[發明專利]一種應用于銀行自助設備的業務阻塞預警系統

有效

• 申請號: 202011159531.7
• 申請日: 2020-10-27
• 公開（公告）號: CN112002083B
• 公開（公告）日: 2021-02-19
• 發明（設計）人: 徐杰;江浩然;張云峰;張海華
• 申請（專利權）人: 恒銀金融科技股份有限公司
• 主分類號: G07F19/00
• 分類號: G07F19/00;G06F11/30;G06F11/34;G06Q40/02
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

本發明公開了一種應用于銀行自助設備的業務阻塞預警系統，首先歸納智能終端自助設備的業務類型，系統中約定了客服人員的簽到與狀態更新，并用戶使用智能終端自助設備中遇到的各項業務進行了梳理，本發明在應用于銀行網點中時，智能終端自助設備結合后臺服務器記錄并標記了容易阻塞的業務，處理易阻塞業務前提前通知客服人員，輔助客服人員準確地判斷業務類型，減少了用戶與客服人員的溝通成本，減少用戶辦理業務時間，提高了銀行網點的業務辦理效率，提高了客戶的滿意度。

技術領域

本發明屬于物聯網智能終端設備領域，尤其涉及一種應用于銀行自助設備的業務辦理阻塞預警系統。

背景技術

近些年，隨著銀行內金融自助設備的廣泛應用，出現了越來越多的自助銀行或者智能營業廳，但是銀行的智能終端自助設備迭代速度遠遠超過了大部分普通客戶的認知速度，銀行用戶在智能終端辦理業務時，經常處于“看不懂、用不了、不敢碰”的狀態，大量的業務依然需要求助于營業廳客服人員，營業廳中智能終端自助設備多、客服人員少，一個客服人員往往需要同時應對多個客戶在不同智能終端自助設備中遇到的咨詢問題，銀行客戶對問題描述不準確，導致客服人員支援速度慢、處理效率低、操作易出錯。因此，在當前的智能終端自助設備的業務辦理過程中，對客戶可能出現的困難提前警示，并使客服人員快速了解用戶需求，成為智能終端自助設備領域急需解決的問題。

發明內容

本發明的目的是針對現有銀行網點中的實際痛點，而提供的一種用于銀行智能終端自助設備的業務辦理阻塞預警系統，通過對具體業務的編碼、標記與預警，輔助客服人員提前介入容易阻塞的業務中，減少用戶辦理業務時間。

為實現本發明的目的所采用的技術方案是：

一種應用于銀行自助設備的業務阻塞預警系統，其特征在于，

歸納智能終端自助設備的業務類型：將任意一個銀行網點中需要在智能終端自助設備中辦理的所有業務進行梳理與編碼，整理出標記信息，標記信息包括但不限于業務編碼、業務簡稱、業務辦理合理時長，并入庫到業務標記庫中；

客服人員簽到和狀態更新：簽到后有空閑狀態和忙碌狀態兩種；

用戶開始使用智能終端自助設備：

（1）首先判斷當前業務是否為白名單業務，若為白名單業務，本系統將不再對本業務進行處理；

（2）判斷當前業務是否為易阻塞業務，若是易阻塞業務，智能終端自助設備向后臺服務器發起預警請求，后臺服務器對已簽到且處于空閑狀態的客服人員發起預警請求，客服人員輔助用戶完成本項業務；

（3）判斷當前業務不是易阻塞業務，則開始計時，本系統繼續等待用戶自助辦理業務，業務辦理完成后，計算業務辦理時間，發送到后臺服務器，后臺服務器會以業務標記庫中的業務辦理合理時長作為時長閾值，如果業務實際辦理時間超過時長閾值，本業務的阻塞計數器加一，并更新到業務標記庫；

（4）業務標記庫更新完成后，判斷阻塞計數器數值是否超過阻塞次數閾值，如果超過阻塞次數閾值，將當前業務標記為易阻塞業務，并更新到業務標記庫。

作為優選的，在智能終端自助設備上增加用戶求助裝置，用戶求助裝置包括但不限于：觸屏求助按鈕、物理求助按鈕；便攜終端包括但不限于連接銀行網點內網的智能手機、智能平板電腦、智能穿戴設備；業務標記庫和客服簽到狀態庫均位于后臺服務器中。

作為優選的，阻塞次數閾值根據銀行網點的人流量和客戶特征設定。

作為優選的，用戶所有操作都推送到后臺服務器的操作日志庫中，以幫助系統管理員與軟件研發人員分析與優化。