[發(fā)明專利]基于電商平臺的客服工單的處理方法、裝置、計算機設(shè)備

在審

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• 申請日: 2020-10-29
• 公開（公告）號: CN112258201A
• 公開（公告）日: 2021-01-22
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 韋萬炎
• 申請（專利權(quán)）人: 廣州新奧達云科技有限公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06Q30/06;G06F40/216;G06F16/332;G06F16/2455;G06F16/21
• 代理公司: 廣州幫專高智知識產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(特殊普通合伙) 44674
• 代理人: 顏德昊

1.一種基于電商平臺的客服工單的處理方法，其特征在于，包括：

根據(jù)電商平臺上的在線客服與客戶的溝通記錄，獲取所述客戶的服務(wù)需求；

根據(jù)所述客戶的服務(wù)需求，生成客服工單；

在所述電商平臺上搜索與所述客服工單相匹配的歷史客服工單；

在所述電商平臺上按所述相匹配的歷史客服工單的處理方式，處理所述生成的客服工單。

2.如權(quán)利要求1所述的基于電商平臺的客服工單的處理方法，其特征在于，所述根據(jù)電商平臺上的在線客服與客戶的溝通記錄，獲取所述客戶的服務(wù)需求，包括：

根據(jù)電商平臺上的在線客服與客戶的溝通記錄，按所述溝通記錄中溝通詞語的出現(xiàn)頻率由高到低的方式，對所述溝通記錄中出現(xiàn)的溝通詞語進行由多到少的排序，從所述經(jīng)排序后的溝通詞語中分別提取至少一個詞語特征，對所述每個詞語特征進行歸一化處理，以使所述經(jīng)歸一化處理后的每個詞語特征的數(shù)據(jù)取值范圍相匹配，形成所述溝通記錄的特征數(shù)據(jù)，和根據(jù)所述溝通記錄的特征數(shù)據(jù)，獲取所述客戶的服務(wù)需求。

3.如權(quán)利要求1所述的基于電商平臺的客服工單的處理方法，其特征在于，所述在所述電商平臺上搜索與所述客服工單相匹配的歷史客服工單，包括：

基于所述客戶的會員信息，在所述電商平臺上搜索與所述會員信息相匹配的所述客戶的歷史客服工單，在所述電商平臺上搜索到與所述會員信息相匹配的所述客戶的歷史客服工單時，以所述搜索到的與所述會員信息相匹配的所述客戶的歷史客服工單為所述客服工單相匹配的歷史客服工單，在所述電商平臺上沒有搜索到與所述會員信息相匹配的所述客戶的歷史客服工單時，在所述電商平臺上搜索與所述客服工單相匹配的其他會員的歷史客服工單。

4.如權(quán)利要求1所述的基于電商平臺的客服工單的處理方法，其特征在于，所述在所述電商平臺上按所述相匹配的歷史客服工單的處理方式，處理所述生成的客服工單，包括：

在所述電商平臺上按所述相匹配的歷史客服工單的處理方式，在所述處理方式是流轉(zhuǎn)的處理方式時，按所述流轉(zhuǎn)的處理方式處理所述生成的客服工單，在所述處理方式指向其他在線客服處理的處理方式時，將所述生成的客服工單轉(zhuǎn)發(fā)所述指向的其他在線客服處理，在所述處理方式是電商平臺內(nèi)部在線協(xié)同處理方式時，按所述電商平臺內(nèi)部在線協(xié)同處理方式處理所述生成的客服工單。

5.如權(quán)利要求1所述的基于電商平臺的客服工單的處理方法，其特征在于，在所述電商平臺上按所述相匹配的歷史客服工單的處理方式，處理所述生成的客服工單之后，還包括：

推送關(guān)聯(lián)所述生成的客服工單的商品的商品優(yōu)惠信息到所述客戶的客戶端。

6.一種基于電商平臺的客服工單的處理裝置，其特征在于，包括：

獲取模塊、生成模塊、搜索模塊和處理模塊；

所述獲取模塊，用于根據(jù)電商平臺上的在線客服與客戶的溝通記錄，獲取所述客戶的服務(wù)需求；

所述生成模塊，用于根據(jù)所述客戶的服務(wù)需求，生成客服工單；

所述搜索模塊，用于在所述電商平臺上搜索與所述客服工單相匹配的歷史客服工單；

所述處理模塊，用于在所述電商平臺上按所述相匹配的歷史客服工單的處理方式，處理所述生成的客服工單。

7.如權(quán)利要求6所述的基于電商平臺的客服工單的處理裝置，其特征在于，所述獲取模塊，具體用于：

根據(jù)電商平臺上的在線客服與客戶的溝通記錄，按所述溝通記錄中溝通詞語的出現(xiàn)頻率由高到低的方式，對所述溝通記錄中出現(xiàn)的溝通詞語進行由多到少的排序，從所述經(jīng)排序后的溝通詞語中分別提取至少一個詞語特征，對所述每個詞語特征進行歸一化處理，以使所述經(jīng)歸一化處理后的每個詞語特征的數(shù)據(jù)取值范圍相匹配，形成所述溝通記錄的特征數(shù)據(jù)，和根據(jù)所述溝通記錄的特征數(shù)據(jù)，獲取所述客戶的服務(wù)需求。