[發明專利]適用于居民電費自動催繳的話術交互流程

在審

• 申請號: 202011235869.6
• 申請日: 2020-11-09
• 公開（公告）號: CN112232841A
• 公開（公告）日: 2021-01-15
• 發明（設計）人: 徐曉春;唐文斌;朱娟;范添翼;洪春;王聰;范宇玲;馬舒晶;楊永成;張漢猛;張軍;劉洋
• 申請（專利權）人: 國網江蘇省電力有限公司南通供電分公司;江蘇電力信息技術有限公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06Q50/06;G06F16/9032;H04M3/527;G10L13/04;G10L15/22;G10L15/26
• 代理公司: 南通市永通專利事務所(普通合伙) 32100
• 代理人: 葛雷

1.一種適用于居民電費自動催繳的話術交互流程，其特征是：包括下列步驟：

S1：在外呼系統建立定時任務，利用FREESWITCH通過語音網關與運營商對接，給客戶撥打電話；

S2：通過語音合成技術將維護好的催繳費話術進行處理，播報出自然語言；

S3：通過對話交互流程設計，實現對客戶進行話術引導；

S4：通過語音識別技術，將客戶所說的話進行識別處理，轉換成機器語言，并通過語義理解、知識庫內容匹配等一系列技術處理后，實現對客戶回答進行理解。

2.根據權利要求1所述的適用于居民電費自動催繳的話術交互流程，其特征是：S1的具體步驟如下：

S11：開場表名機器人身份，并進行客戶身份確認，詢問是否是XXX地址的業主；

S12：若客戶肯定回答，則進行步驟S2開始協商繳費；

S131：若客戶明確否定回答，則表示抱歉，掛斷電話；

S132：若客戶表示房屋出租或已出售，則流程轉至房屋出租/出售后播報，接著掛斷；

S133：若客戶表示自己是業主親戚或朋友，則流程轉至親友的房子；

S134：若客戶模糊回答，無法辨認身份，則追問其是否是房主的家人或朋友，限一次；

S14：若得到肯定回答，則進行步驟S2開始協商繳費。

3.根據權利要求1所述的適用于居民電費自動催繳的話術交互流程，其特征是：S2的具體步驟如下：

S21：播報當前業主的欠費金額，協商請業主及時繳納；

S22：若業主表示已經繳費，則進行結束語2；

S23：若業主表示否定或各種原因拒絕繳費，則進行步驟S3；

S24：若業主表示承諾繳費，則進行結束語3；

S25：若業主表示對電費或電量有疑問，則進行結束語4。

4.根據權利要求1所述的適用于居民電費自動催繳的話術交互流程，其特征是：S3的具體步驟如下：

S31：提示客戶電費已經逾期，將會在本月底到期后暫停供電，會給生活帶來不便，還請及時繳納電費；

S32：若客戶表示否定或各種原因拒絕繳費，則進行結束語1；

S33：若客戶表示承諾繳費，則進行結束語3；

S34：若客戶表示已經繳費，則進行結束語2；

S35：若客戶表示對電費或電量有疑問，則進行結束語4。

5.根據權利要求1所述的適用于居民電費自動催繳的話術交互流程，其特征是：S4的一些問題具體如下：

S401：若客戶表示要重聽一遍，則將欠費信息再播報一遍；

S402：若客戶表示要稍等一下，則回復“好的”，然后進行等待客戶說話；

S403：若客戶表示有問題要問，則回復“好的，您問”；

S404：客戶可能沒聽清，詢問電費多少，則將客戶欠費金額再播報一遍；

S405：若客戶對電費金額有疑問，則提示客戶電費是根據實際電表示數計算，如有疑問可聯系客戶經理，并將客戶經理電話播報給客戶，也可發短信給客戶；

S406：若客戶詢問是什么公司，則提示客戶是供電公司，此次通話是電費繳費提醒；

S407：若客戶表示已經接到過此類電話，則表示抱歉，并繼續提醒客戶欠費尚未結清，如有疑問可以聯系客戶經理，并將客戶經理電話播報給客戶，也可發短信給客戶；

S408：若客戶表示詢問關于違約金計算規則，則提示客戶關于違約金的算法已經明確約定，并播報關于居民電費違約金的計算規則；

S409：若客戶詢問自己的戶號，則將客戶戶號播報一遍，提示客戶進行記錄；

S410：若客戶詢問欠費不繳的后果，則提示客戶一直逾期不繳會在一定時間后停止供電，并會產生違約金，會給生活帶來不便；

S411：若客戶詢問繳費方式，則告知客戶除了到供電營業廳繳費，也可以到銀行辦理代扣業務；或進入微信或支付寶上的生活繳費頁面，選擇“電費”項目，輸入戶號繳費；如有疑問可以聯系客戶經理，并將客戶經理電話播報給客戶，也可發短信給客戶；

S412：若客戶表示正在忙，則表示抱歉，說明來意，并表示稍后再撥打電話；

S413：若客戶表示煩躁或認為是騷擾電話，則請客戶冷靜一下，表明來電是好意，然后表達歉意后掛斷電話；

S414：若客戶對來電人員有疑問，則表明是供電公司智能電費機器人，且是為了防止欠費逾期影響后期用電才來電，并播報欠費金額；

S415：若客戶詢問欠費對應地址，則播報此次用電地址及欠費金額，并提示及時繳納；

S416：若客戶表示自己繳費失敗，則告知客戶繳費過程中有任何疑問可以聯系客戶經理，并將客戶經理電話播報給客戶，也可發短信給客戶；

S417：若客戶詢問用電對應時間，則告知客戶此次是X月的電費，是X-2和X-1兩個月的用電電費。