[發(fā)明專利]一種投訴賠付的計算方法和裝置

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 202011172616.9
• 申請日: 2020-10-28
• 公開（公告）號: CN112288446B
• 公開（公告）日: 2023-06-06
• 發(fā)明（設計）人: 李亞夢;王巍;王光全;廖軍
• 申請（專利權）人: 中國聯合網絡通信集團有限公司
• 主分類號: G06Q30/01
• 分類號: G06Q30/01;G06Q50/32;G06F40/216;G06F40/284;G06F40/289
• 代理公司: 北京中博世達專利商標代理有限公司 11274
• 代理人: 申健

1.一種投訴賠付的計算方法，其特征在于，包括：

獲取投訴文本，并利用預設規(guī)則處理所述投訴文本，得到目標爭議金額；

對所述投訴文本進行預處理，得到所述投訴文本的詞語集合；

將所述投訴文本的詞語集合輸入第一預設模型，得到目標對應關系；所述目標對應關系包括所述投訴文本的詞語集合中的詞語與文本類型的對應關系；所述文本類型包括情緒類型和投訴類型；

根據所述目標對應關系確定目標文本類型；所述目標文本類型為所述目標對應關系中貝葉斯概率最高的文本類型；

獲取至少一個歷史投訴文本中，每個歷史投訴文本的文本類型、歷史爭議金額、以及歷史賠付金額；

使用最小二乘法對所述至少一個歷史投訴文本的情緒類型、投訴類型、以及歷史爭議金額進行曲線擬合，得到最小二乘法擬合曲線方程式；計算得到所述最小二乘法擬合曲線方程式的函數值；

計算每個歷史賠付金額與所述函數值差值的平方和，并獲取所述平方和最小時，對應的情緒類型的權重、投訴類型的權重、爭議金額的權重、以及補償參數；

根據所述情緒類型的權重、投訴類型的權重、所述爭議金額的權重、以及補償參數建立第二預設模型；

將所述目標文本類型和所述目標爭議金額輸入第二預設模型，得到所述投訴文本的賠付金額。

2.根據權利要求1所述的計算方法，其特征在于，所述獲取投訴文本，包括：

獲取并識別音頻信息，得到所述投訴文本；所述音頻信息包括用戶投訴的語音信息；

或者，

獲取用戶的投訴文檔，得到所述投訴文本。

3.根據權利要求1所述的計算方法，其特征在于，在將所述投訴文本的詞語集合輸入第一預設模型之前，所述計算方法還包括：

獲取每個文本類型對應的詞語集合；

根據所述每個文本類型、所述每個文本類型對應的詞語集合、以及每個詞語集合中的詞語建立所述第一預設模型。

4.根據權利要求3所述的計算方法，其特征在于，所述獲取每個文本類型對應的詞語集合，包括：

獲取至少一個歷史投訴文本；其中，所述至少一個歷史投訴文本包括文本類型；一個歷史投訴文本對應一個文本類型；

對每個歷史投訴文本執(zhí)行第一操作，得到每個文本類型對應的詞語集合；

所述第一操作為：對第一歷史投訴文本進行所述預處理，得到所述第一歷史投訴文本的詞語集合；根據所述第一歷史投訴文本的詞語集合中，第一詞語的數量、所述第一歷史投訴文本的詞語集合中詞語的數量、獲取到的歷史投訴文本的數量、獲取到的包含有所述第一詞語的歷史投訴文本的數量，確定所述第一歷史投訴文本的文本類型對應的詞語集合；其中，所述第一歷史投訴文本為所述至少一個歷史投訴文本中任一歷史投訴文本；所述第一詞語為所述第一歷史投訴文本的詞語集合中的任一詞語。

5.根據權利要求1或4所述的計算方法，其特征在于，

所述預處理包括以下至少一項操作：分詞操作、刪除停用詞操作。

6.根據權利要求1所述的計算方法，其特征在于，所述第二預設模型滿足公式y＝w₁×x₁+w₂×x₂+w₃×x₃+b；其中，y表示一個投訴的賠付金額，x₁表示所述一個投訴的情緒類型，x₂表示所述一個投訴的投訴類型，x₃表示所述一個投訴的爭議金額，w₁表示所述情緒類型的權重，w₂表示所述投訴類型的權重，w₃表示所述爭議金額的權重，b表示所述補償參數，b＞0。

7.根據權利要求1所述的計算方法，其特征在于，

所述預設規(guī)則為正則表達式匹配規(guī)則。