[發(fā)明專利]智能機器人的人機對話數(shù)據(jù)處理方法及系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202011105005.2
• 申請日: 2020-10-15
• 公開（公告）號: CN112269863A
• 公開（公告）日: 2021-01-26
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 胡德意
• 申請（專利權(quán)）人: 和美（深圳）信息技術(shù)股份有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/33;G06F16/338
• 代理公司: 北京鍾維聯(lián)合知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11579
• 代理人: 安娜

本發(fā)明提供一種智能機器人的人機對話數(shù)據(jù)處理方法及系統(tǒng)，該方法包括：根據(jù)智能機器人的人機對話信息，確定是否滿足預(yù)設(shè)的人工客服條件；所述人機對話信息包括人機對話的語音信息、人機對話的圖像信息以及人機對話的自然語言處理信息中的至少一種；在確定滿足預(yù)設(shè)的人工客服條件時，將智能機器人的人機對話轉(zhuǎn)入人工客服處理；將人工客服的處理結(jié)果通過智能機器人輸出。本發(fā)明能實現(xiàn)人機對話流程在智能機器人與人工客服之間銜接順暢，用戶不易感知智能機器人與人工客服的切換，保障智能機器人的人機對話高效運行的同時提升用戶體驗。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及自然語言處理技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種智能機器人的人機對話數(shù)據(jù)處理方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，各種智能機器人越來越多地進入人們的生活，比如銀行智能機器人等等。為便利用戶，很多智能機器人都支持多種人機交互方式，比如傳統(tǒng)的基于觸摸操作的人機交互方式，以及目前普遍支持的語音交互方式，等等。通過自然語言處理(natural language processing，簡稱NLP)技術(shù)使得智能機器人能夠?qū)崿F(xiàn)與用戶之間的語音交互。然而現(xiàn)有技術(shù)中智能機器人的NLP流程中會出現(xiàn)回復(fù)不準確或者流程異常的問題，從而降低智能機器人的NLP流程運行效率。

因此，亟待提出一種新的智能機器人的人機對話數(shù)據(jù)處理方法，保障智能機器人的人機對話高效運行。

發(fā)明內(nèi)容

有鑒于此，本發(fā)明提供一種智能機器人的人機對話數(shù)據(jù)處理方法以及系統(tǒng)，以保障智能機器人的人機對話高效運行。

一方面，本發(fā)明提供一種智能機器人的人機對話數(shù)據(jù)處理方法，包括:根據(jù)智能機器人的人機對話信息，確定是否滿足預(yù)設(shè)的人工客服條件；所述人機對話信息包括人機對話的語音信息、人機對話的圖像信息以及人機對話的自然語言處理信息中的至少一種；

在確定滿足預(yù)設(shè)的人工客服條件時，將智能機器人的人機對話轉(zhuǎn)入人工客服處理；

將人工客服的處理結(jié)果通過智能機器人輸出。

進一步地，所述根據(jù)智能機器人的人機對話信息，確定是否滿足預(yù)設(shè)的人工客服條件的步驟包括：

根據(jù)所述人機對話的語音信息提取預(yù)設(shè)的情緒關(guān)鍵詞信息，并根據(jù)提取的情緒關(guān)鍵詞信息計算對應(yīng)的第一情緒值；

在所述第一情緒值達到第一預(yù)設(shè)情緒閾值時，確定滿足預(yù)設(shè)的人工客服條件。

進一步地，所述根據(jù)智能機器人的人機對話信息，確定是否滿足預(yù)設(shè)的人工客服條件的步驟包括：

根據(jù)所述人機對話的語音信息提取語速信息以及語量信息，并根據(jù)所述人機對話的圖像信息提取用戶表情信息；

根據(jù)所述語速信息、語量信息以及用戶表情信息計算對應(yīng)的第二情緒值；

在所述第二情緒值達到第二預(yù)設(shè)情緒閾值時，確定滿足預(yù)設(shè)的人工客服條件。

進一步地，所述根據(jù)智能機器人的人機對話信息，確定是否滿足預(yù)設(shè)的人工客服條件的步驟包括：

根據(jù)所述人機對話的圖像信息提取用戶行為信息，并根據(jù)所述用戶行為信息計算對應(yīng)的第三情緒值；

在所述第三情緒值達到第三預(yù)設(shè)情緒閾值時，確定滿足預(yù)設(shè)的人工客服條件。

進一步地，所述根據(jù)智能機器人的人機對話信息，確定是否滿足預(yù)設(shè)的人工客服條件的步驟包括：

根據(jù)所述人機對話的自然語言處理信息，確定人機對話流程異常失敗次數(shù)是否超過第一預(yù)設(shè)限制次數(shù)，或者確定人機對話回答問題失敗次數(shù)是否超過第二預(yù)設(shè)限制次數(shù)；

在人機對話流程異常失敗次數(shù)超過第一預(yù)設(shè)限制次數(shù)，或者人機對話回答問題失敗次數(shù)超過第二預(yù)設(shè)限制次數(shù)時，確定滿足預(yù)設(shè)的人工客服條件。