[發(fā)明專利]一種智能客服方法、存儲介質(zhì)及終端設備

在審

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• 申請日: 2020-10-28
• 公開（公告）號: CN112333258A
• 公開（公告）日: 2021-02-05
• 發(fā)明（設計）人: 陳春花
• 申請（專利權）人: 深圳創(chuàng)維-RGB電子有限公司
• 主分類號: H04L29/08
• 分類號: H04L29/08;G10L15/26;G06Q30/02
• 代理公司: 深圳市君勝知識產(chǎn)權代理事務所(普通合伙) 44268
• 代理人: 劉芙蓉

本發(fā)明涉及一種智能客服方法、存儲介質(zhì)及終端設備。應用于智能客服系統(tǒng)中，所述智能客服系統(tǒng)包括云端服務器，所述方法包括：接收用戶指令，基于所述用戶指令進入客服模式；獲取所述用戶的客訴信息，將所述客訴信息發(fā)送至所述云端服務器；接收所述云端服務器反饋的針對所述客訴信息的解決方案，并將所述解決方案呈現(xiàn)給用戶。通過將獲取到的用戶客訴信息發(fā)送至云端服務器，并從云端服務器上獲得針對所述客訴信息的解決方案，然后將解決方案展示給用戶，由于客訴的解決方案是從云端服務器上獲取，因此，可以更加及時的對客訴進行響應，提升客服服務效率，同時，由于是采用云端服務器為用戶提供解決方案，因此可以不受服務時間限制。

技術領域

本發(fā)明涉及通信技術領域，尤其涉及一種智能客服方法、存儲介質(zhì)及終端設備。

背景技術

現(xiàn)有的人工客服模式，雖然能有效地解決許多用戶問題，但是比如電話占線、無人接聽、詞不達意、客服工作時間等因素困擾著用戶使用人工服務。同時客服人員培訓、管理等成本增加也加重著企業(yè)的負擔。

因此，如何提高客服服務效率是亟需解決的問題。

發(fā)明內(nèi)容

鑒于上述現(xiàn)有技術的不足，本發(fā)明的目的在于提供一種智能客服方法、存儲介質(zhì)及終端設備，旨在解決現(xiàn)有的人工客服服務效率低的問題。

本發(fā)明實施例第一方面，提供了一種智能客服方法，應用于智能客服系統(tǒng)中，所述智能客服系統(tǒng)包括云端服務器，所述方法包括：

接收用戶指令，基于所述用戶指令進入客服模式；

獲取所述用戶的客訴信息，將所述客訴信息發(fā)送至所述云端服務器；

接收所述云端服務器反饋的針對所述客訴信息的解決方案，并將所述解決方案呈現(xiàn)給用戶。

可選地，所述的方法，其中，所述接收用戶指令，基于所述用戶指令進入客服模式，具體包括：

接收所述用戶通過遙控器或客服入口所發(fā)出的用戶指令進入客服模式。

可選地，所述的方法，其中，所述獲取所述用戶的客訴信息，將所述客訴信息發(fā)送至所述云端服務器，具體包括：

獲取所述用戶的語音數(shù)據(jù)，從所述語音數(shù)據(jù)中識別出所述用戶的客訴信息；

對所述客訴信息進行分類，按照分類結果將所述客訴信息發(fā)送至所述云端服務器。

可選地，所述的方法，其中，所述分類結果包括：軟件類問題、硬件結構類問題以及售后服務類問題。

可選地，所述的方法，其中，所述獲取所述用戶的語音數(shù)據(jù)，從所述語音數(shù)據(jù)中識別出所述用戶的客訴信息，具體包括：

獲取所述用戶的語音數(shù)據(jù)及圖像數(shù)據(jù)，從所述語音數(shù)據(jù)或圖像數(shù)據(jù)中識別出所述用戶的客訴信息。

可選地，所述的方法，其中，所述接收所述云端服務器反饋的針對所述客訴信息的解決方案，并將所述解決方案呈現(xiàn)給用戶，具體包括：

接收所述云端服務器反饋的針對所述客訴信息的解決方案，并將所述解決方案以聲音或者圖像呈現(xiàn)給所述用戶。

可選地，所述的方法，其中，所述獲取所述用戶的客訴信息，將所述客訴信息發(fā)送至所述云端服務器，還包括：

對所述用戶的語音數(shù)據(jù)的場景進行識別，得到所述語音數(shù)據(jù)所處場景，其中，所述場景包括：方言輸入、非中文輸入、無效環(huán)境聲音輸入以及辨別聲音類型。

可選地，所述的方法，其中，當所述用戶的客訴信息是從所述圖像數(shù)據(jù)中識別出時，將所述解決方案以手語呈現(xiàn)給所述用戶。