[發明專利]用于語音客服評價的音頻處理方法及系統

在審

• 申請號: 202011106805.6
• 申請日: 2020-10-16
• 公開（公告）號: CN112235468A
• 公開（公告）日: 2021-01-15
• 發明（設計）人: 徐寶偉;徐昌梅
• 申請（專利權）人: 紹興市寅川軟件開發有限公司
• 主分類號: H04M3/22
• 分類號: H04M3/22;H04M3/51;G10L25/63;G10L15/26
• 代理公司: 紹興市寅越專利代理事務所(普通合伙) 33285
• 代理人: 陳彩霞

本發明涉及一種用于語音客服評價的音頻處理方法及系統，所述方法包括對于每個客服人員，根據該客服人員的ID獲取該客服人員的客服音頻，并根據客服音頻的時長來篩選得到候選客服音頻；根據候選客服音頻的語音文本、聲音頻率和音量，采用預設的抱怨內容判斷條件，判斷候選客服音頻是否包括抱怨內容；根據候選客服音頻的語音文本、聲音頻率和音量，采用預設的表揚內容判斷條件，判斷候選客服音頻是否包括表揚內容，并且在存在抱怨內容或存在表揚內容時，可以將其和該客服人員的ID的對應關系存儲于抱怨數據庫或表揚數據庫。通過采用本發明，可以對客服人員的客服音頻進行自動處理，提高語音客服人員的工作質量評價效率。

技術領域

本發明涉及互聯網技術領域，具體是指一種用于語音客服評價的音頻處理方法及系統。

背景技術

隨著社會的快速發展，服務行業的發展也是日新月異的。為了給客戶提供更優質的服務，越來越多的行業都會有一些客服人員負責接聽客戶來電，并為客戶解決相應問題，例如物業行業的客服人員可以處理房屋維修、事務咨詢等事宜，旅游平臺的客服人員可以處理出行訂票、旅行推薦、酒店預訂等事宜，保險行業的客服人員可以處理投保咨詢、退保挽留等事宜。因此，客服人員的主要任務是給不同的客戶解釋不同的問題，而通常情況下，客戶只有出現問題的時候才會撥打客服電話。

客服人員的服務質量直接會對客戶對于該品牌或企業的觀感造成影響。因此，對客服人員的服務工作進行質量評價也就顯得尤為重要。現有的客服質量評價一般是通過人工主觀判斷來進行，不僅評價不夠準確，而且效率很低，費時費力。

發明內容

為了解決現有技術中的問題，本發明提供了一種用于語音客服評價的音頻處理方法，可以對客服人員的客服音頻進行自動處理，提高語音客服人員的工作質量評價效率。

為了實現上述目的，本發明具有如下構成：

本發明提供了一種用于語音客服評價的音頻處理方法，包括如下步驟：

對于每個客服人員，根據該客服人員的ID獲取該客服人員的客服音頻；

從所述客服音頻中選擇音頻時長大于預設時長閾值的，得到候選客服音頻；

在所述候選客服音頻中提取語音，對所述語音進行文本識別，得到所述候選客服音頻的語音文本；

對所述候選客服音頻中的聲音頻率和音量進行檢測，得到所述候選客服音頻的聲音頻率和音量；

根據所述候選客服音頻的語音文本、聲音頻率和音量，采用預設的抱怨內容判斷條件，判斷所述候選客服音頻是否包括抱怨內容，如果存在，則將所述抱怨內容和該客服人員的ID的對應關系存儲于抱怨數據庫；

根據所述候選客服音頻的語音文本、聲音頻率和音量，采用預設的表揚內容判斷條件，判斷所述候選客服音頻是否包括表揚內容，如果存在，則將所述表揚內容和該客服人員的ID的對應關系存儲于表揚數據庫。

可選地，所述采用預設的抱怨內容判斷條件，判斷所述候選客服音頻是否包括抱怨內容，包括如下步驟：

判斷所述候選客服音頻中是否包括預設的抱怨關鍵詞；

如果包括，則判斷所述候選客服音頻中對應于所述抱怨關鍵詞的部分的聲音頻率是否大于第一頻率閾值，且音量大于第一音量閾值，如果是，則所述候選客服音頻包括抱怨內容，否則，所述候選客服音頻中不包括抱怨內容；

如果不包括，則所述候選客服音頻中不包括抱怨內容。

可選地，判斷所述候選客服音頻中是否包括預設的抱怨關鍵詞，包括如下步驟：

對所述候選客服音頻進行聲紋檢測，區分客服音頻部分和客戶音頻部分；

判斷所述候選客服音頻中客戶音頻部分是否包括預設的抱怨關鍵詞。