[發明專利]適用于居民電費自動催繳的話術交互流程

在審

• 申請號: 202011235869.6
• 申請日: 2020-11-09
• 公開（公告）號: CN112232841A
• 公開（公告）日: 2021-01-15
• 發明（設計）人: 徐曉春;唐文斌;朱娟;范添翼;洪春;王聰;范宇玲;馬舒晶;楊永成;張漢猛;張軍;劉洋
• 申請（專利權）人: 國網江蘇省電力有限公司南通供電分公司;江蘇電力信息技術有限公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06Q50/06;G06F16/9032;H04M3/527;G10L13/04;G10L15/22;G10L15/26
• 代理公司: 南通市永通專利事務所(普通合伙) 32100
• 代理人: 葛雷

本發明公開了一種適用于居民電費自動催繳的話術交互流程，S1：在外呼系統建立定時任務，利用FREESWITCH通過語音網關與運營商對接，給客戶撥打電話；S2：通過語音合成技術將維護好的催繳費話術進行處理，播報出自然語言；S3：通過對話交互流程設計，實現對客戶進行話術引導；S4：通過語音識別技術，將客戶所說的話進行識別處理，轉換成機器語言，并通過語義理解、知識庫內容匹配等一系列技術處理后，實現對客戶回答進行理解。本發明通過自動催收交互流程，實現外呼機器人與客戶進行自由對話，自主問答，引導客戶繳費并解答客戶的各類問題，并且快速、專業、得體的給予答復，大大提高工作效率，將人工從重復工作中解放出來。

技術領域

本發明涉及一種適用于居民電費自動催繳的話術交互流程。

背景技術

隨著科技的不斷發展，電費回收工作的大部分環節如：抄表、核算、收費、賬務等均已基本實現自動化和智能化，唯獨催費環節仍然依賴人工方式開展。在銀行代扣和短信催收過后，仍然存在大量的居民欠費客戶，需催費人員撥打電話、上門催收、送達催收通知書等等，效率低、服務風險大。依賴人工的傳統催收模式不僅花費了大量的人力物力，而且會因為外界因素、工作壓力、工作心情等影響催費效果，也可能因為催費方式不恰當、與客戶溝通不暢等影響公司優質服務形象。此外，針對居民客戶在通話過程中提出的多種多樣的疑惑和問題，如何快速、專業、得體的給予答復，也會受到催費人員業務水平和個人反應能力的影響。

在現代服務體系建設背景下，企業以經營效益和優質服務為主線，讓業務更精準、更優質、更高效，擬借助人工智能語音技術來轉變當下的傳統催費模式，實現與客戶智能溝通交互。

綜上所述，目前尚未有一種適用于居民電費自動催繳的話術交互流程。

發明內容

本發明的目的在于提供一種適用于居民電費自動催繳的話術交互流程，以解決居民電費催收過程中工作效率低、耗時長、易錯誤、易誤會的技術問題；針對客戶提出的多種多樣、千奇百怪的疑惑或者問題，能夠快速、專業、得體的給予答復，提升客戶優質服務體驗感。

本發明的技術解決方案是：

本發明具體為一種適用于語音催費對話過程中的智能話術交互流程，含固定流程及通用FAQ；固定流程節點按序跳轉，在告知欠費信息的同時，引導客戶承諾繳費；通用FAQ問題則針對客戶的隨機發問，按固定模板和智能話術解答；整體涉及框架如下：

S1 在外呼系統建立定時任務，利用FREESWITCH通過語音網關與運營商對接，給客戶撥打電話；

S2 通過語音合成技術將維護好的催繳費話術進行處理，播報出自然語言；

S3 通過對話交互流程設計，實現對客戶進行話術引導；

S4 通過語音識別技術，將客戶所說的話進行識別處理，轉換成機器語言，并通過語義理解、知識庫內容匹配等一系列技術處理后，實現對客戶回答進行理解。

其中，居民電費自動催收的話術交互流程，包括如下步驟：

S1 開場白，跟客戶說明來意并進行身份確認；

S2 與客戶協商繳費；

S3 挽回客戶，勸其繳費；

S4 客戶其他問題，進行回答；

S5 掛斷確認，結束對話。

其中，S1的具體步驟如下：

S11 開場表名機器人身份，并進行客戶身份確認，詢問是否是XXX地址的業主；

定義：機主本人、業主、業主直系親屬，統稱肯定。

S12 若客戶肯定回答，則進行步驟S2開始協商繳費；