[發(fā)明專利]一種對(duì)話處理方法及設(shè)備

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202011243965.5
• 申請(qǐng)日: 2020-11-10
• 公開（公告）號(hào): CN112527978A
• 公開（公告）日: 2021-03-19
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 馮曉燕;胡長(zhǎng)建
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 聯(lián)想（北京）有限公司
• 主分類號(hào): G06F16/332
• 分類號(hào): G06F16/332;G06F16/36;G06F40/35
• 代理公司: 北京樂知新創(chuàng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙) 11734
• 代理人: 周偉

本發(fā)明公開了一種對(duì)話處理方法及設(shè)備，所述方法包括：獲得來自用戶的第一輸入信息，所述第一輸入信息用于表征第一意圖信息；輸出與所述第一輸入信息對(duì)應(yīng)的第一反饋信息，所述第一反饋信息用于解答所述第一意圖信息；獲得來自用戶的第二輸入信息，所述第二輸入信息用于表征第二意圖信息，所述第二意圖信息與所述第一意圖信息具有相關(guān)性；當(dāng)評(píng)價(jià)為所述第一反饋信息能夠解答所述第一輸入信息的情況下，生成第二反饋信息；輸出所述第二反饋信息，所述第二反饋信息用于對(duì)所述第一反饋信息進(jìn)行信息解釋；應(yīng)用本方法能夠優(yōu)化智能客服與用戶的對(duì)話流程，使智能客服更好地為用戶解決問題。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及智能客服技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種對(duì)話處理方法及設(shè)備。

背景技術(shù)

智能客服系統(tǒng)的服務(wù)群體是用戶，尤其是以為為用戶解決一定任務(wù)為目的智能客服,在設(shè)計(jì)智能系統(tǒng)的時(shí)候往往是通過一段時(shí)間的分析,從發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的角度出發(fā)，設(shè)計(jì)一個(gè)自認(rèn)為比較合理的對(duì)話流程系統(tǒng)，引導(dǎo)用戶解決問題。但是不同用戶的經(jīng)驗(yàn)和思想是不同的，這些都會(huì)影響用戶對(duì)智能客服的認(rèn)識(shí)和理解，以致不同用戶在對(duì)話流程中所作的選擇和輸入存在不同，在該情況下，智能客服與用戶在交互過程中容易對(duì)用戶理解程度的判斷出現(xiàn)偏差。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明實(shí)施例提供了一種對(duì)話處理方法及設(shè)備，能夠優(yōu)化智能客服與用戶的對(duì)話流程，使智能客服更好地為用戶解決問題。

本發(fā)明實(shí)施例一方面提供一種對(duì)話處理方法，所述方法包括：獲得來自用戶的第一輸入信息，所述第一輸入信息用于表征第一意圖信息；輸出與所述第一輸入信息對(duì)應(yīng)的第一反饋信息，所述第一反饋信息用于解答所述第一意圖信息；獲得來自用戶的第二輸入信息，所述第二輸入信息用于表征第二意圖信息，所述第二意圖信息與所述第一意圖信息具有相關(guān)性；當(dāng)評(píng)價(jià)為所述第一反饋信息能夠解答所述第一輸入信息的情況下，生成第二反饋信息；輸出所述第二反饋信息，所述第二反饋信息用于對(duì)所述第一反饋信息進(jìn)行信息解釋。

在一可實(shí)施方式中，所述生成第二反饋信息，包括：獲得與所述第二輸入信息對(duì)應(yīng)的第二意圖信息；獲得與所述第一反饋信息對(duì)應(yīng)的答案維度信息；根據(jù)所述第二意圖信息和所述答案維度信息評(píng)價(jià)所述用戶對(duì)所述第一反饋信息的理解程度；根據(jù)所述用戶對(duì)所述第一反饋信息的理解程度生成第二反饋信息。

在一可實(shí)施方式中，所述答案維度信息包括如下維度至少之一：用于表征答案幫助程度的第一維度、用于表征答案解決程度的第二維度、用于表征答案清楚程度的第三維度、用于表征對(duì)話混亂程度的第四維度、用戶表征答案詳細(xì)程度的第五維度。

在一可實(shí)施方式中，所述根據(jù)所述第二意圖信息和所述答案維度信息評(píng)價(jià)所述用戶對(duì)所述第一反饋信息的理解程度，包括：對(duì)所述第二意圖信息和所述答案維度信息進(jìn)行評(píng)分，獲得第一分?jǐn)?shù)；確定與所述第一分?jǐn)?shù)對(duì)應(yīng)的預(yù)設(shè)理解范圍，所述預(yù)設(shè)理解范圍用于表征所述用戶對(duì)所述第一反饋信息的理解程度；其中，所述理解程度至少包括表征不理解的第一理解程度和表征完全理解的第二理解程度。

在一可實(shí)施方式中，根據(jù)所述用戶對(duì)所述第一反饋信息的理解程度生成第二反饋信息，包括：當(dāng)所述用戶對(duì)所述第一反饋信息的理解程度為不理解的情況下，根據(jù)所述第一輸入信息、第一反饋信息和第二輸入信息確定所述用戶的第三意圖信息；根據(jù)所述第三意圖信息和所述第一意圖信息生成第二反饋信息，以用于對(duì)所述第一反饋信息進(jìn)行信息解釋。

本發(fā)明實(shí)施例另一方面提供一種對(duì)話處理設(shè)備，所述設(shè)備包括：獲得模塊，用于獲得來自用戶的第一輸入信息，所述第一輸入信息用于表征第一意圖信息；輸出模塊，用于輸出與所述第一輸入信息對(duì)應(yīng)的第一反饋信息，所述第一反饋信息用于解答所述第一意圖信息；所述獲得模塊，還用于獲得來自用戶的第二輸入信息，所述第二輸入信息用于表征第二意圖信息，所述第二意圖信息與所述第一意圖信息具有相關(guān)性；生成模塊，用于當(dāng)評(píng)價(jià)為所述第一反饋信息能夠解答所述第一輸入信息的情況下，生成第二反饋信息；輸出模塊，用于輸出所述第二反饋信息，所述第二反饋信息用于對(duì)所述第一反饋信息進(jìn)行信息解釋。