[發明專利]通用流程工單的管理方法、裝置、設備及存儲介質

在審

• 申請號: 202011237024.0
• 申請日: 2020-11-09
• 公開（公告）號: CN112418783A
• 公開（公告）日: 2021-02-26
• 發明（設計）人: 吳維略;金真;谷首道
• 申請（專利權）人: 深圳市道旅旅游科技股份有限公司
• 主分類號: G06Q10/10
• 分類號: G06Q10/10;G06Q10/06
• 代理公司: 深圳中細軟知識產權代理有限公司 44528
• 代理人: 孫凱樂

本發明實施例公開了一種通用流程工單的管理方法、裝置、設備及存儲介質，本申請通過獲取工單數據，利用所述工單數據創建目標工單；將所述目標工單加入工單池，基于所述目標工單的優先級將所述目標工單分配至對應客服客戶端；若在預設處理時限內接收到所述客服客戶端反饋的所述目標工單的處理結果，將所述處理結果發送給用戶客戶端；接收所述用戶客戶端反饋的工單處理意見數據，根據所述工單處理意見數據對所述目標工單進行管理。通過對不同類型工單以預設時限進行處理，使得不同類型工單的處理流程都可以在同一系統內高效、有序、精準進行，并通過用戶客戶端反饋回的處理意見數據對不同類型工單進行管理，進一步完善了對工單的管理。

技術領域

本發明涉及工單處理技術領域，尤其涉及一種通用流程工單的管理方法、裝置、設備及存儲介質。

背景技術

如今時代的發展，使得大大小小的公司層出不窮，公司各個業務會相應產生許多業務工單，大多數業務工單的發布都有一些共同的工單處理流程，比如誰發布一件事，什么類型的事，多久要做完，做不完怎么辦，誰來做，結果如何，時效如何，KPI如何計算等。但這些共同的工單處理流程常常由發布者口頭發布，使得對工單流程處理不論是處理的效率或者完成的質量都沒有一個統一的標準且約束力很小；尤其當需要進行跨部門合作時，當和跨部門人員進行業務交接，轉述工單處理流程時也經常發生誤傳。

因此，目前對于工單的處理流程仍然存在缺少系統、高效、有序和精準的處理方式，以至于無法完善工單的管理。

發明內容

本申請提供了一種通用流程工單的管理方法、裝置、計算機設備及存儲介質。

第一方面提供了一種通用流程工單的管理方法，其特征在于，所述方法包括：

獲取工單數據，利用所述工單數據創建目標工單；

將所述目標工單加入工單池，基于所述目標工單的優先級將所述目標工單分配至對應客服客戶端；

若在預設處理時限內接收到所述客服客戶端反饋的所述目標工單的處理結果，將所述處理結果發送給用戶客戶端；

接收所述用戶客戶端反饋的工單處理意見數據，根據所述工單處理意見數據對所述目標工單進行管理。

在一種可選實施方式中，所述基于所述目標工單的優先級將所述目標工單分配至對應客服客戶端，之后還包括：

若接收客服客戶端限時鎖定請求，則判斷預設時間段與預設處理時限的開始時間和當前時間的時間差的關系，所述限時鎖定是指在所述預設時間段內鎖定所述目標工單，且超出所述預設時間段后自動解鎖；

若預設時間段的時間差大于預設處理時限的開始時間和當前時間的時間差，則向所述客服客戶端發送拒絕響應，所述拒絕響應用于拒絕所述限時鎖定請求；

若預設時間段的時間差小于或等于預設處理時限的開始時間和當前時間的時間差，則執行所述限時鎖定請求，并向所述客服客戶端發送鎖定響應，所述鎖定響應用于指示已執行所述目標工單的限時鎖定。

在一種可選實施方式中，所述將所述目標工單加入工單池，之前還包括：

若所述目標工單為可回調工單，則執行預設回調處理流程；

將所述預設回調處理流程的處理結果以預設反饋途徑通知所述用戶客戶端。

在一種可選的實施方式中，所述若在預設處理時限內接收到所述客服客戶端反饋的所述目標工單的處理結果，將所述處理結果發送給用戶客戶端，之前還包括：

接收所述客服客戶端交單請求，所述交單請求中包括待交單工單；

按預設規則提高所述待交單工單的優先級，并將所述待交單工單重新加入工單池，且按照提高后的優先級重新分配至客服客戶端進行處理。