[發(fā)明專(zhuān)利]通用流程工單的管理方法、裝置、設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202011237024.0
• 申請(qǐng)日: 2020-11-09
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN112418783A
• 公開(kāi)（公告）日: 2021-02-26
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 吳維略;金真;谷首道
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 深圳市道旅旅游科技股份有限公司
• 主分類(lèi)號(hào): G06Q10/10
• 分類(lèi)號(hào): G06Q10/10;G06Q10/06
• 代理公司: 深圳中細(xì)軟知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 44528
• 代理人: 孫凱樂(lè)

1.一種通用流程工單的管理方法，其特征在于，所述方法包括：

獲取工單數(shù)據(jù)，利用所述工單數(shù)據(jù)創(chuàng)建目標(biāo)工單；

將所述目標(biāo)工單加入工單池，基于所述目標(biāo)工單的優(yōu)先級(jí)將所述目標(biāo)工單分配至對(duì)應(yīng)客服客戶端；

若在預(yù)設(shè)處理時(shí)限內(nèi)接收到所述客服客戶端反饋的所述目標(biāo)工單的處理結(jié)果，將所述處理結(jié)果發(fā)送給用戶客戶端；

接收所述用戶客戶端反饋的工單處理意見(jiàn)數(shù)據(jù)，根據(jù)所述工單處理意見(jiàn)數(shù)據(jù)對(duì)所述目標(biāo)工單進(jìn)行管理。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述方法，其特征在于，所述基于所述目標(biāo)工單的優(yōu)先級(jí)將所述目標(biāo)工單分配至對(duì)應(yīng)客服客戶端，之后還包括：

若接收客服客戶端限時(shí)鎖定請(qǐng)求，則判斷預(yù)設(shè)時(shí)間段與預(yù)設(shè)處理時(shí)限的開(kāi)始時(shí)間和當(dāng)前時(shí)間的時(shí)間差的關(guān)系，所述限時(shí)鎖定是指在所述預(yù)設(shè)時(shí)間段內(nèi)鎖定所述目標(biāo)工單，且超出所述預(yù)設(shè)時(shí)間段后自動(dòng)解鎖；

若預(yù)設(shè)時(shí)間段的時(shí)間差大于預(yù)設(shè)處理時(shí)限的開(kāi)始時(shí)間和當(dāng)前時(shí)間的時(shí)間差，則向所述客服客戶端發(fā)送拒絕響應(yīng)，所述拒絕響應(yīng)用于拒絕所述限時(shí)鎖定請(qǐng)求；

若預(yù)設(shè)時(shí)間段的時(shí)間差小于或等于預(yù)設(shè)處理時(shí)限的開(kāi)始時(shí)間和當(dāng)前時(shí)間的時(shí)間差，則執(zhí)行所述限時(shí)鎖定請(qǐng)求，并向所述客服客戶端發(fā)送鎖定響應(yīng)，所述鎖定響應(yīng)用于指示已執(zhí)行所述目標(biāo)工單的限時(shí)鎖定。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述方法，所述將所述目標(biāo)工單加入工單池，之前還包括：

若所述目標(biāo)工單為可回調(diào)工單，則執(zhí)行預(yù)設(shè)回調(diào)處理流程；

將所述預(yù)設(shè)回調(diào)處理流程的處理結(jié)果以預(yù)設(shè)反饋途徑通知所述用戶客戶端。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述方法，其特征在于，所述若在預(yù)設(shè)處理時(shí)限內(nèi)接收到所述客服客戶端反饋的所述目標(biāo)工單的處理結(jié)果，將所述處理結(jié)果發(fā)送給用戶客戶端，之前還包括：

接收所述客服客戶端交單請(qǐng)求，所述交單請(qǐng)求中包括待交單工單；

按預(yù)設(shè)規(guī)則提高所述待交單工單的優(yōu)先級(jí)，并將所述待交單工單重新加入工單池，且按照提高后的優(yōu)先級(jí)重新分配至客服客戶端進(jìn)行處理。

5.根據(jù)權(quán)利要求1所述方法，其特征在于，所述若在預(yù)設(shè)處理時(shí)限內(nèi)接收到所述客服客戶端反饋的所述目標(biāo)工單的處理結(jié)果，將所述處理結(jié)果發(fā)送給用戶客戶端，之前還包括：

將超過(guò)預(yù)設(shè)處理時(shí)限的超時(shí)工單重新加入工單池，記錄超時(shí)標(biāo)識(shí)，將分配優(yōu)先級(jí)提升至最高，并按照最高優(yōu)先級(jí)重新分配至客服客戶端進(jìn)行處理。

6.根據(jù)權(quán)利要求1所述方法，其特征在于，所述接收所述用戶客戶端反饋的工單處理意見(jiàn)數(shù)據(jù)，根據(jù)所述工單處理意見(jiàn)數(shù)據(jù)對(duì)所述目標(biāo)工單進(jìn)行管理，包括：

將所述工單處理意見(jiàn)數(shù)據(jù)為確認(rèn)完成工單的所述目標(biāo)工單標(biāo)記為關(guān)閉工單；

對(duì)所述關(guān)閉工單進(jìn)行分析，生成對(duì)應(yīng)工單日志；

對(duì)所述對(duì)應(yīng)工單日志，進(jìn)行摘要備注并保存。

7.根據(jù)權(quán)利要求6所述方法，其特征在于，所述將所述工單處理意見(jiàn)數(shù)據(jù)包括確認(rèn)完成工單的所述目標(biāo)工單標(biāo)記為關(guān)閉工單，之前還包括：

對(duì)所述目標(biāo)工單執(zhí)行預(yù)設(shè)檢查邏輯和/或預(yù)設(shè)特殊處理邏輯，所述特殊處理邏輯包括父子工單聯(lián)動(dòng)關(guān)閉、關(guān)聯(lián)工單待回復(fù)回跳。

8.一種通用流程工單的管理裝置，其特征在于，包括：

創(chuàng)建模塊：用于獲取工單數(shù)據(jù)，利用所述工單數(shù)據(jù)創(chuàng)建目標(biāo)工單；

分配模塊：用于將所述目標(biāo)工單加入工單池，基于所述目標(biāo)工單的優(yōu)先級(jí)將所述目標(biāo)工單分配至對(duì)應(yīng)客服客戶端；

反饋模塊：用于若在預(yù)設(shè)處理時(shí)限內(nèi)接收到所述客服客戶端反饋的所述目標(biāo)工單的處理結(jié)果，將所述處理結(jié)果發(fā)送給用戶客戶端；

管理模塊：接收所述用戶客戶端反饋的工單處理意見(jiàn)數(shù)據(jù)，根據(jù)所述工單處理意見(jiàn)數(shù)據(jù)對(duì)所述目標(biāo)工單進(jìn)行管理。

9.一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)程序，所述計(jì)算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時(shí)，使得所述處理器執(zhí)行如權(quán)利要求1至7中任一項(xiàng)所述方法的步驟。

10.一種計(jì)算機(jī)設(shè)備，包括存儲(chǔ)器和處理器，所述存儲(chǔ)器存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)程序，所述計(jì)算機(jī)程序被所述處理器執(zhí)行時(shí)，使得所述處理器執(zhí)行如權(quán)利要求1至7中任一項(xiàng)所述方法的步驟。