[發(fā)明專利]一種投訴賠付的計算方法和裝置

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 202011172616.9
• 申請日: 2020-10-28
• 公開（公告）號: CN112288446B
• 公開（公告）日: 2023-06-06
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 李亞夢;王巍;王光全;廖軍
• 申請（專利權(quán)）人: 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司
• 主分類號: G06Q30/01
• 分類號: G06Q30/01;G06Q50/32;G06F40/216;G06F40/284;G06F40/289
• 代理公司: 北京中博世達(dá)專利商標(biāo)代理有限公司 11274
• 代理人: 申健

本申請?zhí)峁┮环N投訴賠付的計算方法和裝置，涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，解決了投訴處理效率較低的問題。該方法包括：獲取投訴文本，并使用預(yù)設(shè)規(guī)則處理投訴文本，得到目標(biāo)爭議金額；對投訴文本進(jìn)行預(yù)處理，得到投訴文本的詞語集合，并將投訴文本的詞語集合輸入第一預(yù)設(shè)模型，得到目標(biāo)對應(yīng)關(guān)系；根據(jù)目標(biāo)對應(yīng)關(guān)系確定目標(biāo)文本類型；將目標(biāo)文本類型和目標(biāo)爭議金額輸入第二預(yù)設(shè)模型，得到投訴文本的賠付金額。本申請的實(shí)施例應(yīng)用于確定投訴的賠付結(jié)果。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請的實(shí)施例涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種投訴賠付的計算方法和裝置。

背景技術(shù)

隨著電信運(yùn)營商的服務(wù)多樣性的發(fā)展，用戶在享受服務(wù)的過程中可能會遇到預(yù)期外費(fèi)用、服務(wù)質(zhì)量不佳等問題，進(jìn)而引起投訴。此時電信運(yùn)營商需確定投訴處理方案，甚至涉及到退款賠付的手續(xù)。

目前，在遇到用戶投訴，需要退款賠付的問題時，一般是采用人工指定的方式進(jìn)行賠付，在計算賠付金額時，通常依據(jù)個人經(jīng)驗(yàn)或手動查詢歷史處理情況來確定。這樣，在業(yè)務(wù)量比較大的情況下，處理效率較低。

發(fā)明內(nèi)容

本申請?zhí)峁┮环N投訴賠付的計算方法和裝置，解決了投訴處理效率較低的問題。

第一方面，本申請?zhí)峁┮环N投訴賠付的計算方法，應(yīng)用于投訴賠付的計算裝置，該方法包括：投訴賠付的計算裝置獲取投訴文本，并使用預(yù)設(shè)規(guī)則處理投訴文本，得到目標(biāo)爭議金額。之后，對投訴文本進(jìn)行預(yù)處理，得到投訴文本的詞語集合，并將投訴文本的詞語集合輸入第一預(yù)設(shè)模型，得到目標(biāo)對應(yīng)關(guān)系。然后，投訴賠付的計算裝置根據(jù)目標(biāo)對應(yīng)關(guān)系確定目標(biāo)文本類型。最后將目標(biāo)文本類型和目標(biāo)爭議金額輸入第二預(yù)設(shè)模型，得到投訴文本的賠付金額。

其中，目標(biāo)對應(yīng)關(guān)系包括投訴文本的詞語集合中的詞語與文本類型的對應(yīng)關(guān)系；目標(biāo)文本類型為目標(biāo)對應(yīng)關(guān)系中貝葉斯概率最高的文本類型。

上述方案中，投訴賠付的計算裝置能夠根據(jù)投訴文本得到目標(biāo)爭議金額，并利用第一預(yù)設(shè)模型確定投訴文本的目標(biāo)文本類型，利用第二預(yù)設(shè)模型得到投訴文本的賠付金額。避免了采用人工的方式，依據(jù)個人經(jīng)驗(yàn)或手動查詢歷史處理情況來確定賠付金額。這樣，在業(yè)務(wù)量比較大的情況下，也能夠及時的得到賠付金額的計算結(jié)果，提高了投訴處理的效率。

第二方面，本申請?zhí)峁┮环N投訴賠付的計算裝置，包括：獲取模塊和處理模塊。獲取模塊，用于獲取投訴文本，并使用預(yù)設(shè)規(guī)則處理投訴文本，得到目標(biāo)爭議金額。處理模塊，用于對投訴文本進(jìn)行預(yù)處理，得到投訴文本的詞語集合，并將投訴文本的詞語集合輸入第一預(yù)設(shè)模型，得到目標(biāo)對應(yīng)關(guān)系。確定模塊，用于根據(jù)目標(biāo)對應(yīng)關(guān)系確定目標(biāo)文本類型。處理模塊，還用于將目標(biāo)文本類型和目標(biāo)爭議金額輸入第二預(yù)設(shè)模型，得到投訴文本的賠付金額。

其中，目標(biāo)對應(yīng)關(guān)系包括投訴文本的詞語集合中的詞語與文本類型的對應(yīng)關(guān)系；目標(biāo)文本類型為目標(biāo)對應(yīng)關(guān)系中貝葉斯概率最高的文本類型。

第三方面，本申請?zhí)峁┮环N投訴賠付的計算裝置，包括處理器，當(dāng)投訴賠付的計算裝置運(yùn)行時，處理器執(zhí)行計算機(jī)執(zhí)行指令，以使投訴賠付的計算裝置執(zhí)行如上述的投訴賠付的計算方法。

第四方面，本申請?zhí)峁┮环N計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，包括指令，當(dāng)指令在計算機(jī)上運(yùn)行時，使得計算機(jī)執(zhí)行如上述的投訴賠付的計算方法。

第五方面，本申請?zhí)峁┮环N計算機(jī)程序產(chǎn)品，計算機(jī)程序產(chǎn)品包括指令代碼，指令代碼用于執(zhí)行如上述的投訴賠付的計算方法。

可以理解地，上述提供的任一種投訴賠付的計算裝置、計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)或計算機(jī)程序產(chǎn)品均用于執(zhí)行上文所提供的方法，因此，其所能達(dá)到的有益效果可參考上文的方法以及下文具體實(shí)施方式中對應(yīng)的方案的有益效果，此處不再贅述。

附圖說明