[發明專利]基于電商平臺的客服工單的處理方法、裝置、計算機設備

在審

• 申請號: 202011182297.X
• 申請日: 2020-10-29
• 公開（公告）號: CN112258201A
• 公開（公告）日: 2021-01-22
• 發明（設計）人: 韋萬炎
• 申請（專利權）人: 廣州新奧達云科技有限公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06Q30/06;G06F40/216;G06F16/332;G06F16/2455;G06F16/21
• 代理公司: 廣州幫專高智知識產權代理事務所(特殊普通合伙) 44674
• 代理人: 顏德昊

本發明公開了一種基于電商平臺的客服工單的處理方法、裝置、計算機設備。其中，所述方法包括：根據電商平臺上的在線客服與客戶的溝通記錄，獲取該客戶的服務需求，和根據該客戶的服務需求，生成客服工單，和在該電商平臺上搜索與該客服工單相匹配的歷史客服工單，以及在該電商平臺上按該相匹配的歷史客服工單的處理方式，處理該生成的客服工單。通過上述方式，能夠實現提高電商平臺上的在線客服對客服工單的處理效率。

技術領域

本發明涉及電商平臺技術領域，尤其涉及一種基于電商平臺的客服工單的處理方法、裝置、計算機設備。

背景技術

現有的基于電商平臺的客服工單的管理方案，一般是客戶通過在線客服接入電商平臺后，產生的服務需求，由該在線客服在電商平臺中創建一條客服工單并處理，但是該服務需求有可能之前有其他的在線客服處理過，也有可能之前有電商平臺內部在線協同處理過，還有可以之前有流轉處理過，該在線客服就需要花費一定的時間去了解該服務需求的前期處理情況后才能配置符合該服務需求的處理方案，導致電商平臺上的在線客服對客服工單的處理效率一般。

發明內容

有鑒于此，本發明的目的在于提出一種基于電商平臺的客服工單的處理方法、裝置、計算機設備，能夠實現提高電商平臺上的在線客服對客服工單的處理效率。

根據本發明的一個方面，提供一種基于電商平臺的客服工單的處理方法，包括：根據電商平臺上的在線客服與客戶的溝通記錄，獲取所述客戶的服務需求；根據所述客戶的服務需求，生成客服工單；在所述電商平臺上搜索與所述客服工單相匹配的歷史客服工單；在所述電商平臺上按所述相匹配的歷史客服工單的處理方式，處理所述生成的客服工單。

其中，所述根據電商平臺上的在線客服與客戶的溝通記錄，獲取所述客戶的服務需求，包括：根據電商平臺上的在線客服與客戶的溝通記錄，按所述溝通記錄中溝通詞語的出現頻率由高到低的方式，對所述溝通記錄中出現的溝通詞語進行由多到少的排序，從所述經排序后的溝通詞語中分別提取至少一個詞語特征，對所述每個詞語特征進行歸一化處理，以使所述經歸一化處理后的每個詞語特征的數據取值范圍相匹配，形成所述溝通記錄的特征數據，和根據所述溝通記錄的特征數據，獲取所述客戶的服務需求。

其中，所述在所述電商平臺上搜索與所述客服工單相匹配的歷史客服工單，包括：基于所述客戶的會員信息，在所述電商平臺上搜索與所述會員信息相匹配的所述客戶的歷史客服工單，在所述電商平臺上搜索到與所述會員信息相匹配的所述客戶的歷史客服工單時，以所述搜索到的與所述會員信息相匹配的所述客戶的歷史客服工單為所述客服工單相匹配的歷史客服工單，在所述電商平臺上沒有搜索到與所述會員信息相匹配的所述客戶的歷史客服工單時，在所述電商平臺上搜索與所述客服工單相匹配的其他會員的歷史客服工單。

其中，所述在所述電商平臺上按所述相匹配的歷史客服工單的處理方式，處理所述生成的客服工單，包括：在所述電商平臺上按所述相匹配的歷史客服工單的處理方式，在所述處理方式是流轉的處理方式時，按所述流轉的處理方式處理所述生成的客服工單，在所述處理方式指向其他在線客服處理的處理方式時，將所述生成的客服工單轉發所述指向的其他在線客服處理，在所述處理方式是電商平臺內部在線協同處理方式時，按所述電商平臺內部在線協同處理方式處理所述生成的客服工單。

其中，在所述電商平臺上按所述相匹配的歷史客服工單的處理方式，處理所述生成的客服工單之后，還包括：推送關聯所述生成的客服工單的商品的商品優惠信息到所述客戶的客戶端。

根據本發明的另一個方面，提供一種基于電商平臺的客服工單的處理裝置，包括：獲取模塊、生成模塊、搜索模塊和處理模塊；所述獲取模塊，用于根據電商平臺上的在線客服與客戶的溝通記錄，獲取所述客戶的服務需求；所述生成模塊，用于根據所述客戶的服務需求，生成客服工單；所述搜索模塊，用于在所述電商平臺上搜索與所述客服工單相匹配的歷史客服工單；所述處理模塊，用于在所述電商平臺上按所述相匹配的歷史客服工單的處理方式，處理所述生成的客服工單。