[發(fā)明專利]智能機(jī)器人的人機(jī)對話數(shù)據(jù)處理方法及系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202011105005.2
• 申請日: 2020-10-15
• 公開（公告）號: CN112269863A
• 公開（公告）日: 2021-01-26
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 胡德意
• 申請（專利權(quán)）人: 和美（深圳）信息技術(shù)股份有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/33;G06F16/338
• 代理公司: 北京鍾維聯(lián)合知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11579
• 代理人: 安娜

1.一種智能機(jī)器人的人機(jī)對話數(shù)據(jù)處理方法，其特征在于，包括：

根據(jù)智能機(jī)器人的人機(jī)對話信息，確定是否滿足預(yù)設(shè)的人工客服條件；所述人機(jī)對話信息包括人機(jī)對話的語音信息、人機(jī)對話的圖像信息以及人機(jī)對話的自然語言處理信息中的至少一種；

在確定滿足預(yù)設(shè)的人工客服條件時(shí)，將智能機(jī)器人的人機(jī)對話轉(zhuǎn)入人工客服處理；

將人工客服的處理結(jié)果通過智能機(jī)器人輸出。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的智能機(jī)器人的人機(jī)對話數(shù)據(jù)處理方法，其特征在于，所述根據(jù)智能機(jī)器人的人機(jī)對話信息，確定是否滿足預(yù)設(shè)的人工客服條件的步驟包括：

根據(jù)所述人機(jī)對話的語音信息提取預(yù)設(shè)的情緒關(guān)鍵詞信息，并根據(jù)提取的情緒關(guān)鍵詞信息計(jì)算對應(yīng)的第一情緒值；

在所述第一情緒值達(dá)到第一預(yù)設(shè)情緒閾值時(shí)，確定滿足預(yù)設(shè)的人工客服條件。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的智能機(jī)器人的人機(jī)對話數(shù)據(jù)處理方法，其特征在于，所述根據(jù)智能機(jī)器人的人機(jī)對話信息，確定是否滿足預(yù)設(shè)的人工客服條件的步驟包括：

根據(jù)所述人機(jī)對話的語音信息提取語速信息以及語量信息，并根據(jù)所述人機(jī)對話的圖像信息提取用戶表情信息；

根據(jù)所述語速信息、語量信息以及用戶表情信息計(jì)算對應(yīng)的第二情緒值；

在所述第二情緒值達(dá)到第二預(yù)設(shè)情緒閾值時(shí)，確定滿足預(yù)設(shè)的人工客服條件。

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的智能機(jī)器人的人機(jī)對話數(shù)據(jù)處理方法，其特征在于，所述根據(jù)智能機(jī)器人的人機(jī)對話信息，確定是否滿足預(yù)設(shè)的人工客服條件的步驟包括：

根據(jù)所述人機(jī)對話的圖像信息提取用戶行為信息，并根據(jù)所述用戶行為信息計(jì)算對應(yīng)的第三情緒值；

在所述第三情緒值達(dá)到第三預(yù)設(shè)情緒閾值時(shí)，確定滿足預(yù)設(shè)的人工客服條件。

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的智能機(jī)器人的人機(jī)對話數(shù)據(jù)處理方法，其特征在于，所述根據(jù)智能機(jī)器人的人機(jī)對話信息，確定是否滿足預(yù)設(shè)的人工客服條件的步驟包括：

根據(jù)所述人機(jī)對話的自然語言處理信息，確定人機(jī)對話流程異常失敗次數(shù)是否超過第一預(yù)設(shè)限制次數(shù)，或者確定人機(jī)對話回答問題失敗次數(shù)是否超過第二預(yù)設(shè)限制次數(shù)；

在人機(jī)對話流程異常失敗次數(shù)超過第一預(yù)設(shè)限制次數(shù)，或者人機(jī)對話回答問題失敗次數(shù)超過第二預(yù)設(shè)限制次數(shù)時(shí)，確定滿足預(yù)設(shè)的人工客服條件。

6.一種智能機(jī)器人的人機(jī)對話數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，其特征在于，包括：

信息識別單元，用于根據(jù)智能機(jī)器人的人機(jī)對話信息，確定是否滿足預(yù)設(shè)的人工客服條件；所述人機(jī)對話信息包括人機(jī)對話的語音信息、人機(jī)對話的圖像信息以及人機(jī)對話的自然語言處理信息中的至少一種；

客服調(diào)度單元，用于在確定滿足預(yù)設(shè)的人工客服條件時(shí)，將智能機(jī)器人的人機(jī)對話轉(zhuǎn)入人工客服處理；

智能機(jī)器人，用于輸出人工客服的處理結(jié)果。

7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的智能機(jī)器人的人機(jī)對話數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，其特征在于，所述信息識別單元包括：

語音識別模塊，用于根據(jù)所述人機(jī)對話的語音信息提取預(yù)設(shè)的情緒關(guān)鍵詞信息；

情緒識別模塊，用于根據(jù)提取的情緒關(guān)鍵詞信息計(jì)算對應(yīng)的第一情緒值；并在所述第一情緒值達(dá)到第一預(yù)設(shè)情緒閾值時(shí)，確定滿足預(yù)設(shè)的人工客服條件。

8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的智能機(jī)器人的人機(jī)對話數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，其特征在于，所述語音識別模塊，還用于根據(jù)所述人機(jī)對話的語音信息提取語速信息以及語量信息；

所述人機(jī)對話數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)還包括圖像識別模塊，用于根據(jù)所述人機(jī)對話的圖像信息提取用戶表情信息；

所述情緒識別模塊還用于根據(jù)所述語速信息、語量信息以及用戶表情信息計(jì)算對應(yīng)的第二情緒值；并在所述第二情緒值達(dá)到第二預(yù)設(shè)情緒閾值時(shí)，確定滿足預(yù)設(shè)的人工客服條件。