[發明專利]電力客戶服務需求分析方法及裝置

在審

• 申請號: 202011170596.1
• 申請日: 2020-10-28
• 公開（公告）號: CN112365281A
• 公開（公告）日: 2021-02-12
• 發明（設計）人: 王莉;謝楓;介志毅;李雪梅;程杰;劉曉偉;鐘侃;鞏冬梅;呂凜杰
• 申請（專利權）人: 國網冀北電力有限公司計量中心;國家電網有限公司
• 主分類號: G06Q30/02
• 分類號: G06Q30/02;G06Q50/06
• 代理公司: 北京三友知識產權代理有限公司 11127
• 代理人: 薛平;周曉飛

本發明公開了一種電力客戶服務需求分析方法及裝置，其中方法包括：獲得客戶面部圖像信息；根據所述客戶面部圖像信息，從數據庫中提取客戶個人信息和客戶用電信息；根據所述客戶個人信息和客戶用電信息，以及預先建立的模型，生成電力客戶標簽，所述電力客戶標簽包括：客戶社會屬性標簽，電力屬性標簽，電力行為標簽其中之一或任意組合，所述模型根據客戶歷史個人信息和客戶歷史用電信息預先建立；根據所述電力客戶標簽，從數據庫中提取對應的服務策略信息；根據所述服務策略信息，進行電力客戶服務需求分析。本發明可以分析電力客戶服務需求，提高服務需求分析效率和準確率，避免影響用戶體驗及公司服務形象，降低公司營業廳投訴。

技術領域

本發明涉及電力服務技術領域，尤其涉及電力客戶服務需求分析方法及裝置。

背景技術

隨著電力體制改革的進一步深化和售電市場加快放開，售電市場競爭日趨激烈，優質客戶流失風險不斷加大，公司應提升服務的響應速度、便捷程度，提升客戶粘性，鞏固傳統售電市場，拓展公司市場份額。供電營業窗口作為公司供電服務的主要哨卡和前沿陣地，需完全落實以客戶為中心的服務理念，加快構建供電營業窗口管理體系，統一服務標準，轉變傳統“坐商”模式，開展市場環境與形勢研究，掌握政策文件要求、市場發展動態、公司戰略部署等，培育員工主動營銷、全員營銷的營銷新理念與新意識，推動服務方式變革，實現供電營業窗口客戶服務從傳統的被動服務向主動服務轉變。

傳統的供電服務模式下，公司客戶服務主要圍繞售電業務開展，并且供電營業廳缺乏統一的管理方式，營業廳的日常運轉仍然停留在傳統的服務模式上，2017年，累計發生用電營業廳投訴402件，與國網公司“三型一化”轉型、智能化電網建設、電力客戶用電服務需求滿足之間的矛盾日益凸顯。現有的電力客戶服務需求分析主要依賴營業人員的服務經驗，對各類客戶提供相應服務，但是對于一些新上崗的營業人員，需要大量時間研究客戶訴求，服務需求分析效率低且經常無法準確捕捉客戶需求，嚴重影響用戶體驗及公司服務形象，導致公司營業廳投訴不斷增加。

因此，亟需一種可以克服上述問題的電力客戶服務需求分析方案。

發明內容

本發明實施例提供一種電力客戶服務需求分析方法，用以分析電力客戶服務需求，提高服務需求分析效率和準確率，避免影響用戶體驗及公司服務形象，降低公司營業廳投訴，該方法包括：

獲得客戶面部圖像信息；

根據所述客戶面部圖像信息，從數據庫中提取客戶個人信息和客戶用電信息；

根據所述客戶個人信息和客戶用電信息，以及預先建立的模型，生成電力客戶標簽，所述電力客戶標簽包括：客戶社會屬性標簽，電力屬性標簽，電力行為標簽其中之一或任意組合，所述模型根據客戶歷史個人信息和客戶歷史用電信息預先建立；

根據所述電力客戶標簽，從數據庫中提取對應的服務策略信息；

根據所述服務策略信息，進行電力客戶服務需求分析。

本發明實施例提供一種電力客戶服務需求分析裝置，用以分析電力客戶服務需求，提高服務需求分析效率和準確率，避免影響用戶體驗及公司服務形象，降低公司營業廳投訴，該裝置包括：

信息獲得模塊，用于獲得客戶面部圖像信息；

第一信息提取模塊，用于根據所述客戶面部圖像信息，從數據庫中提取客戶個人信息和客戶用電信息；

標簽生成模塊，用于根據所述客戶個人信息和客戶用電信息，以及預先建立的模型，生成電力客戶標簽，所述電力客戶標簽包括：客戶社會屬性標簽，電力屬性標簽，電力行為標簽其中之一或任意組合，所述模型根據客戶歷史個人信息和客戶歷史用電信息預先建立；

第二信息提取模塊，用于根據所述電力客戶標簽，從數據庫中提取對應的服務策略信息；

需求分析模塊，用于根據所述服務策略信息，進行電力客戶服務需求分析。