[發(fā)明專利]一種應用于銀行自助設備的業(yè)務阻塞預警系統(tǒng)

有效

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• 申請日: 2020-10-27
• 公開（公告）號: CN112002083B
• 公開（公告）日: 2021-02-19
• 發(fā)明（設計）人: 徐杰;江浩然;張云峰;張海華
• 申請（專利權）人: 恒銀金融科技股份有限公司
• 主分類號: G07F19/00
• 分類號: G07F19/00;G06F11/30;G06F11/34;G06Q40/02
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

1.一種應用于銀行自助設備的業(yè)務阻塞預警系統(tǒng)，其特征在于，

歸納智能終端自助設備的業(yè)務類型：將任意一個銀行網點中需要在智能終端自助設備中辦理的所有業(yè)務進行梳理與編碼，整理出標記信息，標記信息包括但不限于業(yè)務編碼、業(yè)務簡稱、業(yè)務辦理合理時長，并入庫到業(yè)務標記庫中；

客服人員簽到和狀態(tài)更新：簽到后有空閑狀態(tài)和忙碌狀態(tài)兩種；

用戶開始使用智能終端自助設備：

（1）首先判斷當前業(yè)務是否為白名單業(yè)務，若為白名單業(yè)務，本系統(tǒng)將不再對本業(yè)務進行處理；

（2）判斷當前業(yè)務是否為易阻塞業(yè)務，若是易阻塞業(yè)務，智能終端自助設備向后臺服務器發(fā)起預警請求，后臺服務器對已簽到且處于空閑狀態(tài)的客服人員發(fā)起預警請求，客服人員輔助用戶完成本項業(yè)務；

（3）判斷當前業(yè)務不是易阻塞業(yè)務，則開始計時，本系統(tǒng)繼續(xù)等待用戶自助辦理業(yè)務，業(yè)務辦理完成后，計算業(yè)務辦理時間，發(fā)送到后臺服務器，后臺服務器會以業(yè)務標記庫中的業(yè)務辦理合理時長作為時長閾值，如果業(yè)務實際辦理時間超過時長閾值，本業(yè)務的阻塞計數器加一，并更新到業(yè)務標記庫；

（4）業(yè)務標記庫更新完成后，判斷阻塞計數器數值是否超過阻塞次數閾值，如果超過阻塞次數閾值，將當前業(yè)務標記為易阻塞業(yè)務，并更新到業(yè)務標記庫；

其中，當后臺系統(tǒng)管理人員分析某類業(yè)務有超過文字數量閾值的閱讀量和輸入量導致的業(yè)務阻塞時，會將該業(yè)務置為白名單業(yè)務，用戶在智能終端自助設備上執(zhí)行該業(yè)務時不再發(fā)出預警，該業(yè)務發(fā)生阻塞時不再標記為易阻塞。

2.根據權利要求1所述的一種應用于銀行自助設備的業(yè)務阻塞預警系統(tǒng)，其特征在于，在智能終端自助設備上增加用戶求助裝置，用戶求助裝置包括但不限于：觸屏求助按鈕、物理求助按鈕；便攜終端包括但不限于連接銀行網點內網的智能手機、智能平板電腦、智能穿戴設備；業(yè)務標記庫和客服簽到狀態(tài)庫均位于后臺服務器中。

3.根據權利要求1所述的一種應用于銀行自助設備的業(yè)務阻塞預警系統(tǒng)，其特征在于，阻塞次數閾值根據銀行網點的人流量和客戶特征設定，用戶所有操作都推送到后臺服務器的操作日志庫中，以幫助系統(tǒng)管理員與軟件研發(fā)人員分析與優(yōu)化。

4.根據權利要求1所述的一種應用于銀行自助設備的業(yè)務阻塞預警系統(tǒng)，其特征在于，客服人員簽到與狀態(tài)更新：每天客服人員到崗后，開啟便攜終端，即視為客服人員已簽到，便攜終端會將便攜終端的設備編碼入庫到客服簽到狀態(tài)庫中，簽到后客服人員處于空閑狀態(tài)，當客服人員開始處理業(yè)務時，通過便攜終端，向客服簽到狀態(tài)庫發(fā)起狀態(tài)變更請求，客服人員狀態(tài)更新為忙碌狀態(tài)，當業(yè)務處理完成后，客服人員再次通過便攜終端向客服簽到狀態(tài)庫發(fā)起狀態(tài)變更請求，客服人員狀態(tài)更新為空閑狀態(tài)。

5.根據權利要求1所述的一種應用于銀行自助設備的業(yè)務阻塞預警系統(tǒng)，其特征在于，初始化操作：按照固定的時間周期，系統(tǒng)自動將未被標記為易阻塞狀態(tài)的業(yè)務置為初始狀態(tài)，將阻塞計數器顯示的阻塞次數設為0。

6.根據權利要求1所述的一種應用于銀行自助設備的業(yè)務阻塞預警系統(tǒng)，其特征在于，按照固定的時間周期，后臺系統(tǒng)管理人員對標記為易阻塞業(yè)務進行分析，將易阻塞業(yè)務重新標記為五類，分別為：白名單、初始狀態(tài)、誤阻塞、易阻塞、軟件改進。

7.根據權利要求6所述的一種應用于銀行自助設備的業(yè)務阻塞預警系統(tǒng)，其特征在于，當后臺系統(tǒng)管理人員分析某類業(yè)務的易阻塞標記集中發(fā)生在某一時段，即可判斷本次標記為偶然現象，需要繼續(xù)觀察，將該業(yè)務標記為誤阻塞狀態(tài)，將易阻塞標記清零，但后續(xù)執(zhí)行該業(yè)務時，阻塞次數閾值減小，等到下一次后臺處理時，再次進行分析，如果阻塞次數未超過阻塞次數閾值，就把該業(yè)務的誤阻塞狀態(tài)改為初始狀態(tài)，阻塞次數設為0，阻塞次數閾值為正常值。

8.根據權利要求6所述的一種應用于銀行自助設備的業(yè)務阻塞預警系統(tǒng)，其特征在于，當后臺系統(tǒng)管理人員分析某類業(yè)務易阻塞的特點屬實并且無需軟件改進時，該業(yè)務繼續(xù)保持易阻塞狀態(tài)，后續(xù)執(zhí)行該業(yè)務時，向客服人員發(fā)出預警。

9.根據權利要求6所述的一種應用于銀行自助設備的業(yè)務阻塞預警系統(tǒng)，其特征在于，當后臺系統(tǒng)管理人員分析某類業(yè)務易阻塞特點屬實并且必須改進軟件時，將該業(yè)務標記為軟件改進，后續(xù)執(zhí)行該類業(yè)務時，預警方式與易阻塞狀態(tài)相同，當軟件改進完成后，將易阻塞標記清零并將阻塞次數閾值減半，根據改進后的效果繼續(xù)跟進處理。