載信息以及跨模式用戶接受度預測值，確定各客服模式的服務評估值；

基于各客服模式對應的服務評估值，從各客服模式中選出目標客服模式；

通過所述目標客服模式向用戶提供客服。

2.如權利要求1所述的方法，其中，所述客服模式包括服務渠道類型以及服務提供者類型，所述服務渠道類型包括應用程序渠道和電話渠道，所述服務提供者類型包括人工和機器人。

3.如權利要求1所述的方法，其中，客服模式的負載信息反映該客服模式對應的可承接訪客量與預計訪客量的差值。

4.如權利要求3所述的方法，其中，客服模式對應的預計訪客量通過訪客量預測模型處理歷史訪客量預測獲得；所述訪客量預測模型包括機器學習模型。

5.如權利要求1所述的方法，所述至少基于用戶初始選擇的客服模式，確定各客服模式作為目標客服模式時的跨模式用戶接受度預測值，包括：

基于用戶特征數據以及用戶初始選擇的客服模式，確定所述跨模式用戶接受度預測值。

6.如權利要求1所述的方法，所述用戶特征數據包括以下中的一種或多種的組合：性別、年齡、偏好、歷史行為軌跡以及客服請求意圖。

7.一種客服提供系統，其包括：

客服請求接收模塊，用于接收用戶的客服請求，將客服請求對應的客服模式作為用戶初始選擇的客服模式；

數據獲取模塊，用于獲取用戶的用戶特征數據，以及兩種或以上客服模式的負載信息；

服務評估值確定模塊，用于基于用戶特征數據，確定用戶對于各客服模式的滿意度預測值；基于各客服模式的負載信息，確定各客服模式作為目標客服模式時對應的更新負載信息；至少基于用戶初始選擇的客服模式，確定各客服模式作為目標客服模式時的跨模式用戶接受度預測值；基于各客服模式對應的用戶滿意度預測值、各客服模式的更新負載信息以及跨模式用戶接受度預測值，確定各客服模式的服務評估值；

目標客服模式選擇模塊，用于基于各客服模式對應的服務評估值，從各客服模式中選出目標客服模式；

客服提供模塊，用于通過所述目標客服模式向用戶提供客服。

8.如權利要求7所述的系統，其中，所述客服模式包括服務渠道類型以及服務提供者類型，所述服務渠道類型包括應用程序渠道和電話渠道，所述服務提供者類型包括人工和機器人。

9.如權利要求7所述的系統，其中，客服模式的負載信息反映該客服模式對應的可承接訪客量與預計訪客量的差值。

10.如權利要求9所述的系統，其中，客服模式對應的預計訪客量通過訪客量預測模型處理歷史訪客量預測獲得；所述訪客量預測模型包括機器學習模型。

11.如權利要求7所述的系統，所述服務評估值確定模塊還用于：

基于用戶特征數據以及用戶初始選擇的客服模式，確定所述跨模式用戶接受度預測值。

12.如權利要求7所述的系統，所述用戶特征數據包括以下中的一種或多種的組合：性別、年齡、偏好、歷史行為軌跡以及客服請求意圖。

13.一種客服提供裝置，其中，包括處理器和存儲設備，所述存儲設備用于存儲指令，當所述處理器執行指令時，實現如權利要求1~6中任一項所述客服提供方法。