[發明專利]一種智能在線客服系統

在審

• 申請號: 202011164416.9
• 申請日: 2020-10-27
• 公開（公告）號: CN112230899A
• 公開（公告）日: 2021-01-15
• 發明（設計）人: 侯戰斌
• 申請（專利權）人: 北京聚通達科技股份有限公司
• 主分類號: G06F8/20
• 分類號: G06F8/20;G06Q30/00
• 代理公司: 北京七夏專利代理事務所(普通合伙) 11632
• 代理人: 陳加和

本發明涉及軟件技術領域，具體涉及一種智能在線客服系統，包括運營端、智能客服服務器、管理端、客服端；所述運營端用于在不同場景中推送客服端接口連接，用戶點擊該接口連接進入客服端，所述客服端用于面向用戶提供智能客服服務，包括客服智能回復單元、客服自動接入單元、客服坐席分配單元；所述管理端用于數據分析，包括客服統計分析單元、客服數據管理單元；本發明支持全渠道介入，支持網站，APP，微信公眾號，小程序等全渠道接入，服務更高效，快捷回復、內部知識庫、消息提醒，一鍵轉接，提升人效，客戶更滿意，對接客戶信息智能分配，提升滿意度，服務全監控，實時監控，數據報表全面細致，服務過程100％掌握。

技術領域

本發明屬于智能客服技術領域，具體的講涉及一種智能在線客服系統。

背景技術

隨著移動互聯網時代的到來，終端設備從傳統的pc、電視、電話到新的智能手機、pad、穿戴設備等層出不窮，接入渠道從傳統的網點、電話、網站、郵件到及時通訊、微博、微信、sns等不斷涌現，網絡信息呈現出現碎片化、移動化、實時化、個性化、多媒體化、大數據化的特點。一方面，對于信息服務提供商：全渠道的信息及資源，需要快速梳理并形成知識庫，以便更好更及時的為客戶服務；另一方面。對于信息使用者：越來越快節奏的生活，價值移動互聯全媒體時代來襲，使得人們對于服務提出了更高要求：要求及時、快速、準確的全渠道服務。這就給信息管理和服務帶來全新的挑戰，傳統的呼叫中心、客服中心已經面臨無法承受之重。

發明內容

為解決現有技術存在的問題，本發明提供一種效率更高，內容渠道更豐富的智能在線客服系統。

本發明的技術方案是這樣實現的：

一種智能在線客服系統，包括運營端、智能客服服務器、管理端、客服端；所述運營端用于在不同場景中推送客服端接口連接，用戶點擊該接口連接進入客服端，所述客服端用于面向用戶提供智能客服服務，包括客服智能回復單元、客服自動接入單元、客服坐席分配單元；所述管理端用于數據分析，包括客服統計分析單元、客服數據管理單元。

進一步地，所述客服智能回復單元還包括內容庫，基于不同的場景，不同的業務，回復不同的內容，回復內容來自不同場景的內容庫。

進一步地，所述客服自動接入單元的接入方式在應用的網頁場景下復制粘貼一段js代碼，聊天窗口自動接入；無需開發頁面，只需引入sdk。

進一步地，所述客服坐席分配單元中客服坐席支持一對一形式，也支持一對多形式，既客服人員可以只接受特定用戶的信息，也可以接受所有人或部分人的信息，以此來滿足各個場景；例如：客戶只想要某個客服服務，或者想要一個客服服務很多人來節約成本。

進一步地，所述客服統計分析單元可以全程全方位無死角的統計到客戶信息，并根據各種場景進行分析，統計出特定目標客戶群體，便做到全方位的數據分析統計，以此來提高客服服務質量和效率。

進一步地，所述客服數據管理單元設置各個場景數據自動回復庫，以滿足各個場景客服需求；提高客戶體驗度。

本發明的工作原理的效果如下：

本系統支持全渠道介入，支持網站，APP，微信公眾號，小程序等全渠道接入，服務更高效，快捷回復、內部知識庫、消息提醒，一鍵轉接，提升人效，客戶更滿意，對接客戶信息智能分配，提升滿意度，服務全監控，實時監控，數據報表全面細致，服務過程100％掌握。

附圖說明

圖1為本發明一種智能在線客服系統架構圖；

具體實施方式

下面將結合本發明實施例中的附圖對本發明實施例中的技術方案進行清楚、完整的描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本發明的一部分實施例，而不是全部的實施例。基于本發明的實施例，本領域普通技術人員在沒有做出創造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬于本發明保護的范圍。