[發明專利]一種智能客服方法、存儲介質及終端設備

在審

• 申請號: 202011174122.4
• 申請日: 2020-10-28
• 公開（公告）號: CN112333258A
• 公開（公告）日: 2021-02-05
• 發明（設計）人: 陳春花
• 申請（專利權）人: 深圳創維-RGB電子有限公司
• 主分類號: H04L29/08
• 分類號: H04L29/08;G10L15/26;G06Q30/02
• 代理公司: 深圳市君勝知識產權代理事務所(普通合伙) 44268
• 代理人: 劉芙蓉

1.一種智能客服方法，其特征在于，應用于智能客服系統中，所述智能客服系統包括云端服務器，所述方法包括：

獲取用戶的客訴信息，將所述客訴信息發送至所述云端服務器；

接收所述云端服務器反饋的針對所述客訴信息的解決方案，并將所述解決方案呈現給所述用戶。

2.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述獲取用戶的客訴信息，將所述客訴信息發送至所述云端服務器之前，還包括：

接收用戶所發出的用戶指令，基于所述用戶指令進入客服模式。

3.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述獲取所述用戶的客訴信息，將所述客訴信息發送至所述云端服務器，具體包括：

獲取所述用戶的語音數據，從所述語音數據中識別出所述用戶的客訴信息；

對所述客訴信息進行分類，按照分類結果將所述客訴信息發送至所述云端服務器。

4.如權利要求3所述的方法，其特征在于，所述分類結果包括：軟件類問題、硬件結構類問題以及售后服務類問題。

5.如權利要求3所述的方法，其特征在于，所述獲取所述用戶的語音數據，從所述語音數據中識別出所述用戶的客訴信息，具體包括：

獲取所述用戶的語音數據及圖像數據，從所述語音數據或圖像數據中識別出所述用戶的客訴信息。

6.如權利要求3所述的方法，其特征在于，所述獲取所述用戶的客訴信息，將所述客訴信息發送至所述云端服務器，還包括：

對所述用戶的語音數據的場景進行識別，得到所述語音數據所處場景，其中，所述場景包括：方言輸入、非中文輸入、無效環境聲音輸入以及辨別聲音類型。

7.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收所述云端服務器反饋的針對所述客訴信息的解決方案，并將所述解決方案呈現給用戶，具體包括：

接收所述云端服務器反饋的針對所述客訴信息的解決方案，并將所述解決方案以聲音或圖像呈現給所述用戶。

8.如權利要求7所述的方法，其特征在于，當所述用戶的客訴信息是從所述圖像數據中識別出時，將所述解決方案以手語呈現給所述用戶。

9.一種計算機可讀存儲介質，其特征在于，所述計算機可讀存儲介質存儲有一個或者多個程序，所述一個或者多個程序可被一個或者多個處理器執行，以實現如權利要求1-8任意一項所述的智能客服方法中的步驟。

10.一種終端設備，其特征在于，所述終端設備包括處理器、存儲器以及存儲在所述存儲器上并可被所述處理器執行的計算機可讀程序，所述處理器執行所述計算機可讀程序時實現如權利要求1-8任意一項所述的智能客服方法中的步驟。