[發(fā)明專利]用于語音客服評價的音頻處理方法及系統(tǒng)在審
| 申請?zhí)枺?/td> | 202011106805.6 | 申請日： | 2020-10-16 |
| 公開（公告）號： | CN112235468A | 公開（公告）日： | 2021-01-15 |
| 發(fā)明（設(shè)計）人： | 徐寶偉;徐昌梅 | 申請（專利權(quán)）人： | 紹興市寅川軟件開發(fā)有限公司 |
| 主分類號： | H04M3/22 | 分類號： | H04M3/22;H04M3/51;G10L25/63;G10L15/26 |
| 代理公司： | 紹興市寅越專利代理事務(wù)所(普通合伙) 33285 | 代理人： | 陳彩霞 |
| 地址： | 312000 浙江省紹興市柯*** | 國省代碼： | 浙江;33 |
| 權(quán)利要求書： | 查看更多 | 說明書： | 查看更多 |
| 摘要： | |||
| 搜索關(guān)鍵詞： | 用于 語音 客服 評價 音頻 處理 方法 系統(tǒng) | ||
1.一種用于語音客服評價的音頻處理方法，其特征在于，所述方法包括如下步驟：
對于每個客服人員，根據(jù)該客服人員的ID獲取該客服人員的客服音頻；
從所述客服音頻中選擇音頻時長大于預(yù)設(shè)時長閾值的，得到候選客服音頻；
在所述候選客服音頻中提取語音，對所述語音進行文本識別，得到所述候選客服音頻的語音文本；
對所述候選客服音頻中的聲音頻率和音量進行檢測，得到所述候選客服音頻的聲音頻率和音量；
根據(jù)所述候選客服音頻的語音文本、聲音頻率和音量，采用預(yù)設(shè)的抱怨內(nèi)容判斷條件，判斷所述候選客服音頻是否包括抱怨內(nèi)容，如果存在，則將所述抱怨內(nèi)容和該客服人員的ID的對應(yīng)關(guān)系存儲于抱怨數(shù)據(jù)庫；
根據(jù)所述候選客服音頻的語音文本、聲音頻率和音量，采用預(yù)設(shè)的表揚內(nèi)容判斷條件，判斷所述候選客服音頻是否包括表揚內(nèi)容，如果存在，則將所述表揚內(nèi)容和該客服人員的ID的對應(yīng)關(guān)系存儲于表揚數(shù)據(jù)庫。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的用于語音客服評價的音頻處理方法，其特征在于，所述采用預(yù)設(shè)的抱怨內(nèi)容判斷條件，判斷所述候選客服音頻是否包括抱怨內(nèi)容，包括如下步驟：
判斷所述候選客服音頻中是否包括預(yù)設(shè)的抱怨關(guān)鍵詞；
如果包括，則判斷所述候選客服音頻中對應(yīng)于所述抱怨關(guān)鍵詞的部分的聲音頻率是否大于第一頻率閾值，且音量大于第一音量閾值，如果是，則所述候選客服音頻包括抱怨內(nèi)容，否則，所述候選客服音頻中不包括抱怨內(nèi)容；
如果不包括，則所述候選客服音頻中不包括抱怨內(nèi)容。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的用于語音客服評價的音頻處理方法，其特征在于，判斷所述候選客服音頻中是否包括預(yù)設(shè)的抱怨關(guān)鍵詞，包括如下步驟：
對所述候選客服音頻進行聲紋檢測，區(qū)分客服音頻部分和客戶音頻部分；
判斷所述候選客服音頻中客戶音頻部分是否包括預(yù)設(shè)的抱怨關(guān)鍵詞。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的用于語音客服評價的音頻處理方法，其特征在于，所述采用預(yù)設(shè)的表揚內(nèi)容判斷條件，判斷所述候選客服音頻是否包括表揚內(nèi)容，包括如下步驟：
判斷所述候選客服音頻中是否包括預(yù)設(shè)的表揚關(guān)鍵詞；
如果包括，則判斷所述候選客服音頻中對應(yīng)于所述表揚關(guān)鍵詞的部分的聲音頻率是否大于第二頻率閾值，且音量大于第二音量閾值，如果是，則所述候選客服音頻包括表揚內(nèi)容，否則，所述候選客服音頻中不包括表揚內(nèi)容；
如果不包括，則所述候選客服音頻中不包括表揚內(nèi)容。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的用于語音客服評價的音頻處理方法，其特征在于，判斷所述候選客服音頻中是否包括預(yù)設(shè)的表揚關(guān)鍵詞，包括如下步驟：
對所述候選客服音頻進行聲紋檢測，區(qū)分客服音頻部分和客戶音頻部分；
判斷所述候選客服音頻中客戶音頻部分是否包括預(yù)設(shè)的表揚關(guān)鍵詞。
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的用于語音客服評價的音頻處理方法，其特征在于，得到所述候選客服音頻的語音文本之后，還包括如下步驟：
判斷所述客服音頻的數(shù)量是否大于預(yù)設(shè)音頻數(shù)量閾值；
如果是，則檢測所述候選客服音頻的語音文本中的分類關(guān)鍵詞，對所述候選客服音頻進行分類；
從所述候選客服音頻中選擇預(yù)設(shè)指定類別的候選客服音頻，將其他類別的候選客服音頻不再作為候選客服音頻；
判斷所述候選客服音頻是否包括抱怨內(nèi)容之后，還包括如下步驟：如果存在抱怨內(nèi)容，則將所述抱怨內(nèi)容和所述抱怨內(nèi)容所對應(yīng)的音頻類別存儲于抱怨數(shù)據(jù)庫。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的用于語音客服評價的音頻處理方法，其特征在于，所述方法還包括采用如下步驟對于每個客服，確定所述客服所對應(yīng)的指定類別：
根據(jù)該客服人員的ID從所述抱怨數(shù)據(jù)庫中獲取所述客服之前預(yù)設(shè)時間段內(nèi)的抱怨內(nèi)容；
統(tǒng)計所述客服之前的抱怨內(nèi)容所對應(yīng)的音頻類別中，抱怨次數(shù)最多的音頻類別，作為該客服的預(yù)設(shè)指定類別。
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