[發明專利]用于語音客服評價的音頻處理方法及系統

在審

• 申請號: 202011106805.6
• 申請日: 2020-10-16
• 公開（公告）號: CN112235468A
• 公開（公告）日: 2021-01-15
• 發明（設計）人: 徐寶偉;徐昌梅
• 申請（專利權）人: 紹興市寅川軟件開發有限公司
• 主分類號: H04M3/22
• 分類號: H04M3/22;H04M3/51;G10L25/63;G10L15/26
• 代理公司: 紹興市寅越專利代理事務所(普通合伙) 33285
• 代理人: 陳彩霞

1.一種用于語音客服評價的音頻處理方法，其特征在于，所述方法包括如下步驟：

對于每個客服人員，根據該客服人員的ID獲取該客服人員的客服音頻；

從所述客服音頻中選擇音頻時長大于預設時長閾值的，得到候選客服音頻；

在所述候選客服音頻中提取語音，對所述語音進行文本識別，得到所述候選客服音頻的語音文本；

對所述候選客服音頻中的聲音頻率和音量進行檢測，得到所述候選客服音頻的聲音頻率和音量；

根據所述候選客服音頻的語音文本、聲音頻率和音量，采用預設的抱怨內容判斷條件，判斷所述候選客服音頻是否包括抱怨內容，如果存在，則將所述抱怨內容和該客服人員的ID的對應關系存儲于抱怨數據庫；

根據所述候選客服音頻的語音文本、聲音頻率和音量，采用預設的表揚內容判斷條件，判斷所述候選客服音頻是否包括表揚內容，如果存在，則將所述表揚內容和該客服人員的ID的對應關系存儲于表揚數據庫。

2.根據權利要求1所述的用于語音客服評價的音頻處理方法，其特征在于，所述采用預設的抱怨內容判斷條件，判斷所述候選客服音頻是否包括抱怨內容，包括如下步驟：

判斷所述候選客服音頻中是否包括預設的抱怨關鍵詞；

如果包括，則判斷所述候選客服音頻中對應于所述抱怨關鍵詞的部分的聲音頻率是否大于第一頻率閾值，且音量大于第一音量閾值，如果是，則所述候選客服音頻包括抱怨內容，否則，所述候選客服音頻中不包括抱怨內容；

如果不包括，則所述候選客服音頻中不包括抱怨內容。

3.根據權利要求2所述的用于語音客服評價的音頻處理方法，其特征在于，判斷所述候選客服音頻中是否包括預設的抱怨關鍵詞，包括如下步驟：

對所述候選客服音頻進行聲紋檢測，區分客服音頻部分和客戶音頻部分；

判斷所述候選客服音頻中客戶音頻部分是否包括預設的抱怨關鍵詞。

4.根據權利要求1所述的用于語音客服評價的音頻處理方法，其特征在于，所述采用預設的表揚內容判斷條件，判斷所述候選客服音頻是否包括表揚內容，包括如下步驟：

判斷所述候選客服音頻中是否包括預設的表揚關鍵詞；

如果包括，則判斷所述候選客服音頻中對應于所述表揚關鍵詞的部分的聲音頻率是否大于第二頻率閾值，且音量大于第二音量閾值，如果是，則所述候選客服音頻包括表揚內容，否則，所述候選客服音頻中不包括表揚內容；

如果不包括，則所述候選客服音頻中不包括表揚內容。

5.根據權利要求4所述的用于語音客服評價的音頻處理方法，其特征在于，判斷所述候選客服音頻中是否包括預設的表揚關鍵詞，包括如下步驟：

對所述候選客服音頻進行聲紋檢測，區分客服音頻部分和客戶音頻部分；

判斷所述候選客服音頻中客戶音頻部分是否包括預設的表揚關鍵詞。

6.根據權利要求1所述的用于語音客服評價的音頻處理方法，其特征在于，得到所述候選客服音頻的語音文本之后，還包括如下步驟：

判斷所述客服音頻的數量是否大于預設音頻數量閾值；

如果是，則檢測所述候選客服音頻的語音文本中的分類關鍵詞，對所述候選客服音頻進行分類；

從所述候選客服音頻中選擇預設指定類別的候選客服音頻，將其他類別的候選客服音頻不再作為候選客服音頻；

判斷所述候選客服音頻是否包括抱怨內容之后，還包括如下步驟：如果存在抱怨內容，則將所述抱怨內容和所述抱怨內容所對應的音頻類別存儲于抱怨數據庫。

7.根據權利要求6所述的用于語音客服評價的音頻處理方法，其特征在于，所述方法還包括采用如下步驟對于每個客服，確定所述客服所對應的指定類別：

根據該客服人員的ID從所述抱怨數據庫中獲取所述客服之前預設時間段內的抱怨內容；

統計所述客服之前的抱怨內容所對應的音頻類別中，抱怨次數最多的音頻類別，作為該客服的預設指定類別。